商超门店破损商品管理制度和处理流程

商超门店破损商品管理制度和处理流程商超门店破损商品指因质量问题、包装损坏、存储不当、人为操作失误或顾客行为导致失去正常销售价值的商品，包括但不限于过期变质、包装破损漏液、标识缺失、功能故障或受污染无法恢复原状的商品。破损商品管理需贯穿日常陈列、库存周转、顾客服务全环节，遵循“及时发现、准确分类、责任明确、规范处置”原则，确保商品损耗可追溯、处置流程合规。门店理货员为破损商品第一责任人，需在每日早中晚三次常规巡查中重点检查临期商品（距保质期1/3时间）、易损品类（生鲜、玻璃制品、易碎包装）的包装完整性、存储环境（如冷藏温度、堆码高度），发现异常立即使用红色隔离牌标注并撤离销售区，同步通过门店管理系统（POS或ERP）录入《破损商品登记表》，记录商品编码、名称、规格、数量、破损位置（如货架层板、仓储区）、初步判断原因（如过期、挤压、顾客拆封）及责任人（如无明确责任人则标注“未知”）。防损员需在理货员上报后30分钟内完成现场复核，重点核查破损真实性（排除误判）、责任归属（区分顾客过失、员工操作、供应商质量问题）及是否存在监守自盗可能（如故意损坏后私留）。复核无误后，在系统中确认破损类型：质量类（过期、变质、功能故障）、包装类（轻微破损可修复/严重破损不可修复）、人为类（顾客拆封丢弃、员工搬运失误），并根据公司损耗标准（如生鲜类破损率≤0.5%、日用品≤0.3%）判断是否超预警值，超标的需额外标注并同步店长。店长需在2小时内完成初审，根据破损金额（单次处理金额500元以下由店长直接审批，5002000元需区域经理确认，2000元以上需总部运营部审核）及类型签署处理意见：质量类破损商品一律作销毁处理；包装类破损但内容物完好的，优先联系供应商返厂换新（需供应商48小时内确认接收），无法返厂的作内部折扣处理（折扣率不低于成本价的70%）；人为类破损由责任人按成本价赔偿（顾客造成的需现场协商赔偿或调取监控追溯，员工造成的从当月绩效扣除）。销毁处置需由防损员与财务人员共同执行，联系具备资质的环保公司（需提供《危险废物经营许可证》或一般固废处理资质），现场拍摄商品全貌、销毁过程（含时间水印），填写《商品销毁确认单》（注明商品明细、数量、销毁方式及时间），由双方签字并留存照片、视频及销毁公司回执作为财务核销依据。返厂商品需重新封装（避免二次损坏），随附《返厂破损商品明细单》（经供应商代表签字确认责任归属），通过公司指定物流运输，系统同步更新状态为“返厂中”，7日内跟踪供应商签收记录并归档。内部折扣商品需在门店后仓专区陈列，标注“内部折扣品”及原售价、折扣价，仅限员工凭工牌购买（单次限购2件），购买时登记《内部折扣商品销售台账》，款项当日交至财务部，系统同步扣减库存。财务人员需每日核对《破损商品登记表》《销毁确认单》《返厂签收单》及《内部折扣销售台账》，确保账实一致；每月5日前生成《门店破损商品分析报告》，按品类（生鲜/食品/日用品）、原因（过期/包装/人为）、责任部门（理货组/防损组/供应商）统计损耗金额及占比，重点标注连续3个月超预警值的品类（如某品牌玻璃瓶装饮料破损率达1.2%），提交店长及区域运营部。运营部需针对高频问题制定改进措施，如调整易损商品陈列位置（下层货架避免堆高）、加强员工搬运培训（玻璃制品使用专用托盘）、与供应商协商改进包装（更换抗压材质），并在次月例会上通报整改结果。顾客造成的突发破损（如拆封后丢弃、碰撞导致商品掉落），现场员工需立即安抚顾客，调取监控确认责任，若顾客愿意赔偿，按商品成本价收取现金并开具收据；若顾客拒绝，需记录顾客特征（姓名、联系方式、购物小票信息），24小时内上报防损部跟进，必要时联系商场管理方或报警处理。员工操作失误导致的破损（如补货时商品掉落），首次由店长约谈提醒，