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酒店服务人员宾客满意度与工作态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分宾客满意度宾客总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据宾客调研问卷评分，4.5分及以上为优秀，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理效率90%的投诉在24小时内解决每解决1例投诉得1分，未在24小时内解决扣0.5分，满分10分宾客表扬次数每月至少获得3次书面或口头表扬每获得1次表扬得2分，满分10分服务响应速度80%的宾客需求在5分钟内得到响应每分钟内响应得1分，满分10分特殊需求满足率95%的特殊宾客需求得到满足每满足1例特殊需求得2分，未满足扣1分，满分10分工作态度出勤率30%全年出勤率≥98%每缺勤1天扣2分，迟到/早退每次扣0.5分，最低扣至0分仪容仪表规范每日符合酒店仪容仪表标准每日检查，符合得2分，不符合扣1分，满分10分团队协作获得同事3次以上正面评价每获得1次正面评价得1分，满分5分培训参与度完成年度所有培训课程每完成1门培训得2分，未完成扣1分，满分10分主动服务意识每月至少主动提供3次增值服务每提供1次主动服务得2分，满分10分服务技能业务知识掌握程度20%通过季度业务知识考核，平均分≥85分每高1分加0.5分，满分10分外语能力（如适用）能流利用英语与宾客沟通能流利沟通得5分，基本沟通得3分，无沟通能力得0分服务流程熟练度能在3分钟内完整复述核心服务流程每快10秒加0.5分，满分5分应急处理能力成功处理至少2次突发事件每成功处理1次得2分，满分5分服务创新建议提出至少1条被采纳的服务改进建议每提出1条被采纳的建议得5分，满分5分工作纪律遵守酒店规章制度10%无违反酒店规章制度记录无违规得5分，轻微违规扣1分，严重违规扣3分，最低扣至0分物品管理负责区域物品完好率100%每发现1件物品损坏扣1分，满分5分卫生标准负责区域每日符合卫生标准每日检查，符合得1分，不符合扣0.5分，满分5分安全操作无安全操作事故无事故得3分，轻微事故扣1分，严重事故扣2分，最低扣至0分成本控制意识无浪费酒店资源行为无浪费得2分，轻微浪费扣1分，严重浪费扣1分，满分2分本考核表用于评估酒店服务人员在宾客满意度、工作态度、服务技能和工作纪律四个维度的表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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