医疗机构患者满意度调查方案模板

医疗机构患者满意度调查方案模板一、调查背景与目的（一）背景在医疗行业竞争日趋激烈、患者健康需求持续升级的当下，患者满意度已成为衡量医疗机构服务质量、管理水平与品牌形象的核心指标之一。通过系统开展患者满意度调查，医疗机构能够精准捕捉患者就医过程中的体验痛点，为优化服务流程、提升医疗质量、增强患者信任提供决策依据，同时助力医疗机构在医保支付方式改革、分级诊疗推进等政策环境中实现可持续发展。（二）目的1.全面了解患者在诊疗服务、环境设施、流程效率、医患沟通等维度的实际体验，识别服务短板与潜在改进方向；2.建立患者需求与意见的常态化收集机制，为医院管理决策、服务流程优化、学科建设等提供数据支撑；3.量化评估医疗服务质量提升工作的成效，形成“调查-改进-再调查”的闭环管理模式；4.增强患者参与感与信任感，构建和谐医患关系，提升医疗机构的社会美誉度与患者忠诚度。二、调查对象与范围（一）调查对象1.门诊患者：涵盖不同科室（内科、外科、妇产科、儿科、中医科等）、不同就医类型（初诊、复诊、慢性病随访）、不同年龄段的患者，确保样本覆盖门诊服务的主要群体；2.住院患者：包括新入院患者（入院3-5天）、在院患者（住院中期）、出院患者（出院1周内），以全面反映住院全周期的服务体验；3.特殊群体：针对急诊患者、老年患者、孕产妇、重症患者等特殊人群，可通过专项访谈补充调查，捕捉其个性化需求与体验。（二）调查范围调查覆盖医疗机构的核心服务环节，包括但不限于：门诊挂号、诊疗、检查、检验、取药、缴费；住院入院办理、病房护理、手术服务、康复指导、出院随访；医院环境（候诊区、病房、卫生间、公共区域）、设施设备（自助机、轮椅、床单元）、信息公示（价格、流程、专家介绍）等。三、调查内容设计（一）医疗服务质量维度1.诊疗专业性：医生对病情的诊断准确性、治疗方案的合理性、对患者疑问的解答充分性；2.医护态度：医护人员的服务态度（耐心、热情、尊重）、沟通语气、人文关怀体现（如隐私保护、心理疏导）；3.护理服务：护士的操作规范性、巡视及时性、健康宣教有效性（如用药指导、康复注意事项）。（二）环境与设施维度1.就诊环境：候诊区/病房的整洁度、安静度、采光通风情况、标识清晰度；2.设施便利性：自助设备（挂号、缴费、查询）的操作便捷性、轮椅/平车等辅助设施的配备与使用效率、病房床单元的舒适性。（三）服务流程维度1.流程效率：挂号等待时间、候诊时间、检查/检验报告出具时间、取药等待时间、入院/出院手续办理时长；2.流程合理性：挂号方式的多样性（线上、线下）、科室布局的科学性（减少患者往返）、多学科协作流程的顺畅度（如疑难病例会诊）。（四）费用与透明性维度1.收费合理性：患者对医疗费用与服务价值的匹配感知、自费项目的告知充分性；2.信息透明度：费用清单的清晰性、医保报销政策的解释清晰度、价格公示的及时性与准确性。（五）医患沟通与后续服务维度1.沟通效果：医护人员是否充分告知病情、治疗风险与预后，是否尊重患者的知情同意权；2.投诉与反馈：患者投诉渠道的知晓度、投诉处理的及时性与满意度；3.随访服务：出院患者随访的频率、内容（如康复指导、复诊提醒）、随访方式的便利性（电话、线上平台）。四、调查方法与工具（一）问卷调查法1.问卷设计：采用结构化问卷，分为“基本信息”（年龄、性别、就医类型、科室等）、“李克特五级量表题”（如“非常不满意-不满意-一般-满意-非常满意”）、“开放性问题”（如“您对医院服务的建议是______”）三部分，题量控制在25-35题，确保患者在5-8分钟内完成。2.发放方式：线下发放：在门诊候诊区、住院病房由调查员现场发放，指导患者填写（避免诱导性提示），回收后即时检查完整性；（二）访谈法1.面对面访谈：针对住院患者（尤其是重症、老年患者）、投诉患者、特殊需求患者，由经过培训的调查员在病房、医患沟通室开展半结构化访谈，记录患者的详细意见与故事性体验；2.电话访谈：对出院患者（出院1周内）进行抽样访谈，补充了解出院后康复指导、随访服务的体验，访谈提纲聚焦“最满意/不满意的环节”“希望改进的建议”等开放性问题。（三）现场观察法由医院管理部门、第三方机构人员组成观察小组，在门诊、住院部的高峰时段（如上午挂号、检查高峰）进行现场观察，记录患者排队时长、流程堵点（如检查科室排队混乱）、设施使用障碍（如自助机操作困难）等客观情况，形成观察报告。（四）数据回溯法调取医院信息系统（HIS）、电子病历系统（EMR）、投诉管理系统中的历史数据，分析：1.患者复诊率、转诊率、投诉率的变化趋势；2.高频投诉问题的类型（如“等待时间长”“沟通不到位”）；3.不同科室、不同医生的患者满意度差异（结合既往调查数据或内部评价）。五、实施步骤（一）准备阶段（第1-2周）1.组建团队：成立由医务科、护理部、信息科、质控科人员组成的调查小组，明确项目负责人、调查员、数据处理员、质量监督员的职责；2.工具开发：完成问卷设计（含预调查，选取20-30名患者测试问卷信效度，调整题项表述）、访谈提纲制定、观察记录表设计；3.人员培训：对调查员开展培训，内容包括调查目的、沟通技巧（如避免诱导性提问）、问卷填写规范、突发情况处理（如患者抵触情绪应对）；4.物资与技术准备：印刷纸质问卷、准备调查设备（平板电脑、录音笔）、调试线上问卷系统、梳理需回溯的历史数据清单。（二）实施阶段（第3-6周）1.问卷调查：同步开展线上、线下问卷发放，线下调查员每日定时回收问卷并登记，线上问卷设置回收提醒（如短信二次触达未填写患者）；2.访谈与观察：访谈小组按计划开展面对面/电话访谈，每日整理访谈记录；观察小组每周提交2-3次现场观察报告；3.数据回溯：信息科按要求提取历史数据，提交给数据处理员进行初步整理。（三）总结阶段（第7-8周）1.数据整合：将问卷数据（线上线下）、访谈记录、观察报告、历史数据进行整合，剔除无效问卷（如填写不完整、逻辑矛盾）；2.数据分析：定量分析：运用SPSS或Excel进行描述性统计（如各维度满意度均值、不同群体满意度差异）、相关性分析（如就诊时长与满意度的关联）；定性分析：对访谈内容、开放性问题回答进行主题编码（如“流程优化”“态度改善”“费用透明”等主题），提炼典型问题与建议；3.报告撰写：形成《患者满意度调查报告》，内容包括调查概况（方法、样本量）、满意度现状（各维度得分、排名）、主要问题（结合数据与案例）、改进建议（针对性、可操作）；4.结果反馈：向医院管理层、各科室主任反馈调查结果，组织科室座谈会讨论改进方案。六、质量控制措施（一）问卷质量控制1.预调查阶段邀请统计学专家、临床医护人员评审问卷，确保题项表述清晰、逻辑合理；2.调查员现场发放问卷时，需检查填写完整性，对漏填、错填项及时提醒患者补充；3.线上问卷设置逻辑校验（如“年龄”需为数字、“满意度”需选五级选项），自动过滤无效提交。（二）抽样与样本控制1.采用分层抽样法，按科室、就医类型、年龄段分配样本量，确保样本代表性（如门诊患者按内科30%、外科25%、妇产科20%、其他25%的比例抽样）；2.控制重复调查：通过HIS系统识别患者唯一标识（如身份证号脱敏后），避免同一患者多次填写问卷。（三）调查过程控制1.调查员需佩戴工作证、使用标准化开场白（如“您好，我们正在开展患者满意度调查，您的意见对我们很重要，请问可以占用您几分钟时间吗？”），避免患者产生抵触；2.质量监督员随机抽查调查过程（如旁听访谈、复核问卷填写情况），发现问题及时纠正。（四）数据真实性控制1.问卷与访谈均采用匿名方式（仅记录科室、就医类型等非识别信息），消除患者顾虑；2.对线上问卷IP地址、填写时间进行监控，避免恶意刷票；3.历史数据回溯由信息科专人负责，确保数据提取的准确性与保密性。七、数据处理与分析（一）定量数据处理1.运用SPSS软件对问卷数据进行录入、清洗（剔除异常值、重复值），计算各维度的满意度得分（公式：满意度得分=（非常满意数×5+满意数×4+一般数×3+不满意数×2+非常不满意数×1）/有效样本量）；2.按患者类型（门诊/住院）、科室、年龄段等维度进行交叉分析，绘制柱状图、折线图展示满意度分布与变化趋势。（二）定性数据处理1.对访谈记录、开放性问题回答进行逐句编码，提炼高频主题（如“挂号难”“护士态度好”“检查流程复杂”）；2.选取典型案例（如患者因“医生未解释清楚手术风险”引发投诉），结合定量数据佐证问题的严重性。（三）分析报告输出报告需包含以下内容：1.调查基本信息：样本量、调查周期、方法说明；2.满意度总体概况：各维度得分排名、与往期调查的对比；3.主要问题分析：按“服务质量”“流程效率”“环境设施”等维度分类，结合数据与案例说明问题表现、影响范围；4.改进建议：针对每个问题提出具体、可量化的改进措施（如“将门诊候诊时间从平均40分钟缩短至30分钟以内”），明确责任科室与完成时限。八、调查结果应用（一）服务改进1.针对调查发现的高频问题（如“检查报告等待时间长”），由医务科牵头组织相关科室（如检验科、影像科）召开专题会，制定优化方案（如增加设备、调整排班、优化报告审核流程）；2.将患者对医护态度的评价反馈至科室，纳入个人绩效考核（如满意度得分与评优、奖金挂钩）。（二）管理决策1.结合调查结果调整医院资源配置（如在候诊时间长的科室增加诊室、医护人员）；2.将患者需求（如“增加线上复诊渠道”）纳入医院信息化建设规划，推动智慧医疗服务升级。（三）品牌建设1.整理患者表扬案例（如“护士深夜照顾重症患者”），通过医院公众号、官网宣传，提升品牌形象；2.向医保部门、卫生主管部门报送调查结果，作为医疗机构服务质量评价的佐证材料。（四）长效机制1.每季度开展一次患者满意度调查（或针对重点科室、新开展项目进行专项调查），跟踪改进措施的实施效果；2.建立“患者满意度看板”，在医院大厅、官网公示各科室满意度排名，接受患者监督。九、时间安排阶段时间区间核心任务--------------------------------------------------------------------------------------------------准备阶段第1-2周团队组建、工具开发、人员培训、物资准备实施阶段第3-6周问卷调查、访谈、现场观察、数据回溯总结阶段第7-8周数据整合、分析、报告撰写、结果反馈改进跟踪第9周起整改措施实施、效果评估、季度复查、长效机制维护十、人员分工岗位职责描述--------------------------------------------------------------------------------------项目负责人统筹调查全流程，协调科室资源，审核报告与改进方案调查员开展问卷发放、访谈、现场观察，记录原始数据数据处理员录入、清洗、分析调查数据，制作统计