《客房部》-任务单

乌海职业技术学院管理系《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目二：办理客房预订1．了解预订前的准备工作2．掌握受理预订3．学会确认预订4．掌握订房变更和取消工作任务：任务1旅游团队电话订房任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准程序标准得分1.接电话（1分）铃响三声以内接听2.问候客人（1分）1.问候语：早上好/下午好/晚上好2.报部门：XX饭店预订部例：早上好，国际饭店预订部，请问您有何要求？3.聆听客人自报单位（1分）确认旅行社名称4.聆听客人预订要求（1分）1.确认住店客人抵店日期2.确认预住天数3.确认人数4.确认房间种类，所需房间数量5.查看房态（1分）1.查看计算机或客房预订控制板2.确定是否有所需的房间6.决定预订确认或是重新推销客房，或婉拒（1分）1.根据实际房态确认预订2.标准房间数量不够，可以向旅行社推销与标准房间差不多的普套，尽量满足要求3.确实没有空房，表示致歉7.填写预订单（1分）根据实情准确填写预订单8.确定价格（1分）1.按照团队房价报价2.在自己的权限内给予预订折扣3.确定价格后，填写在预订单上9.确定付款方式（1分）确定付款方式（现金，支票，转账），并填写在预订单上10.请客人作担保付款（1分）1.请客人从旅行社发一担保付款确认函（传真）2.要求客人在抵店前确定人数，并发送客人资料以备分配房间11.询问客人抵店情况（1分）1.询问抵达航班及时间2.询问接机服务所需的车辆3.将情况写在预订单上12.询问特殊要求（1分）1.每日三餐是否需要在饭店用2.餐别，标准等情况3.登记在预订单上13.询问预订代理人情况（1分）1.预订代理人姓名，电话号码2.对上述情况做好记录14.复述预订内容（1分）1.抵店时间，航班（车次）2.房间种类，数量，房价3.付款方式4.离店时间5接机车型，数量6.用餐标准7.代理人情况15.完成预订（1分）向客人致谢学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目二：办理客房预订1．了解预订前的准备工作2．掌握受理预订3．学会确认预订4．掌握订房变更和取消工作任务：任务2会议团队电话订房任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准程序标准得分1接听电话（1分）铃响三声以内接听2.问候客人（1分）1.问候语：早上好/下午好/晚上好2.报部门：XX饭店预订部3.聆听客人自报单位（1分）确认公司名称4.聆听客人预订要求（1分）1.确认会议名称2.确认会议天数3.确认会议人数，房间数5.介绍推销房间（1分）1.查看计算机或客房预订控制板2.根据房况向客人推销房间6决定预订确认或是重新推销客房，或婉拒（1分）1.客人接受推销，确认预订2.客人对所推销的客房不满意，提供其他选择3.尽量满足客人要求，如无法满足其要求，则婉拒7确认预订（1分）根据实情准确填写预订单8.确定价格（1分）1.按照会议团队报出房价

2.在规定的范围内给予一定的折扣3.确定价格后，填写在预订单上9.确定付款方式（1分）1.一般采用支票结账2.请客人在抵店前支付饭店一张空白支票3.将付款方式填写在预订单10.请客人在抵店前将有关资料作书面传真（1分）传真一份客人资料以备分房11.询问会议所用会议室的规模，布置等情况（1分）1.根据会议性质安排会议室2.将会场布置的情况确认下来，并填在预订单上12.询问三餐标准（1分）1.确定一日三餐标准，并记录

2.确定每餐费用，并记录3.确定三餐用餐地点，并记录13询问客人抵店情况（1分）1.询问抵店时间和所用交通工具2.询问是否需要接机（车，船）服务14询问预订代理人情况（1分）1.预订代理人姓名，电话号码

2.对上述情况做好记录15.复述预订内容（1分）1.抵店时间，交通工具2.房间种类，数量，房价3.预住天数4.会议名称，所用会议室时间，地点及费用5.用餐标准及费用6.付款方式7.接站车型及数量8.代理人情况16.完成预订（1分）向客人致谢学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目二：办理客房预订1．了解预订前的准备工作2．掌握受理预订3．学会确认预订4．掌握订房变更和取消工作任务：任务3一般散客电话订房任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准程序标准得分1.接电话（1分）铃响三声以内接听2.问候客人（1分）1.问候语：早上好/下午好/晚上好2.报部门：XX饭店预订部。3.询问客人预订要求（1分）1.确认客人预订日期2.查看计算机及客房预订控制板4.询问客人姓名（1分）1.询问客人姓名2.复述确认3.确认是否曾住过本店，并查询客史5.推销房间（1分）1.介绍房间种类和房价，从高价房到底价房2.询问客人公司名称3.查询计算机，确定是否属于合同单位，以便确定优惠价6.询问付款方式（1分）1.询问客人付款方式，在预订单上注明2.公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前，电传书面信函，作付款担保7.询问客人抵达情况（1分）1.询问抵达航班及时间2.向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午6：003.如果客人预订的抵达时间超过下午6：00，向客人索要信用卡号码作担保预订8．询问特殊要求（1分）1.询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等2.对有特殊要求者，详细记录并复述9.询问预订代理人情况（1分）1.预订代理人姓名，单位和电话号码2.对上述情况做好记录10.复述预订内容（1分）1.时间，航班2.房间种类，房价3.客人姓名4.特殊要求，付款方式5.代理人情况11.完成预订（1分）向客人致谢学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目二：办理客房预订1．了解预订前的准备工作2．掌握受理预订3．学会确认预订4．掌握订房变更和取消工作任务：任务4重要客人电话订房任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准程序标准得分1.VIP预订单的申请1.接听电话后获知客人的身份，其职位若符合VIP接待条件，应及时通知预订部经理（如：政府高级官员，大公司的总裁，副总裁，总经理等）

2.经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）

3.确认客人是否曾经住过本店2.VIP申请单的填写1.填写客人姓名，职位，公司名称

2.抵达离店日期，航班，房间类型，房价

3.如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明3.VIP礼品的选择1.在VIP单上，将已选择的礼品，标记“V”。礼品的种类：中国茶，一瓶白葡萄酒，一瓶红葡萄酒，小花篮，大花篮，水果盘

2.附上总经理名片4.感谢客人感谢客人入住本饭店，并答应将会给其发确认函5.VIP申请的批准1.预订部建立审批，签字

2.客房部总监审批，签字

3.送交总经理审批，签字学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目二：办理客房预订1．了解预订前的准备工作2．掌握受理预订3．学会确认预订4．掌握订房变更和取消工作任务：任务5受理更改订房任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准程序标准得分1.接收客人更改预订信息1.询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期

2.询问客人需要更改内容2.确认更改预订1.在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况

2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3.存档1.将原始预订单找出

2.将更改的预订单放置在原预订单上订在一起3.按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档4.未确认预订的处理1.如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释

2.告知客人预订暂放在后补名单上

3.如果饭店有空房时，及时与客人联系5.更改预订完成1.感谢客人及时通知2.感谢客人的理解与支持（未确认时）学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目三礼宾行李服务管理知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容；掌握迎送客人的服务程序；把握“金钥匙”的服务内涵；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节。技能目标：能正确掌握迎送宾客服务服务技巧，掌握行李服务的程序和标准，正确填写各类行李进出酒店登记单。工作任务：任务一迎送宾客服务任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准一、 门厅迎送宾客服务程序操作步骤主要操作步骤注意要点一、准备工作1.了解当天即将抵店的重要客人和团队。2.了解饭店当日举行的大型活动。准备工作要充分二、迎接客人1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞。2.趋前开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。原则是应优先女宾、老年人。3.面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。4．协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。1.热情礼貌。2.动作规范3.配合行李员工作。4.老人儿童行动不便的要搀扶三、欢送客人1.离店时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去地点，调度、召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李。2.协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门，护项，请客人上车，并祝客人旅途愉快。3.驱散可疑闲杂人员，维持店前秩序。.1.根据客人的需要，及时提供服务。2.送别时招手示意，直到看不见车为止。二、驻机场代表服务程序和标准程序标准1．准备工作①定时从预定处取得需要接站的客人名单（ExpectedArrivalList,EA）②掌握客人的姓名、所乘的航班（车次）、到达的时间、车辆要求及接待规格等情况③根据预定航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站的告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至1小时到站等候④备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右2.到达机场迎接客人①注意客人所乘航班、车（船）次到达时间的变动，若有延误或取消，应及时准备通知饭店总台②站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人③根据预抵店客人名单予以确认④帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，迎领客人前往接站车前3.送客人上车①开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车②然后向客人道别，开车时站在车前右方2米左右，微笑着并挥手向客人道别③如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店服务项目内容和当地风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便④将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请大堂副经理为客人办理入住登记手续4.通知客人抵店信息①电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、乘车号、离开车站时间、用房有无变化等②若没有接到VIP客人或指定要接的客人，应立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清楚事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记薄上和交班薄上写明三、VIP客人的服务规格标准A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理大厅门口等候迎送客人。操作步骤主要操作内容做需注意要点一、准备工作1.了解当天即将抵店重要客人和团队2.了解VIP客人接待规格准备工作要充分二、迎接客人1.将客人所乘车辆引领到店门前停车2.趋前开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。3.面带微笑并使用恰当的敬语欢迎前来的客人。4.协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。1.热情礼貌2.动作规范。3.卸下行李三、欢迎仪式1.按VIP客人接待级别，安排接待礼仪规格。2.视VIP客人级别安排欢迎仪式：列队欢迎，致欢迎词。3.驱散可疑闲杂人员，维持店前安全秩序。4.大堂经理（部门经理或总经理）陪同客人上电梯，到客房。1.提前下发VIP客人接待报告。2.根据VIP客人接待报告安排迎接。学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：

《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目三礼宾行李服务管理知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容；掌握迎送客人的服务程序；把握“金钥匙”的服务内涵；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节。技能目标：能正确掌握迎送宾客服务服务技巧，掌握行李服务的程序和标准，正确填写各类行李进出酒店登记单。工作任务：任务2：行李进出酒店服务任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准（一）散客的行李服务与标准1.抵店行李服务与标准:散客抵店的行李服务与标准操作步骤主要操作内容注意要点一、出门迎接1.行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并亲切问候。2.从出租车内取出客人行李，请客人确认行李件数，以免遗漏。3.迅速引导客人走进店门，到前台办理入店登记手续。1.要热情礼貌。2.易碎或贵重物品请客人自己拿。3.检查行李件数二、引领客人入店，办理入店手续1.行李员引领客人至前台，把行李放置在离前台4米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。2.对于住在豪华楼层的客人，需引导客人至豪华楼层办理入店手续，并需帮助客人搬开并放好登记台前的坐椅，请客人入座，退后3~4米，站立等候客人办完手续。1.用左手提行李，行走时身体要自然。2.过重、过大的行李要用行李车。3等待客人办理入住登记时不可左顾右盼，随时听从客人吩咐。三、引导客人入住房间1.客人办理完入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。2.如果几位客人同时入店，应在办理完手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间。3.引导客人至电梯厅，按叫电梯。在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人初步了解饭店。4.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯里，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯。5.电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前，引领客人进入客房。1.准确地在行李牌上写上房号。2.引领时走在客人左前房两三步远，用右手指示方向。3.边走边向客人介绍饭店的设施和服务项目。4.介绍安全通道。5.上下电梯，客人先进先出。四、房间服务1.引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置。2.开门之前，向客人介绍如何使用钥匙开没门及其他钥匙的用途（如小酒吧钥匙）。3.为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内。4.请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及要挂的物品挂入壁橱内，帮助客人打开或拉上窗帘。5.向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，以及饭店内提供的节目6.向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码及空调、收音机、床头灯等电器设备7.告知客人写字桌上放有饭店介绍，以便客人更多地了解饭店服务信息。8.向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表。9.向客人介绍卫生件内设施，提醒客人注意电源的使用。10.向客人介绍店内的洗衣服及电话号码11介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。先敲门，再开门。按规定介绍房间里的设施设备使用情况。如果客人没事，介绍完迅速退出。五、登记1.待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、客人入店时间。2.如遇到早到而暂时无法进入房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。3.如果客人没有进入房间，而由行李员界将行李送入客房。记录及时、准确、完整2．离店行李服务与标准:散客离店的行李服务与标准操作步骤主要操作内容注意要点一、接到通知，收取客人行李当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李件数和收取行李时间。问清房号，行李件数二、登记行李员在离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。做好记录三、收取客人行李在3分钟之内到达客人房间，轻敲三下，并告知客人“行李服务”或待客人开后，向客人问候。和客人一起确认好行李件数，并帮助客人检查是否有遗漏物品。如发现遗留物品，应直接还给客人或交给行李部经理。行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。及时收取行李。查清行李件数放好行李，以免拿错。四、帮助客人离店1.确定客人已付清全部房费，办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内。2.为客人打开车门，并请客人上车护顶。3.向客人礼貌告别：“欢迎下次再来。”及时将行李放到车上，热情招手送客直到远去。（二）团队的行李服务与标准1.团体行李进店时行李服务与标准操作步骤主要操作内容注意要点一、接受行李1.当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数，并请团队行李员在入店登记表上登记姓名和行李车牌号等。2.由领班指派行李员卸下全部行李，并清点行李件数，检查行李有无破损。如遇破损，须请团队行李员签字证实，并通知团队陪同及领队。3.整齐排放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。1.分清团队、人数2.分清行李件数3.系好行李牌二、分检行李1.根据前台分配的房间号码分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。2.与前台分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动，须及时更改。3.及时将已知房间号码的行李送至房间。4.如遇行李姓名卡丢失，行李应由领队帮助确认。1.分送行李要准确2.同房间同车，同侧同楼层同车3.不同团队的行李分车送三、送行李到房间1.将行李平稳摆放到行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施。2.在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻轻敲门三下，报出“BellService”.3.客人开门后，主动向客人问好，固定房门，把行李送入房间内，待客人确认后方可离开。如果客人的行李不见了，应婉转地让客人稍候并及时报告领班。4.对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系，以便尽快解决。1.运送行李动作要文明。2.按规定敲门四、行李登记1.送完行李后，应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。2.如果是开门直接送入，则应注明“开门”字样，并核实总数是否与刚入店时一致。及时记录2.团体行李离店时的行李服务与标准操作步骤主要操作内容注意要点一、准备1.仔细审阅前台送来的团队离店名单。2.提前3天将欲离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实。3.与团队入店时填写的行李表核对，并重新建立新表。4.夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。1.查清要离店团队的编号名单2.夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚二、收取行李1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。2.与客人确认行李的件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名。3.如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决。4.根据领班指定位置摆放行李并罩好，以免行李丢失。1.仔细对照名单收取行李2.不同的团队分别收取、摆放三、核对1.统计行李件数的实数是否与登记数吻合。2.由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字。3.从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。1.按规定确认、签字2.有放行卡，方可放行四、行李放行及资料存档1.由领班问清行李员所取的团队行李的团号和团名。2.待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名和车牌号。3.领班把团队离店登记单存档。记录存档学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：

《前厅客房服务与管理》学习任务单项目名称学习任务目标项目三礼宾行李服务管理知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容；掌握迎送客人的服务程序；把握“金钥匙”的服务内涵；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节。技能目标：能正确掌握迎送宾客服务服务技巧，掌握行李服务的程序和标准，正确填写各类行李进出酒店登记单。工作任务：任务3:行李寄存和提取服务任务现场：酒店实训室训练方法：多媒体讲授、角色扮演法角色信息：组别：任务完成程序及评价标准行李寄存和提取的操作程序操作步骤主要操作内容注意要点一、填写行李寄存牌1.有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对散客过期不取行李仅保留30天。2.向客人询问所存行李件数和提取行李时间，并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚。3.请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码。4.行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李。仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。二、保管客人所存的行李1.将存放半天或一天的行李放在屋外侧，以便搬运。将长期存放的物品放在存贮室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳子连在一起，以免错拿。2.在行李寄存登记本上登记所存行李情况，标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号等，如有贵重物品，应作明显标志。3.如发现客人逾期不取行李，及时通知行李部经理。1.分类存放2.存放时间长的行李放里面3.易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存三、为客人查找提取行李1.礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据。2.礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。3.根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。4.把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，并划去行李存放登记本上的原始记录5.帮助客人将行李搬运出店或送到房间。6.如遇客人遗失收据，应报告当班领班。检验客人身份，核对无误后，方可领取。1.应按寄存单查找行李。2.准确将行李交给客人。3.对丢失寄存单的客人应自己核对，防止行李被冒领。学习笔记：（写清场景描述，对话内容以及心得）一、场景描述（根据任务，小组讨论设置）二、任务现场（根据小组讨论的场景设置，进行角色扮演，情景对话模拟，并将记录留下）三、小组自我评价四、其他小组评价时间：年月日教师签名：情景三管理方案项目一房价设计某酒店位于贵阳市主要商业区之一的中华北路,有客房280间,总造价1.2亿元，按照四星级商务酒店标准设计。请对贵阳市的酒店房价进行调查，再结合这家酒店的情况为这家酒店制定一份房价表；并说明这家酒店开业后,你们准备采取怎样的价格策略?准备采用哪些价格技巧?请具体说明并写出书面方案.要求：1.必须要有具体的调查数据说明；2.基础房价要有计算过程；3.房价表的格式要具备基本的要素；4.以小组完成。【实训考核】教师依据学生完成质量进行评分。

项目二服务质量管理方案设计这是某酒店9月份收到的宾客投诉的记录。请根据服务质量管理的PDCA方法，对这家酒店的质量问题进行分析，提出改进的具体措施；同时，为进一步提升服务质量，请设计一份服务质量的管理方案。序号时间房号投诉事项被投诉部门19月3日1201钥匙开不了门客房29月4日1103昨天在餐厅吃饭后拉肚子了餐饮39月5日1211房间没有热水客房49月6日1218浴缸不干净客房59月7日1312房间气味很不舒服客房69月8日1102房间地毯比较脏、旧客房79月9日1609用房间电话拨打市话也要收费客房89月10日餐厅服务员上菜不报菜名,而且声音比较大餐饮99月11日上菜速度太慢餐饮109月12日1408经常要等电梯，耽误时间前厅119月13日客人说轿车在酒店停车场被刮了一道痕前厅129月14日1107服务员在上菜时弄脏了客人的衣服餐饮139月15日1507电视机图像不好客房149月16日1004房间骚扰电话太多客房159月17日1602客人没有用早餐而要求退款餐饮169月18日1621正在洗澡时服务员开门进房间客房179月19日1423卫生间有下水道的臭味客房189月20日1513在洗澡时滑到了，手臂被撞破了皮客房要求：1.方法使用得当，措施具体明确；2.小组成员认真讨论，积极发言；3.查阅相关课程知识和资料；4.提交完整的方案文稿，制作幻灯片陈述。【实训考核】教师依据学生完成质量进行评分项目三综合实训项目项目名称讨论制定会议、旅游团队客人入住酒店的接待方案项目编号001背景资料1、某酒店有客房200间，350张床位，三星级，标准间房价为328元/间天（含早餐）；2、8月12日，全国少数民族工作会议在该酒店召开，11日报道，13日会议代表可以离会，参会代表160人，其中男110人，女50人，会议房价全部为198元/3、11日晚和12日中午安排代表用自助餐，12日晚餐为宴会，餐费另计。训练组织1、将学生分组，每组不超过5人；2、训练课时3、训练地点：4、教师集中辅导，学生分组讨论和制定方案，再集中交流。训练成果形式方案文档（打印）指导老师评分标准总分总体方案思路清晰、周到、可行表格、附件完善、正确交流效果小组团队工作表现10060301010学生姓名及成绩小组平均分组长组员1组员2组员3组员4

指导老师考核意见

签名：日期：项目名称VIP客人入住酒店的接待方案的讨论制定项目编号002背景资料1、某酒店系刚开业三个月，有客房300间，550张床位，三星级，由于市场竞争激烈，客房入住率不甚理想；2、5月12日，酒店营销部接到本市旅行社协会门通知，华东地区各大旅行社总经理、业务部负责人一行30人将于253、该团行程：25日乘机抵达本市，26日考查，晚上回酒店，27——29日赴其他地区考查，29日回本市住某酒店，次日离开本市。训练组织1、将学生分组，每组不超过5人；2、训练课时3、训练地点4、教师集中辅导，学生分组讨论和制定方案，再集中交流。训练成果形式方案文档（打印）指导老师评分标准总分总体方案思路清晰、周到、可行表格、附件完善、正确交流效果小组团队工作表现10060301010学生姓名及成绩小组平均分组长组员1组员2组员3组员4

指导老师考核意见

签名：日期：项目名称酒店餐饮部门节日期间的产品设计及促销方案项目编号003背景资料1、某酒店有一个中餐厅、一个西餐厅、一个大堂吧，