商超门店顾客遗失物品管理制度和处理流程

商超门店顾客遗失物品管理制度和处理流程顾客遗失物品管理实行全程可追溯、双人确认、分类保管原则，确保物品安全及顾客权益。员工发现顾客遗失物品时，须立即停止当前工作，在物品旁设立明显标识（如隔离带或提示牌），避免移动或触碰，同时通过对讲机呼叫就近防损员或值班主管到场，三人共同确认物品状态：检查是否有破损、是否附着顾客信息（如姓名贴、联系方式）、内部物品清单（如钱包内现金金额、银行卡数量及卡号末四位、证件信息隐去部分数字）。确认无误后，由发现人、防损员/主管共同将物品移交至服务台，移交过程需全程录音录像，录像保存30天。服务台设置《顾客遗失物品登记本》（带连续页码，不可撕页），登记内容包括：发现日期（精确到分钟）、具体位置（如B1层生鲜区第3组货架旁）、物品特征（如黑色皮质钱包，表面有LV标识，内有现金人民币680元、工商银行借记卡1张<尾号4567>、身份证1张<姓名张三，号码隐去中间8位>）、发现人姓名及工号、移交人（防损员/主管）姓名及工号、接收人（服务台工作人员）签字。登记本每日由客服主管核对登记信息与监控记录，确认无误后锁入服务台保险柜（钥匙由客服主管与值班经理分持）。物品按价值与属性分类保管：贵重物品（单件价值超500元或含个人敏感信息，如手机、首饰、证件、相机）存入服务台专用保险柜（双锁双钥管理），每日早晚由客服主管与值班经理共同检查保险柜密封状态并登记《贵重物品保管检查表》；普通物品（如雨伞、衣物、儿童玩具）存入带锁保管柜（钥匙由服务台指定专人管理，每日交接班时清点数量并签字确认）；易腐物品（如未开封食品、药品）标注生产日期及保质期，单独存放于服务台冷藏柜（温度48℃）或阴凉干燥处（温度≤25℃），每日10:00、16:00由客服专员检查保质期，临近过期前3天通过门店广播（每小时1次）循环播报物品特征及存放地点。顾客认领时，服务台工作人员需执行"三步核对法"：第一步，要求顾客描述物品外部特征（如手机品牌型号、颜色、是否有保护套及保护套图案）；第二步，核对内部物品细节（如钱包内现金面值组合、银行卡所属银行及数量、证件姓名）；第三步，验证唯一标识（如手机设置的解锁密码、首饰内刻的姓名缩写）。核对一致后，顾客需填写《遗失物品认领确认单》，内容包括：认领人姓名、身份证号（复印件留存）、联系电话、与失主关系（本人/代领）、认领时间，双方签字确认。代领需额外提供失主身份证复印件、代领人身份证原件及复印件，以及失主手写委托书（注明"委托XXX代领遗失物品，认可其签字效力"并签字按手印）。认领过程全程录像，录像与确认单一同存档3年。自登记之日起，普通物品30天、贵重物品90天无人认领的，由客服主管填写《无人认领物品处理申请表》，附登记本复印件、监控截图，提交店长审批。审批通过后，贵重物品（含证件）移交属地派出所（留存《接收回执》）；普通物品（无敏感信息）联系公益机构捐赠（如社区服务中心、福利院），签订《捐赠协议》并留存物品照片、接收方盖章收据；易腐物品在过期当日由客服主管与防损员共同确认后丢弃（拍照留存丢弃过程）。顾客通过电话或线上渠道报失的，接听人员需记录：报失人姓名、联系电话、物品详细特征（含内部细节）、遗失时间及位置，1小时内由客服主管核查登记本及近3日监控，若匹配则告知顾客携带身份证到店认领；若未匹配，登记《电话/线上报失记录表》，后续3日内每日早班核查新登记物品，发现匹配立即联系报失人。物品内若有有效联系方式（如手机未关机、钱包内有名片），服务台需在30分钟内尝试联系，接通后确认"是否于今日X时X分在X区域遗失X物品"，确认后告知保管地点；未接通则每2小时重拨，持续24小时，仍未联系上则按正常流程登记保管。所有环节须严格执行操作规范，因未及时登记、保管不当导致物品损坏或丢失的，由直接责任人按物品实际价值的50%100%赔偿（由门店质检部核定价值），并扣除当月绩效分1030分；员工私藏遗失物品的，一经查实（通过监控、登记本或他人举报）立即解除劳动合同，涉及金额超2000元的移交公安机关处理。每月最后