行政服务中心保安岗位操作规范手册

行政服务中心保安岗位操作规范手册前言为规范行政服务中心保安岗位工作流程，提升服务质量与安全管理水平，保障中心正常运转及办事群众、工作人员的人身财产安全，结合中心运营实际与安全管理要求，特制定本操作规范手册。本手册适用于中心全体保安人员，旨在明确岗位权责、规范作业流程、强化应急处置能力，为保安岗位工作提供系统性操作指引。第一章岗位基本职责1.1秩序维护与安全保障负责行政服务中心公共区域（含大厅、走廊、停车场、消防通道等）的秩序维护，引导办事群众有序通行、等候，劝阻插队、喧哗、躺卧等影响公共秩序的行为。落实安全防范措施，检查门窗、消防设施、监控设备等是否正常运行，及时发现并排除安全隐患；严禁无关人员携带易燃易爆、管制器具等违禁物品进入中心。1.2人员与车辆管理对进入中心的人员进行必要的身份核验与登记（特殊情况按规定执行），引导访客至对应办事窗口或接待区域；对临时外出、返回的工作人员做好身份确认。规范管理进出车辆，引导办事群众车辆有序停放，劝阻超重、超高、漏油等存在安全隐患的车辆进入停车场，确保消防通道、应急通道畅通。1.3巡查与应急响应按规定频次开展安全巡查，重点检查用电设备、消防器材、门窗锁具、可疑人员动向等，做好巡查记录；发现异常情况立即上报并采取初步处置措施。参与中心突发事件（如火灾、纠纷、设备故障等）的应急处置，配合相关部门开展救援、疏导、现场保护等工作。1.4服务支持为办事群众提供基础咨询服务（如窗口位置引导、办事流程说明等），协助行动不便的群众使用无障碍设施，传递便民服务信息。配合中心各部门开展大型活动、会议的现场秩序维护与安全保障工作。第二章工作流程规范2.1日常工作流程2.1.1交接班流程交接准备：交班人员提前15分钟整理工作记录（含巡查日志、访客登记、设备检查情况等），清点安保器材（如对讲机、警棍、灭火器等），标注待办事项；接班人员提前10分钟到岗，检查自身着装、装备是否合规。现场交接：双方在岗位现场当面交接，交班人员说明当班期间的异常情况、未完成工作及注意事项，接班人员核对记录、器材及现场状态，确认无误后签字确认；若存在争议或隐患，需共同上报班长协调处理。特殊情况处理：遇交班人员临时缺勤，班长需指定代班人员，代班人员需与接班人员完成交接，确保工作衔接顺畅。2.1.2岗前准备提前30分钟到岗，更换制服并整理着装（制服整洁、标志佩戴规范、皮鞋光亮），检查通讯设备（对讲机电量充足、频道正确）、安保器材（警棍、灭火器等性能完好）。参加班前会，听取班长安排当日重点工作（如大型活动保障、特殊时段巡查等），明确岗位分工与注意事项。2.1.3岗中作业按岗位要求坚守工作区域，站姿端正（禁止倚靠、抱臂、插兜），坐姿规范（禁止跷腿、躺卧），关注区域内人员、设备动态，及时劝阻不文明行为或安全隐患行为。每小时进行一次岗位周边巡查（含消防通道、卫生间、楼梯间等易忽略区域），发现垃圾堆积、设备损坏等问题及时上报或协助清理、报修。遇群众咨询，需使用文明用语（如“您好，请问您需要办理什么业务？”“请您到X号窗口咨询，我帮您指引路线”），回答准确清晰；无法解答的问题，引导至中心咨询台或相关部门。2.1.4岗后收尾下班前15分钟整理当日工作记录，清点并归位安保器材，关闭岗位无关电源、门窗，向班长汇报当日工作情况（含异常事件、隐患处理结果等）。参加班后会，总结当日工作亮点与不足，听取次日工作安排。2.2人员管理流程2.2.1访客登记与引导对首次到访、无工作人员陪同的访客，需礼貌询问“您好，请问您找哪位？办理什么业务？”，登记姓名、单位、联系电话、到访事由等信息（特殊情况按中心保密要求简化登记）。确认访客身份及事由后，指引至对应窗口或接待人员处；若访客目标不明确，可引导至咨询台协助查询。遇可疑人员（如频繁徘徊、询问敏感问题、携带可疑物品等），需保持警惕，悄悄上报班长并密切观察其动向，必要时礼貌劝阻离开或通知公安部门。2.2.2特殊人员处置对醉酒、精神异常等行为失控人员，立即上报班长并联系其家属或监护人，必要时协助家属将其带离中心；若现场存在安全隐患（如攻击他人、破坏设施），需联合其他保安人员采取保护性约束措施，同时报警。对行动不便的群众（如老人、孕妇、残疾人），主动协助其使用电梯、填写表单，联系对应窗口工作人员提供优先服务，必要时安排专人陪同。2.3车辆管理流程2.3.1车辆进出引导工作日早高峰（7:30-9:00）、午间（11:30-13:30）及业务高峰时段，在停车场入口引导车辆有序排队，劝阻插队、抢行行为；对临时进入的公务车辆，核实车牌或通行证后快速放行。遇雨天、雪天等恶劣天气，提前在停车场铺设防滑垫、设置警示标志，协助车主安全停车。2.3.2车辆停放管理指挥车辆按车位标线停放，车头朝向一致，不得占用消防通道、应急出口或他人固定车位；对未按规定停放的车辆，通过电话（若登记）或广播通知车主移车，联系无果时上报班长协调处理（禁止私自锁车、拖车）。每日下班前检查停车场车辆门窗是否关闭、有无漏油漏水情况，发现异常及时联系车主或上报中心后勤部门。2.4安全巡查流程2.4.1巡查频次与路线工作日每2小时开展一次全面巡查，节假日每3小时一次；巡查路线需覆盖中心所有公共区域（含地下停车场、设备间、天台等），避免重复或遗漏。班长每周随机抽查2次夜间巡查（晚18:00-次日8:00），确保巡查制度落实。2.4.2重点区域检查消防设施：检查灭火器压力是否正常、消火栓是否被遮挡、消防通道是否畅通，每月配合中心开展一次消防器材全面检测。用电设备：检查办公区域插座、充电器是否过载，公共区域照明、显示屏是否损坏，发现问题立即断电并上报后勤部门。门窗锁具：检查各出入口门、窗是否关闭锁紧，玻璃有无破损，门禁系统是否正常。2.4.3隐患处理与记录发现安全隐患（如漏水、设备冒烟、可疑人员），立即采取初步处置措施（如关闭电源、疏散周边人员、隔离可疑区域），同时上报班长并填写《安全隐患处置单》，跟踪整改结果直至隐患消除。每日下班前将巡查记录（含时间、地点、问题、处置措施）汇总至班长，由班长每周上报中心安全管理部门。第三章应急处置规范3.1火灾事故处置3.1.1火情发现与报警发现火情（如烟味、火光、设备冒烟），立即用对讲机上报班长“X区域发现火情，疑似（火灾类型），请支援！”，同时拨打消防报警电话，清晰说明中心地址、起火区域、火势大小、燃烧物质等信息。若火势较小（初起阶段），可使用附近的灭火器、消火栓进行扑救，注意站在上风向，对准火焰根部喷射；若火势较大，立即停止扑救，组织人员疏散。3.1.2人员疏散与引导开启应急广播，用清晰、镇定的语气通知“X区域发生火灾，请大家用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿从安全出口有序撤离，不要乘坐电梯！”，同时在各安全出口、楼梯口安排专人引导，避免拥挤踩踏。优先协助行动不便的群众、儿童、老人撤离，必要时使用担架、轮椅等工具；撤离后在安全区域清点人数，与中心工作人员核对是否有人员被困。3.1.3现场配合与保护待消防人员到达后，主动提供火灾现场情况（起火点、燃烧物质、扑救过程），协助设置警戒线，禁止无关人员进入；火灾扑灭后，配合消防部门开展事故调查，保护现场直至调查结束。3.2突发事件处置（纠纷、冲突、暴力行为）3.2.1初期劝阻与隔离发现群众纠纷或冲突，立即上前劝阻，使用语言安抚双方情绪：“您好，请冷静一下，有问题我们帮您协调解决，不要在这里争执影响他人。”若双方情绪激动、有肢体接触趋势，立即呼叫周边保安人员支援，形成人墙隔离双方，将冲突区域与办事群众隔离，避免事态扩大。3.2.2上报与现场保护第一时间上报班长及中心值班领导，说明事件地点、参与人员、冲突原因等；若存在暴力行为（如殴打、持械伤人），立即报警并记住嫌疑人特征（衣着、体貌、逃跑方向）。保护现场及相关证据（如监控录像、证人证言、遗留物品），配合公安部门开展调查，禁止无关人员破坏现场。3.3设备故障与突发停电处置3.3.1设备故障处理发现电梯困人、闸机故障、监控黑屏等设备问题，立即上报班长及中心后勤部门，同时在现场设置警示标志（如“设备故障，请勿靠近”），安抚受影响群众情绪。协助专业维修人员开展抢修工作，如电梯困人时，通过电梯内通话装置与被困人员沟通，告知“维修人员已到，请勿惊慌，我们会尽快帮您脱困”，避免被困人员强行扒门。3.3.2突发停电处置立即开启应急照明设备，检查备用电源是否启动；在各出入口、楼梯口安排专人引导，提醒群众“现在临时停电，请不要慌乱，跟随指引有序行动”。联系中心电力保障部门了解停电原因，若为短时故障，做好群众解释工作；若为长时间停电，协助中心启动应急预案（如疏散群众、关闭设备电源等）。第四章服务规范与职业素养4.1礼仪规范4.1.1着装仪表上班期间必须穿着统一制服，制服整洁无污渍、无破损，按规定佩戴肩章、胸牌、帽子等标志；不得挽袖、卷裤腿，皮鞋保持光亮，禁止穿拖鞋、凉鞋上岗。头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士不化浓妆、不披头散发，指甲修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），禁止佩戴夸张首饰。4.1.2行为举止站姿：挺胸收腹，双手自然下垂或轻握于体前，双目平视，禁止倚靠墙柱、桌椅，禁止抖动双腿或交叉抱臂。坐姿：坐于岗亭或值班椅时，背部挺直，双腿自然平放或并拢，禁止跷二郎腿、躺卧、将脚搭在桌面/椅面上。行走：步速适中，遇群众咨询或求助时，主动停下脚步，侧身面向对方，耐心倾听后再回应；禁止在工作区域奔跑、打闹或长时间闲聊。4.1.3文明用语接待群众时使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”等礼貌用语，禁止使用“不知道”“别问我”“自己看”等生硬语言。劝阻不文明行为时，语气委婉：“先生/女士，这里是公共区域，请您保持安静（或规范停车、佩戴口罩），感谢配合。”接听电话（如对讲机、群众咨询电话）时，先问候：“您好，行政服务中心保安岗，请问有什么事？”，结束时说“再见，祝您办事顺利！”。4.2沟通技巧4.2.1与群众沟通倾听：群众咨询或投诉时，停下手中工作，目光注视对方，耐心听完诉求，不随意打断；对情绪激动的群众，先安抚情绪：“您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。”回应：回答问题准确清晰，若不确定答案，可回复“请您稍等，我帮您咨询一下相关部门”，然后联系对应窗口或后勤人员，获取准确信息后再反馈，禁止猜测或误导群众。引导：需要群众配合时，说明原因：“为了大家的安全，请您配合进行登记，感谢理解。”4.2.2与同事、上级沟通与同事沟通工作时，使用简洁明了的语言说明情况，如“X区域有群众纠纷，需要支援”，避免模糊表述；交接班时，详细说明工作细节，确保信息传递准确。向上级汇报工作时，条理清晰，先说明事件结果（如“隐患已排除”“冲突已平息”），再补充过程与处理措施；提出建议时，附带具体方案：“建议增加X区域的巡查频次，因为该区域近期访客较多，我整理了一份巡查优化方案，您可以看一下。”4.3服务禁忌禁止与办事群众发生争执、推诿责任，无论群众态度如何，均需保持耐心与克制，必要时请班长或中心工作人员协助处理。禁止利用岗位便利谋取私利（如向群众索要财物、接受宴请、违规放行车辆/人员），禁止泄露中心内部信息（如监控密码、工作人员隐私、未公开的工作安排）。禁止在工作期间玩手机、吸烟、饮酒、赌博或从事与工作无关的活动（如追剧、打游戏），禁止在岗位上吃有异味的食物。第五章考核与监督机制5.1考核指标5.1.1出勤考核迟到、早退：每月累计迟到/早退不超过2次，每次不超过10分钟；超过规定次数或时长，按中心考勤制度扣减绩效。旷工：全年旷工次数不超过1次，单次旷工不超过1天；旷工影响工作衔接的，加倍扣减绩效，情节严重者予以辞退。5.1.2工作质量考核巡查记录：巡查日志填写完整、准确，隐患处置及时率达到95%以上（即发现的隐患在24小时内启动处置流程），每漏记、错记一次扣减绩效，隐患处置不及时视情节扣减绩效或警告。服务投诉：每月有效服务投诉（经调查确属保安责任）不超过1次，超过次数按每次扣减绩效，连续两个月投诉超标的，予以调岗或辞退。应急处置：在火灾、冲突等突发事件中，处置及时、流程规范，未造成二次损失或不良影响；处置不当导致后果扩大的，视情节给予警告、扣薪或辞退。5.1.3团队协作考核积极配合同事完成工作任务（如支援纠纷处理、协助大型活动保障），无推诿、怠工行为；因个人原因影响团队工作的，扣减绩效并通报批评。5.2监督机制5.2.1自查与互查保安人员每日下班前自查当日工作（如记录填写、器材归位、现场整洁），发现问题及时整改；每周参与班组互查，由班长组织，对各岗位工作质量进行交叉检查，形成《班组互查报告》上报中心。5.2.2上级检查班长每日对各岗位进行至少2次现场检查，重点检查着装、在岗状态、隐患处置情况；中心安全管理部门每周抽查3-5个岗位，每月开展一次全面检查，检查结果纳入月度考核。5.2.3群众反馈中心在办事大厅设置意见箱，开通线上反馈渠道（如微信公众号留言、服务评价系统），收集群众对保安服务的评价与建议；每月由专人整理反馈信息，对涉及保安岗位的问题进行调查、整改，并将结果公开。5.3奖惩措施5.3.1奖励机制月度考核优秀（无迟到早退、无投诉、隐患处置及时率100%）的保安，给予绩效奖励，并在班组内通报表扬；