退役军人事务接待流程标准操作手册

退役军人事务接待流程标准操作手册一、目的与适用范围（一）目的为规范退役军人事务接待工作流程，提升服务精准度与响应效率，切实维护退役军人合法权益，保障接待工作标准化、规范化、人性化开展，特制定本操作手册。（二）适用范围本手册适用于各级退役军人服务中心、基层退役军人服务站及相关政务窗口的接待工作人员，涵盖退役军人及其他优抚对象的政策咨询、权益诉求、帮扶申请等接待场景。二、接待准备工作（一）环境准备接待场所需保持整洁有序，设置清晰的功能分区（如咨询区、等候区、办理区），配备必要的便民设施（如饮水机、座椅、无障碍通道）。在显著位置公示接待时间、服务事项、办事指南及监督电话，确保退役军人及家属能快速了解服务内容。（二）人员准备接待人员应着装规范、仪态端庄，提前熟悉当日工作安排，调整服务状态。需具备扎实的政策理论基础、良好的沟通能力，掌握情绪疏导技巧，确保以耐心、专业的态度开展接待工作。（三）资料与设备准备1.资料准备：整理最新的退役军人政策文件、办事流程图、常见问题解答手册，备好《退役军人诉求登记表》《帮扶申请审批表》等文书，确保资料完整、更新及时。2.设备准备：检查办公设备（如电脑、打印机、叫号系统）运行状态，调试录音录像设备（用于记录接待过程，保障双方权益），确保网络畅通，满足线上咨询、资料传输等需求。三、接待流程规范（一）预约与登记1.预约受理：开通线上（如政务服务平台、微信公众号）与线下（服务窗口、电话）预约渠道，工作人员需在1个工作日内确认预约信息，告知具体接待时间及所需携带材料。2.现场登记：未预约的来访人员需填写《接待登记表》，登记内容包括姓名、退役身份（如义务兵、士官）、诉求类型（政策咨询、权益维护、帮扶救助等）、联系方式等，登记时需保护个人隐私，避免泄露敏感信息。（二）现场接待与沟通1.引导与落座：接待人员主动迎接来访人员，引导至接待区域落座，递上饮用水，营造舒适的沟通氛围。2.诉求倾听与记录：以开放式提问引导对方清晰表达诉求（如“您可以详细说明遇到的情况吗？”），同步记录核心诉求、时间节点、相关证据（如证件、协议等），记录需客观、准确，避免主观判断。3.初步研判：结合诉求内容，快速判断是否属于本部门职责范围。若职责明确，当场告知办理路径；若涉及多部门协作，需说明转办流程及对接科室，避免推诿。（三）诉求分类处理1.政策咨询类：对于明确可答复的问题，结合政策文件当场清晰解答，必要时提供书面政策依据；若需查阅资料或请示上级，告知“请您稍候，我将尽快核实后回复”，在30分钟内反馈初步结论（复杂问题可延长至1个工作日）。2.权益诉求类：填写《诉求办理单》，明确诉求要点、涉及政策、拟办意见，经审核后转办至相关业务科室；向来访人员说明办理时限（一般诉求5个工作日内反馈进展，复杂诉求不超过15个工作日），并提供办理单号便于查询。3.帮扶救助类：评估帮扶需求（如就业创业、医疗救助、生活困难等），指导填写《帮扶申请表》，收集相关证明材料（如低保证、医疗单据）；3个工作日内完成材料初审，符合条件的启动帮扶程序，不符合的书面说明理由并做好解释。（四）反馈与跟进1.进度反馈：业务科室需在办理时限内将进展情况反馈至接待人员，接待人员通过电话、短信或线上平台告知来访人员，确保沟通闭环。2.结果确认：诉求办结后，接待人员需回访确认满意度，记录反馈意见。对未解决的诉求，分析原因并制定二次处理方案，避免问题搁置。四、接待工作注意事项（一）保密与合规要求严格遵守《个人信息保护法》，对退役军人的个人信息、诉求细节严格保密，严禁擅自对外披露。答复内容需以现行政策为依据，不得承诺超出职权范围的事项，避免引发误解。（二）情绪疏导与冲突化解若来访人员情绪激动，接待人员应保持冷静，采用“共情式沟通”（如“我理解您的心情，我们会尽全力帮您解决问题”）缓解对立情绪，避免激化矛盾。必要时启动应急预案，联系值班负责人介入协调。（三）台账管理与档案留存接待过程中形成的登记表、办理单、沟通记录等资料需按日期、诉求类型分类归档，电子档案与纸质档案同步留存，保存期限不少于5年，确保可追溯、可核查。五、附则1.本手册由XX退役军人事务部门负责解释，各单位