2026年公共关系处理与危机应对实操练习题

2026年公共关系处理与危机应对实操练习题一、单选题（每题2分，共20题）1.某餐饮企业因后厨卫生问题被媒体曝光，导致消费者投诉激增。公关部门应首先采取的措施是（）。A.立即发布道歉声明并承诺整改B.联系媒体澄清事实，否认问题存在C.暂停所有门店运营，等待调查结果D.联系法律顾问，评估诉讼风险2.某科技公司因产品数据泄露事件引发公众恐慌，公关负责人在新闻发布会上应重点强调（）。A.公司已采取的技术防护措施B.受影响用户的补偿方案C.公司对数据安全的重视程度D.竞争对手类似事件的对比3.某地方政府因城市规划项目引发居民抗议，最佳的危机沟通策略是（）。A.通过官方媒体发布权威公告，禁止抗议活动B.组织听证会，邀请居民代表参与讨论C.聘请网络水军散布正面舆论D.暂停项目推进，等待舆论平息4.某汽车品牌因油耗数据造假被曝光，消费者集体退车。公关部门应优先处理的核心问题是（）。A.与经销商协商退车补偿方案B.联系检测机构重新认证产品C.发布技术说明，解释数据差异原因D.减少广告投放，降低负面影响5.某银行因内部员工泄露客户隐私被监管处罚，危机应对的关键步骤是（）。A.聘请第三方机构调查内鬼身份B.对员工进行全员安全培训C.公开道歉并承诺加强监管D.推出免费账户安全服务作为补偿6.某电商平台因假货问题被消费者集体抵制，有效的危机解决方案是（）。A.暂停所有促销活动，整顿供应链B.联系知名KOL为平台背书C.通过法律手段起诉恶意买家D.推出“假一赔十”承诺吸引眼球7.某制药企业因药品副作用事件被起诉，公关部门的应对重点应放在（）。A.聘请律师准备应诉材料B.发布临床试验数据证明安全性C.对患者进行心理疏导D.减少药品广告投放8.某旅游景区因游客安全事故引发舆情，危机处理的第一步是（）。A.发布官方声明，解释事故原因B.关闭景区进行调查C.联系家属协商赔偿D.通过社交媒体发布安抚信息9.某航空公司因航班延误引发旅客滞留，有效的沟通策略是（）。A.每小时通报延误原因B.提供免费餐食和住宿C.联系媒体渲染乘客不满情绪D.限制旅客拍照发朋友圈10.某食品企业因添加剂问题被曝光，危机应对的核心原则是（）。A.快速否认问题存在B.强调行业普遍存在类似问题C.公开检测报告证明产品安全D.暂停所有生产线等待调查二、多选题（每题3分，共10题）1.某酒店因服务纠纷被网友曝光，公关部门应采取的补救措施包括（）。A.立即更换涉事员工B.提供免费住宿补偿C.发布整改承诺书D.联系媒体淡化事件影响2.某教育机构因虚假宣传被举报，危机应对的必要措施有（）。A.公开道歉并退费学员B.聘请第三方机构评估课程质量C.停止招生宣传D.通过法律手段追究造谣者责任3.某房地产企业因质量问题被业主投诉，有效的危机解决方案包括（）。A.建立业主沟通群组B.聘请监理机构重新验收工程C.推出延期交房补偿方案D.通过媒体宣传企业社会责任4.某医院因医疗纠纷引发舆情，危机处理的关键步骤有（）。A.安排专家团队进行二次诊疗B.发布医疗事故调查报告C.对患者家属提供心理支持D.减少医疗广告投放5.某银行因系统故障导致客户无法取款，有效的危机应对措施包括（）。A.公布抢修进度并承诺补偿B.通过短信通知客户备用方案C.减少ATM机布放密度D.联系媒体渲染客户焦虑情绪6.某电商平台因物流延误引发投诉，危机处理的核心问题有（）。A.优化物流合作伙伴B.提供限时免邮服务C.发布物流时效承诺D.通过法律手段起诉快递公司7.某制药企业因药品召回事件引发恐慌，有效的危机沟通策略包括（）。A.公开召回原因及影响范围B.提供免费健康检查C.联系媒体淡化事件影响D.减少药品广告投放8.某旅游景区因安全事故引发舆情，危机处理的关键措施有（）。A.加强安全巡查B.发布事故调查结果C.对游客家属提供经济补偿D.通过社交媒体发布安抚信息9.某航空公司因空乘冲突被曝光，有效的危机应对措施包括（）。A.对涉事空乘进行严肃处理B.发布员工行为规范C.提供免费机票补偿D.联系媒体渲染乘客不满情绪10.某食品企业因食品安全事件被曝光，危机处理的核心原则包括（）。A.快速响应，发布道歉声明B.公开检测报告证明产品安全C.暂停所有生产线等待调查D.通过法律手段追究供应商责任三、案例分析题（每题10分，共5题）1.某连锁超市因食品安全事件被曝光，导致客流量锐减。公关部门应如何制定危机应对方案？要求：分析危机传播阶段，提出具体应对措施。2.某旅游景区因游客安全事故引发舆情，导致游客数量大幅下降。公关部门应如何修复品牌形象？要求：分析游客心理，提出长期修复方案。3.某银行因系统故障导致客户无法取款，引发社会广泛关注。公关部门应如何处理此次危机？要求：分析客户诉求，提出沟通策略。4.某汽车品牌因产品质量问题被曝光，导致销量下滑。公关部门应如何挽回消费者信任？要求：分析品牌形象受损情况，提出修复措施。5.某教育机构因虚假宣传被举报，导致学员流失。公关部门应如何处理此次危机？要求：分析危机影响，提出补救方案。答案与解析一、单选题答案与解析1.A解析：危机初期应快速响应，发布道歉声明并承诺整改，以争取公众谅解。其他选项均存在不当之处，如否认问题（B）会加剧信任危机，暂停运营（C）可能延误整改时机，联系法律顾问（D）属于被动应对。2.B解析：数据泄露事件的核心是用户信任受损，补偿方案直接解决用户关切，能有效缓解危机。其他选项虽然重要，但不如补偿方案直接有效。3.B解析：听证会能体现政府透明度，增强居民参与感，有助于化解矛盾。其他选项如禁止抗议（A）可能激化矛盾，网络水军（C）属于负面公关，暂停项目（D）会延误发展。4.B解析：产品数据造假涉及技术问题，需重新认证以恢复消费者信任。其他选项如退车补偿（A）是次要问题，技术说明（C）可能引发争议，减少广告（D）治标不治本。5.C解析：公开道歉并承诺加强监管能体现企业责任，是危机应对的核心步骤。其他选项如调查内鬼（A）属于内部措施，安全培训（B）是长期任务，免费服务（D）效果有限。6.A解析：整顿供应链能从根本上解决假货问题，是长期有效方案。其他选项如KOL背书（B）效果短暂，起诉买家（C）成本高且效果不确定，免赔承诺（D）可能引发更多投诉。7.B解析：临床试验数据能客观证明药品安全性，是应对诉讼的关键。其他选项如应诉材料（A）是被动应对，心理疏导（C）属于辅助措施，减少广告（D）治标不治本。8.A解析：发布官方声明能及时传递信息，避免谣言传播。其他选项如关闭景区（B）可能加剧恐慌，联系家属（C）属于个案处理，社交媒体安抚（D）效果有限。9.B解析：提供免费餐食和住宿能直接解决旅客实际困难，体现企业关怀。其他选项如每小时通报（A）可能增加焦虑，限制拍照（D）属于转移注意力，渲染不满（C）会加剧危机。10.C解析：公开检测报告能直接回应公众关切，是核心应对原则。其他选项如快速否认（A）会损害信誉，行业对比（B）可能引发争议，追究供应商（D）属于次要问题。二、多选题答案与解析1.A、B、C解析：更换员工（A）能解决根本问题，补偿（B）能安抚客户，整改承诺（C）能重建信任。联系媒体淡化影响（D）属于负面公关，不可取。2.A、B、C解析：公开道歉（A）能挽回损失，评估质量（B）能提升标准，停止招生（C）能避免更多投诉。追究造谣者（D）属于法律手段，非公关核心措施。3.A、B、C解析：沟通群组（A）能及时解决问题，重新验收（B）能确保质量，延期补偿（C）能安抚业主。媒体宣传（D）属于辅助措施，效果有限。4.A、C、D解析：二次诊疗（A）能解决医疗问题，心理支持（C）能缓解家属情绪，减少广告（D）能降低负面影响。发布调查报告（B）属于被动应对，效果有限。5.A、B解析：公布进度（A）能增强透明度，备用方案（B）能解决客户需求。减少ATM机（C）属于技术措施，效果有限。渲染焦虑（D）属于负面公关，不可取。6.A、B、C解析：优化物流（A）能从根本上解决问题，限时免邮（B）能安抚客户，时效承诺（C）能重建信任。起诉快递公司（D）属于法律手段，非公关核心措施。7.A、B解析：公开召回原因（A）能增强透明度，免费检查（B）能解决用户担忧。淡化影响（C）属于负面公关，不可取。减少广告（D）治标不治本。8.B、C、D解析：发布调查结果（B）能增强透明度，经济补偿（C）能安抚家属，社交媒体安抚（D）能缓解舆情。加强安全巡查（A）属于长期措施，非危机应对核心。9.A、B、C解析：严肃处理（A）能体现企业责任，行为规范（B）能防止再发，免费机票（C）能挽回客户。渲染不满（D）属于负面公关，不可取。10.A、B、C解析：快速道歉（A）能争取时间，公开报告（B）能增强透明度，暂停生产（C）能避免更多问题。追究供应商（D）属于法律手段，非公关核心措施。三、案例分析题答案与解析1.答案要点-危机传播阶段：初期公众愤怒，中期质疑企业动机，后期关注整改效果。-应对措施：1.发布道歉声明：承认问题并承诺整改，体现企业责任感。2.公开检测报告：证明产品安全性，消除公众疑虑。3.加强供应链管理：确保食品安全，防止类似事件再发。4.推出消费补偿方案：退换货并给予补贴，挽回消费者信任。5.加强媒体沟通：定期发布进展，回应公众关切。2.答案要点-游客心理：恐惧、愤怒、质疑景区安全。-修复方案：1.发布事故调查报告：公开透明，体现责任感。2.加强安全措施：增加巡逻、安装监控，提升游客安全感。3.推出旅游保险：降低游客风险，增强信任。4.长期宣传：通过公益活动提升品牌形象，逐步恢复游客信心。3.答案要点-客户诉求：尽快取款、补偿误工损失。-沟通策略：1.发布系统修复进度：每日通报抢修进展，体现透明度。2.提供备用方案：推荐其他银行ATM机或网上银行取款。3.补偿措施：对长时间无法取款的客户给予误工补贴。4.加强客服：增设人工服务窗口，及时解决客户问题。4.答案要点-品牌形象受损情况：产品质量质疑、消费者信任下降。-修复措施：1.公开召回问题车辆：证明企业负责任，消除消费者疑虑。2.提供免费维修：提升车辆性能，增强消费者信