酒店管理岗位职责说明书

酒店管理岗位职责说明书一、引言本说明书旨在明确酒店各岗位的工作边界、权责分配与能力要求，为组织管理、人员配置及绩效评估提供清晰指引，助力提升运营效率与服务品质，保障酒店业务有序开展。二、高层管理岗位（一）酒店总经理岗位定位作为酒店运营的核心决策者，统筹全局战略规划与日常经营，对酒店的经济效益、服务品质及品牌影响力负总责。岗位职责结合市场动态与企业战略，制定年度经营计划、预算方案及发展规划，推动各项目标落地。统筹前厅、客房、餐饮等核心业务板块的运营管理，优化服务流程，提升宾客满意度与复购率。搭建高效管理团队，主导中高层管理人员的选拔、培养与绩效考核，营造积极的组织文化。维护政企合作、行业协会等外部关系，拓展客源渠道与品牌合作机会，提升市场竞争力。监督财务收支与成本管控，确保营收目标达成的同时，合理控制人力、物资等运营成本。处理重大宾客投诉、安全事故及突发事件，制定应急预案并推动优化风险防控机制。任职要求学历背景：本科及以上学历，酒店管理、工商管理等相关专业优先。经验能力：5年以上高星级酒店同岗位或相近管理经验，熟悉酒店全流程运营；具备敏锐的市场洞察力与决策能力。技能素养：精通酒店运营管理体系，熟练使用数据分析工具优化策略；英语流利者优先。行业认知：熟悉文旅、酒店行业政策法规，对宾客服务趋势有前瞻性判断。工作权限对中高层管理人员的任免、调薪及奖惩有建议权与初步决策权（最终需符合企业制度）。审批年度预算、重大合同及营销方案，调配各部门资源支持重点业务。代表酒店签署合规范围内的合作协议，参与行业重要活动提升品牌曝光。汇报关系直接上级：集团总经理/董事会（单体酒店向业主方汇报）直接下级：各部门总监/经理协作部门：集团职能部门、本地文旅部门、供应商等（二）运营总监（按需设置）岗位定位协助总经理统筹运营管理，聚焦服务标准化、流程优化与团队执行力，确保各业务板块高效协同。岗位职责牵头制定服务标准与运营流程手册，推动各部门落地执行，定期评估优化。督导前厅、客房、餐饮等部门的日常运营，通过现场巡查、数据复盘发现问题并推动整改。统筹宾客体验管理，分析投诉数据与好评反馈，输出改进方案并跟踪效果。协调跨部门项目（如新店筹备、服务升级），保障资源到位与进度达标。参与员工培训体系搭建，针对运营痛点设计专项培训课程，提升团队服务能力。任职要求学历背景：本科及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业。经验能力：3年以上酒店运营管理经验，熟悉各部门业务流程；具备较强的统筹协调能力。技能素养：擅长流程优化与标准化建设，熟练使用OTA后台、CRM等系统；具备优秀的沟通与推动力。行业认知：对酒店服务趋势、宾客需求变化有深入理解，能快速响应市场反馈。工作权限对各部门运营方案有审核权，可要求调整不符合标准的流程。调配跨部门资源支持运营优化项目，对员工培训计划有建议与执行权。参与中基层管理人员的绩效考核，提出奖惩建议。汇报关系直接上级：酒店总经理直接下级：运营专员、各部门运营督导（按需设置）协作部门：各业务部门、人力资源部、财务部三、中层管理岗位（一）前厅部经理岗位定位全面负责前厅部运营管理，聚焦宾客接待、客房预订、大堂服务等核心环节，打造高效专业的前台服务团队。岗位职责制定前厅服务标准与流程，涵盖入住登记、退房结算、行李服务、问讯接待等环节，确保服务一致性与时效性。统筹客房预订管理，对接OTA平台、旅行社及散客渠道，优化房态管控与收益管理，提升客房出租率与均价。督导前台团队的日常工作，包括宾客信息录入、押金管理、特殊需求响应等，确保操作规范无误。处理前厅宾客投诉与疑难问题，分析原因并输出改进措施，避免同类问题重复发生。协调与客房部、餐饮部的信息联动，确保房态、用餐需求等信息实时同步，提升宾客体验。管理前厅物资（房卡、发票、宣传资料）与设备（前台系统、打印机），定期盘点并申报采购需求。牵头前厅团队培训，涵盖服务礼仪、系统操作、应急处理等内容，提升员工专业素养。任职要求学历背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。经验能力：2年以上酒店前厅管理经验，熟悉前台操作系统（如Opera、西软）与收益管理逻辑。技能素养：具备出色的沟通表达与情绪管理能力，能高效处理宾客突发问题；熟练使用办公软件与酒店管理系统。行业认知：了解OTA平台运营规则与宾客预订习惯，能结合市场需求优化预订策略。工作权限审批前台员工的排班与调休计划，对团队成员的绩效评估有建议权。调整房态与房价（授权范围内），处理宾客特殊需求（如升级房型、延迟退房）。申请前厅物资采购与设备维修，对不符合服务标准的操作有制止与整改权。汇报关系直接上级：运营总监/总经理（小型酒店）直接下级：前台主管、礼宾主管、预订专员协作部门：客房部、餐饮部、销售部、财务部（二）客房部经理岗位定位负责客房区域的运营管理，聚焦客房清洁、布草管理、设备维护与宾客隐私保护，打造安全舒适的住宿环境。岗位职责制定客房清洁标准与流程，涵盖住客房、空房、VIP房的清洁规范，定期抽查质量，确保符合卫生与服务标准。统筹布草管理，包括收发、洗涤、盘点与报废，优化布草周转流程，降低损耗率。督导客房服务员的日常工作，合理排班以满足清洁需求，跟踪特殊需求（如加急清洁、个性化布置）的执行情况。管理客房设备与物资（家具、电器、易耗品），建立维护档案，确保设施正常运行。处理客房宾客投诉（如卫生问题、设备故障），第一时间响应并协调解决，跟进宾客反馈。协调与前厅部的房态联动，确保脏房及时清洁为可售房，避免因房态延误影响出租。牵头客房团队培训，涵盖清洁技能、安全操作、宾客沟通等内容，提升员工服务意识。任职要求学历背景：大专及以上学历，酒店管理、物业管理相关专业优先。经验能力：2年以上酒店客房管理经验，熟悉清洁流程与布草管理逻辑。技能素养：具备较强的细节把控与现场管理能力，能快速响应设备故障等突发问题；熟练使用客房管理系统。行业认知：了解酒店客房环保趋势（如布草减量、节能设备应用），能结合绿色酒店要求优化流程。工作权限审批客房服务员的排班与绩效考核，对团队成员的奖惩有建议权。调配客房物资与设备资源，审批布草采购与报废申请（符合预算）。对不符合清洁标准的客房有要求返工权，对设备维修方案有审核权。汇报关系直接上级：运营总监/总经理（小型酒店）直接下级：客房主管、布草专员、维修专员（按需设置）协作部门：前厅部、工程部、采购部、财务部（三）餐饮部经理岗位定位全面负责餐饮板块（含餐厅、厨房、宴会厅）的运营管理，聚焦菜品研发、服务优化、成本管控与宴会策划，提升餐饮营收与宾客口碑。岗位职责制定餐饮服务标准与流程，涵盖点餐、上菜、用餐服务、餐后收尾等环节，确保服务品质与宾客体验。统筹菜品研发与菜单更新，结合季节、节日与宾客反馈，推出特色菜品与主题套餐，提升餐饮吸引力。督导餐饮服务团队（服务员、传菜员）与厨房团队（厨师、帮厨）的日常工作，协调前厅后厨沟通，确保出餐效率与品质。管理餐饮成本，包括食材采购、库存管理、损耗控制，优化成本结构，提升毛利率。策划并执行餐饮营销活动（如节日晚宴、主题自助餐），对接销售部与OTA平台，拓展客源渠道。处理餐饮宾客投诉（如菜品质量、服务失误），第一时间致歉并提出解决方案（如退换菜品、赠送优惠券），跟踪满意度。管理餐饮设备与物资（餐具、厨具、食材），定期维护设备，合理管控库存，避免积压或短缺。牵头餐饮团队培训，涵盖服务礼仪、菜品知识、应急处理（如食物过敏）等内容，提升团队专业素养。任职要求学历背景：大专及以上学历，酒店管理、餐饮管理相关专业优先。经验能力：2年以上酒店餐饮管理经验，熟悉前厅后厨运营流程与成本管控逻辑。技能素养：具备出色的菜品鉴赏与研发能力，能结合市场需求创新菜单；熟练使用餐饮管理系统。行业认知：了解餐饮行业趋势（如健康餐、预制菜应用），能结合酒店定位优化菜品结构。工作权限审批餐饮团队的排班与绩效考核，对员工奖惩有建议权。调整菜品价格与菜单结构（符合收益策略），审批食材采购与库存处理方案。对不符合服务标准的操作有制止与整改权，对厨房出品质量有审核权。汇报关系直接上级：运营总监/总经理（小型酒店）直接下级：餐厅主管、厨房主管、宴会策划专员协作部门：销售部、采购部、财务部、前厅部（四）销售部经理岗位定位负责酒店客源拓展与市场推广，聚焦企业客户、旅行社、OTA平台及散客渠道，制定销售策略并达成营收目标。岗位职责调研市场动态与竞争对手策略，制定年度销售计划与预算，分解至企业客户、团队客户、散客等渠道。开拓企业客户资源，对接商务公司、政府机构等，签订长包房、会议、餐饮等合作协议，维护客户关系。联动旅行社与OTA平台，优化合作政策（如返佣、房型预留），提升线上线下客源占比与转化率。策划并执行酒店营销活动（如会员日、节日促销），结合新媒体（抖音、小红书）拓展私域流量，提升品牌曝光。统筹会议与宴会销售，对接客户需求（如场地布置、餐饮服务），协调多部门保障活动落地。分析销售数据（客源结构、转化率、营收占比），输出优化建议，调整销售策略以提升收益。管理销售团队，制定绩效考核方案，牵头培训（谈判技巧、客户管理），提升团队销售能力。任职要求学历背景：大专及以上学历，市场营销、酒店管理相关专业优先。经验能力：2年以上酒店销售管理经验，熟悉企业客户开发与OTA运营逻辑。技能素养：具备出色的客户谈判与关系维护能力，能独立完成大型客户签约；熟练使用CRM系统与数据分析工具。行业认知：了解酒店销售趋势（如私域运营、直播带货），能结合市场变化创新销售模式。工作权限审批销售团队的客户拜访计划与费用申请（符合预算），对团队成员绩效有建议权。调整销售政策（如折扣、返佣）以应对市场竞争，审批客户特殊需求（如延迟付款、额外服务）。协调各部门资源支持销售活动，对不符合销售策略的操作有建议调整权。汇报关系直接上级：运营总监/总经理（小型酒店）直接下级：企业客户专员、OTA专员、会议策划专员协作部门：前厅部、餐饮部、客房部、财务部（五）人力资源经理岗位定位负责酒店人力资源全流程管理，聚焦人才招聘、培训发展、绩效考核与员工关系，打造稳定高效的人才团队。岗位职责制定人力资源规划，结合业务需求预测人员编制，输出招聘、培训计划。统筹人才招聘工作，对接招聘渠道（猎聘、BOSS直聘、校招），筛选简历、组织面试，确保各岗位人员及时到岗。搭建员工培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理层进阶培训，跟踪效果并优化课程。设计绩效考核方案，涵盖各岗位KPI（营收、满意度、成本），组织月度/季度/年度考核，输出奖惩建议。管理员工关系，处理劳动合同签订、社保缴纳、离职面谈等事务，组织员工活动（生日会、团建），提升满意度。督导考勤与薪资核算，确保数据准确，薪资按时发放，对接财务部完成工资报表。解读劳动法规，防范用工风险，处理劳动纠纷与投诉，确保酒店用工合规。任职要求学历背景：本科及以上学历，人力资源管理、工商管理相关专业优先。经验能力：2年以上酒店人力资源管理经验，熟悉行业用工特点与劳动法务知识。技能素养：具备出色的招聘面试与培训组织能力，能独立搭建绩效考核体系；熟练使用HR管理系统。行业认知：了解酒店人才流动趋势，能结合行业特点设计留人机制。工作权限审批员工招聘、转正、调薪、离职等人事流程，对各部门用人需求有审核权。调整培训计划与绩效考核方案（符合企业战略），对员工奖惩有建议权。代表酒店处理劳动纠纷，提出合规解决方案。汇报关系直接上级：酒店总经理直接下级：招聘专员、培训专员、薪酬绩效专员协作部门：各业务部门、财务部、行政部（六）财务部经理岗位定位负责酒店财务管理全流程，聚焦预算编制、成本管控、财务分析与资金管理，保障财务合规与经济效益。岗位职责制定年度财务预算，涵盖营收、成本、费用等维度，分解至各部门并跟踪执行。统筹成本管控，分析人力、物资、能耗等成本结构，提出优化建议，提升毛利率与净利率。督导日常财务核算，包括营收统计、费用报销、应收应付管理，确保数据准确合规。编制财务报表（资产负债表、利润表、现金流量表），输出分析报告，为决策提供数据支持。管理资金收支，合理安排调度，确保运营资金充足，对接银行完成账户管理与融资事务。监督税务申报与筹划，确保依法纳税，合理利用税收优惠降低成本。审核采购合同、付款申请等文件，防范财务风险，对接审计机构完成年度审计。督导收银团队（前台、餐饮收银）的日常工作，确保流程规范，资金安全无差错。任职要求学历背景：本科及以上学历，会计学、财务管理相关专业，持有中级会计师证书优先。经验能力：3年以上酒店财务管理经验，熟悉行业财务流程与税收政策。技能素养：具备出色的财务分析与风险管控能力，能独立完成预算编制与成本优化；熟练使用财务软件。行业认知：了解酒店财务特点（如预收款管理、成本分摊），能结合业务场景优化流程。工作权限审批财务报销、付款申请与采购合同，对不符合制度的操作有否决权。调整预算方案（符合经营实际），对成本管控措施有执行权。督导收银团队的工作，对收银差错有追责与整改权。汇报关系直接上级：酒店总经理/集团财务总监（连锁酒店）直接下级：会计、出纳、收银主管协作部门：各业务部门、采购部、行政部四、基层岗位（示例）（一）前台接待员岗位定位负责前厅宾客接待、入住退房手续办理、信息咨询等工作，是宾客接触酒店的第一窗口。岗位职责热情接待到店宾客，协助完成入住登记，核对身份信息，分配客房并讲解入住须知。办理退房结算，核对消费明细（客房、餐饮、商品），处理押金退还或额外消费收款。接听预订电话，记录宾客需求（房型、到店时间、特殊要求），录入系统并同步