宁波浙江宁波市12345政务服务热线中心热线工作人员招聘笔试历年参考题库附带答案详解

[宁波]浙江宁波市12345政务服务热线中心热线工作人员招聘笔试历年参考题库附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、在处理市民投诉时，面对情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，要求其冷静后再沟通B.耐心倾听，适时表达理解并引导其理性表达诉求C.直接转接上级处理，避免冲突升级D.记录基本信息后告知稍后回复，挂断电话2、政务服务热线工作人员需要具备的核心能力不包括：A.语言表达能力和沟通技巧B.公文写作和档案管理能力C.快速学习和信息处理能力D.情绪管理和应变处置能力3、政务服务热线工作人员在处理群众来电时，面对情绪激动的诉求人，最恰当的做法是：A.立即打断诉求人的表达，直接告知处理流程B.耐心倾听，适时安抚情绪，待其冷静后再了解具体问题C.直接转接给上级领导处理D.告知对方情绪化表达无法受理，要求其冷静后再致电4、在日常政务服务工作中，体现了政府职能转变和简政放权理念的举措是：A.增加行政审批环节确保工作严谨B.推行"最多跑一次"改革，优化办事流程C.严格按传统模式操作，保持工作稳定性D.要求群众提供更多证明材料5、政务服务热线工作人员在处理群众咨询时，遇到情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.直接挂断电话，避免冲突升级B.耐心倾听，用温和的语调安抚情绪，待其冷静后再进行沟通C.立即转接给上级领导处理D.告诉对方情绪激动解决不了问题，要求其立即冷静6、在政务服务热线工作中，对于超出职责范围的咨询问题，工作人员应当：A.直接告知无法处理，建议对方寻找其他途径B.详细记录问题并承诺一定会解决C.解释职责范围，提供正确的咨询渠道或联系方式D.拒绝回答并要求对方联系相关部门7、政务服务热线工作人员在接听群众来电时，遇到情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.立即要求对方冷静下来，否则挂断电话B.耐心倾听，用温和的语调安抚对方情绪C.直接转接给上级领导处理D.记录问题后告知对方稍后再打过来8、在政务服务热线工作中，对于不属于本部门职责范围的问题，工作人员应当：A.直接告知对方这不是我们管的B.建议对方拨打其他相关部门电话C.详细记录问题并转交相关部门处理D.要求对方到现场咨询相关部门9、政务服务热线工作人员在处理市民投诉时，面对情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，要求其冷静后再沟通B.耐心倾听，适时回应，待其情绪稳定后再进行有效沟通C.直接转接给上级领导处理D.告知对方情绪激动无法正常处理，建议稍后再打10、下列哪项最能体现政务服务热线"便民利民"的服务理念：A.严格按照工作时间提供服务B.建立多元化服务渠道，提供24小时咨询服务C.要求市民必须到现场办理相关业务D.仅通过电话方式接受市民咨询11、在日常工作中，面对情绪激动的群众来电咨询问题时，最恰当的处理方式是：A.直接打断对方，要求其冷静下来再沟通B.耐心倾听并表达理解，待其情绪稳定后再进行问题解答C.立即转接给上级领导处理D.告知对方情绪化表达影响沟通效率，建议其挂断后重新拨打12、下列关于公文写作中语言表达的要求，表述正确的是：A.可以使用口语化和网络流行语增加亲和力B.应当准确、简练、庄重、规范C.为体现文采可以使用大量修辞手法D.可根据个人风格进行个性化表达13、政务服务热线工作人员在处理市民咨询时，面对情绪激动的来电者，最恰当的做法是：A.立即打断对方，要求其冷静下来再沟通B.耐心倾听，用温和语调安抚情绪，然后引导解决问题C.直接转接给上级领导处理D.告知对方如果情绪不稳定就不予受理14、政务服务热线工作需要具备较强的综合能力，其中最重要的是：A.语言表达能力和情绪管理能力B.专业知识储备和政策理解能力C.计算机操作和文字处理能力D.沟通协调和服务意识15、政务服务热线工作人员在处理市民咨询时，遇到情绪激动的来电者，最恰当的处理方式是：A.直接挂断电话，避免冲突升级B.耐心倾听，用平和语调安抚情绪后再解决问题C.立即转接给上级领导处理D.告诉对方情绪激动无法沟通，建议冷静后再来电16、在处理政务服务热线工作时，对于涉及多个部门的复杂问题，应当采取的处理原则是：A.拒绝受理，告知市民找相关部门B.仅记录问题，不进行后续跟进C.主动协调相关部门，形成处理合力D.随机分配给某一部门负责17、在日常工作中，当遇到情绪激动的市民来电反映问题时，最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，要求其冷静后再沟通B.耐心倾听，适时回应，待对方情绪稳定后再了解具体问题C.直接转接给上级领导处理D.告知对方不在服务范围内，建议其寻找其他渠道18、某部门需要统计本月市民咨询的热点问题，现有数据记录显示各类问题的数量分布。要直观展现各类问题占比情况，最适合采用的图表类型是：A.折线图B.柱状图C.饼图D.散点图19、在日常工作中，当接到情绪激动的市民来电反映问题时，最恰当的处理方式是：

A.立即打断对方，直接进入问题处理程序

B.耐心倾听，适时安抚，待对方情绪稳定后再详细了解情况

C.告知对方保持冷静，如无法控制情绪则终止通话

D.直接转接给上级领导处理A.立即打断对方，直接进入问题处理程序B.耐心倾听，适时安抚，待对方情绪稳定后再详细了解情况C.告知对方保持冷静，如无法控制情绪则终止通话D.直接转接给上级领导处理20、某政府部门需要处理大量市民咨询电话，为了提高服务效率和质量，决定采用智能化语音系统辅助人工服务。这种做法主要体现了现代政府服务的哪个特点？A.便民化B.智能化C.法治化D.透明化21、在处理群众诉求时，工作人员需要具备良好的沟通协调能力，既要准确理解群众的真实需求，又要合理解释相关政策规定。这主要体现了公共管理中的什么原则？A.效率优先原则B.服务导向原则C.权责对等原则D.公开公正原则22、某市政府热线接到市民投诉，反映小区内垃圾清运不及时，严重影响居民生活。工作人员在处理此类问题时，应当优先考虑的原则是：A.按照投诉时间顺序依次处理B.根据问题影响范围和紧急程度分类处理C.优先处理有特殊身份的市民投诉D.随机抽取投诉进行处理23、在接听市民来电时，遇到情绪激动的投诉者，工作人员最恰当的处理方式是：A.立即打断对方，指出其情绪不当B.耐心倾听，适时进行情绪安抚C.直接转接给上级领导处理D.告诉对方热线无法处理此类问题24、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉，要求工作人员具备良好的沟通协调能力。以下哪种能力最为关键？A.文字写作能力B.语言表达能力C.数据分析能力D.计算机操作能力25、在处理群众诉求时，面对情绪激动的市民，工作人员应该采取什么策略？A.立即反驳其观点B.耐心倾听并安抚情绪C.直接转接上级处理D.记录问题后挂断电话26、某市民拨打政务服务热线反映小区停车位不足的问题，工作人员在接听过程中应当首先采取的正确做法是：A.立即告知市民无法解决停车位问题B.认真倾听并详细记录市民反映的问题C.建议市民直接向物业公司投诉D.告知市民此类问题不属于热线受理范围27、政务服务热线工作人员在处理市民咨询时，遇到不属于本部门职责范围的问题，最恰当的处理方式是：A.直接挂断电话不予受理B.告知市民找其他部门自行处理C.记录相关信息并转交相关部门处理D.建议市民拨打其他部门电话28、政务服务热线工作人员在接听群众来电时，面对情绪激动的市民，最恰当的处理方式是：A.立即打断市民的抱怨，告知其冷静下来B.耐心倾听并适时回应，待其情绪稳定后再进行沟通C.直接转接给上级领导处理D.告知市民不在服务范围内，建议其拨打其他热线29、某市民反映小区内路灯不亮影响出行安全，经核实该问题属于市政管理部门职责范围，工作人员应当：A.告知市民自行联系市政部门B.详细记录问题并转交相关部门处理C.建议市民通过其他渠道投诉D.表示不在受理范围内不予处理30、政务服务热线工作人员在处理市民咨询时，需要具备良好的沟通协调能力。当遇到情绪激动的市民时，最恰当的处理方式是：A.立即打断市民的表述，直接给出解决方案B.耐心倾听市民的诉求，适时表达理解和同情C.直接转接上级领导处理，避免冲突升级D.建议市民冷静后再来电咨询相关问题31、某市民通过政务服务热线反映小区垃圾清运不及时的问题，工作人员需要将此问题转交给相关部门处理。这一工作流程体现了政务服务的：A.统一受理、分类处理机制B.简化程序、提高效率原则C.公开透明、接受监督特点D.便民利民、服务优先理念32、某市政务服务热线接到市民投诉，反映小区内有商户违规占道经营，影响居民正常出行。作为热线工作人员，接到此类投诉时最重要的是：A.立即转接相关部门处理B.详细记录投诉内容和联系方式C.安抚投诉人情绪D.核实投诉情况是否属实33、政务服务热线工作人员在接听电话时，遇到情绪激动的市民，最恰当的处理方式是：A.立即打断市民的表述B.耐心倾听并适时回应C.直接转接其他部门D.建议市民到现场处理34、某政务服务热线接到市民投诉，反映小区内噪音扰民问题。工作人员在处理此类问题时，应当优先考虑的原则是：A.快速响应，立即转交相关部门处理B.详细了解情况，耐心安抚投诉人情绪C.根据投诉内容的紧急程度分类处理D.直接联系被投诉方进行协调35、政务服务热线工作人员在接听市民咨询时，遇到政策解读类问题，最恰当的处理方式是：A.凭借工作经验直接给出个人理解B.告知市民相关政策文件的具体条款内容C.转接至相关业务部门进行专业解答D.建议市民到现场咨询具体办事窗口36、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉电话，为了提高服务效率和质量，应当优先考虑的做法是：A.增加热线电话数量B.建立标准化服务流程和知识库C.延长工作服务时间D.招聘更多接线人员37、在处理公众服务事务时，面对情绪激动的市民，工作人员最恰当的应对方式是：A.立即反驳其观点B.耐心倾听并表示理解C.直接转接上级处理D.建议其通过其他渠道反映38、政务服务热线工作人员在处理市民咨询时，需要具备良好的沟通协调能力。当遇到情绪激动的市民来电时，最恰当的处理方式是：A.直接打断市民的表达，快速进入问题解决环节B.耐心倾听市民的诉求，待其情绪稳定后再进行沟通C.立即转接给上级领导处理，避免冲突升级D.告知市民情绪化表达不利于解决问题，要求其冷静39、某市政务服务热线接到来电反映，某路段井盖缺失存在安全隐患。工作人员处理此类紧急事件时，应当优先遵循的原则是：A.详细记录来电人个人信息后处理B.立即通知相关部门紧急处置C.要求来电人提供现场照片证据D.等待工作日再按流程处理40、在日常工作中，面对情绪激动的市民来电反映问题时，最恰当的处理方式是：A.立即反驳对方的不合理要求B.耐心倾听并安抚情绪，然后理性沟通C.直接转接给相关部门处理D.告知对方无法解决并挂断电话41、当接到不属于本部门职责范围的咨询电话时，正确的做法是：A.告知对方这不是我们的工作B.详细记录问题并承诺会联系相关部门回复C.立即挂断电话D.让对方自己寻找相关部门42、在日常政务服务工作中，当面对情绪激动的市民咨询时，工作人员最应该采取的做法是：A.立即反驳市民的观点，纠正其错误认识B.耐心倾听并安抚情绪，然后针对性解答问题C.直接转接给上级领导处理D.建议市民冷静后再来咨询43、政务服务热线系统中，信息分类整理的核心目的是：A.增加工作量提升员工技能B.便于后续快速查找和处理同类问题C.满足上级部门的考核要求D.延长问题处理的时间周期44、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉电话，为了提高服务效率和质量，应当优先考虑的措施是：

A.增加接线人员数量

B.建立标准化服务流程和知识库

C.延长工作服务时间

D.提高接线员工资待遇45、在处理公众服务事务时，面对情绪激动的服务对象，最恰当的处理方式是：

A.立即要求其冷静下来

B.耐心倾听并表达理解

C.直接转交给上级处理

D.暂停服务等待其情绪平复46、政务服务热线工作人员在处理群众咨询时，需要具备良好的沟通协调能力。当遇到情绪激动的群众时，以下哪种做法最为合适？A.立即要求对方冷静下来，否则无法继续沟通B.耐心倾听对方诉求，适时表达理解和关心C.直接转接给上级领导处理D.建议对方过段时间再致电咨询47、在处理政务服务热线工单时，工作人员需要遵循一定的工作流程和标准。以下关于工单处理的说法正确的是：A.可以根据个人经验灵活处理，无需严格按照流程B.对于复杂问题应立即给出解决方案C.需要准确记录群众诉求并及时分类处理D.工单处理完成后无需进行后续跟踪48、某政府部门需要处理大量市民咨询和投诉电话，为了提高服务效率和质量，应当优先考虑的措施是：A.增加电话接线员数量B.建立标准化服务流程和知识库C.延长工作服务时间D.提高接线员工资待遇49、在处理公众服务事务时，面对情绪激动的市民，工作人员最恰当的做法是：A.立即要求对方冷静，否则拒绝服务B.耐心倾听并理解对方诉求，给予适当回应C.直接转交给上级领导处理D.建议对方先离开，改日再来50、某政务服务热线接到市民反映，称小区内有商户违规占用消防通道经营。工作人员在处理此类问题时，最重要的原则是：A.快速响应，立即转办相关部门B.详细记录，确保信息准确完整C.优先保障公共安全，及时处理隐患D.耐心解释，做好市民情绪疏导工作

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，应该运用良好的沟通技巧。耐心倾听体现对市民的尊重，适时表达理解能够缓解对方情绪，引导理性表达则有助于准确了解问题核心，为后续处理奠定基础。其他选项都存在沟通不当的问题。2.【参考答案】B【解析】政务服务热线工作主要涉及电话沟通、信息记录、问题解答和协调处理等，需要具备良好的语言表达、沟通技巧、学习能力、信息处理能力以及情绪管理和应变能力。公文写作和档案管理虽重要，但不属于热线工作人员的核心能力要求。3.【参考答案】B【解析】政务服务工作要求工作人员具备良好的沟通能力和情绪管理能力。面对情绪激动的诉求人，应首先通过耐心倾听体现对群众的尊重，适时进行情绪安抚，待其情绪稳定后再详细了解问题具体情况，这样既能有效化解矛盾，又能准确获取信息，为后续处理奠定基础。其他选项均缺乏对群众情绪的理解和疏导。4.【参考答案】B【解析】"最多跑一次"改革是政府职能转变的重要体现，通过优化流程、精简材料、数据共享等方式，让群众办事更加便利高效，符合简政放权、优化服务的改革方向。其他选项均与当前政务服务改革趋势相悖，体现的是传统管理模式。5.【参考答案】B【解析】作为政务服务热线工作人员，面对情绪激动的来电者，应保持专业素养和耐心。选项B体现了良好的服务态度和沟通技巧，通过耐心倾听和温和安抚，能够有效缓解对方情绪，为后续问题解决创造良好条件。A项过于粗暴，C项推卸责任，D项缺乏同理心，均不符合服务规范。6.【参考答案】C【解析】政务服务热线工作人员虽有明确职责边界，但应为群众提供便民服务。选项C既明确了自身职责范围，又提供了正确的解决途径，体现了负责任的服务态度。A项过于消极，B项可能造成虚假承诺，D项态度生硬，均不符合服务宗旨。7.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，工作人员应保持冷静，耐心倾听对方诉求，用温和的语调进行安抚，这是服务工作的基本要求。A选项过于生硬，容易激化矛盾；C选项逃避责任，不符合工作要求；D选项推诿问题，服务质量差。B选项体现了良好的服务态度和专业素养。8.【参考答案】C【解析】政务服务热线实行首问责任制，即使问题不属本部门职责，也应详细记录并转交相关部门处理，确保群众诉求得到妥善解决。A选项态度消极；B选项推卸责任；D选项增加群众负担。C选项体现了服务的连续性和责任性。9.【参考答案】B【解析】良好的沟通技巧是政务服务工作的基础。面对情绪激动的来电者，应该运用共情技巧，耐心倾听对方诉求，通过适时回应让对方感受到被理解和重视，待情绪稳定后才能进行有效的问题处理。选项A的打断行为会加剧矛盾，选项C和D都是回避问题的做法，不符合主动服务的要求。10.【参考答案】B【解析】"便民利民"要求政府部门从市民实际需求出发，提供便民、高效的服务。24小时咨询服务能够满足市民不同时段的需求，多元化服务渠道体现了服务的便民性和人性化。选项A限制了服务时间，选项C增加了市民负担，选项D服务方式单一，都不能充分体现便民服务理念。11.【参考答案】B【解析】良好的沟通技巧是服务工作的基础。面对情绪激动的来电者，应先通过耐心倾听和情感认同来缓解对方情绪，建立信任关系，再进行问题处理。这种方式既体现了服务的专业性，又能有效提高问题解决的效率。12.【参考答案】B【解析】公文语言具有特殊性，要求准确无歧义、简练不冗余、庄重有权威性、规范合标准。这是确保公文权威性和执行力的重要保障，体现了公文的严肃性和正式性特点。13.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，应首先保持冷静，耐心倾听对方诉求，用温和的语调进行安抚，建立良好的沟通基础。在对方情绪稳定后，再引导其理性表达问题，逐步解决实际困难。这种做法体现了服务意识和沟通技巧，符合政务服务工作要求。14.【参考答案】D【解析】政务服务热线作为政府与群众沟通的桥梁，工作人员必须具备良好的沟通协调能力，能够准确理解群众需求，有效传递政策信息。同时要有强烈的服务意识，以群众满意为目标。这两项能力是做好热线工作的核心基础，其他能力都是在此基础上的补充。15.【参考答案】B【解析】政务服务热线是政府与市民沟通的重要桥梁，工作人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。面对情绪激动的来电者，正确的做法是保持冷静，耐心倾听对方诉求，用平和的语调进行安抚，待对方情绪稳定后再就具体问题进行解答。这种方法既体现了服务的温度，又能有效解决问题。16.【参考答案】C【解析】政务服务热线承担着"一号对外、接诉即办"的重要职能。对于跨部门的复杂问题，工作人员应当发挥协调作用，主动联系相关职能部门，建立联动机制，确保问题得到妥善解决。这种做法体现了政府服务的整体性和便民性，符合现代政务服务的要求。17.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首要原则是保持冷静和耐心。选项B体现了良好的服务意识和沟通技巧，通过耐心倾听让对方感受到被重视，适时回应有助于缓解对方情绪，待其冷静后再深入了解问题实质，这样才能准确获取信息并提供有效帮助。18.【参考答案】C【解析】饼图最适合展示各部分占总体的比例关系，能够直观反映各类问题在整体中的占比情况。折线图主要用于显示数据变化趋势，柱状图适合比较不同类别的数值大小，散点图用于分析两个变量间的关系，均不如饼图适合展现占比数据。19.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首先需要保持冷静，耐心倾听对方诉求，适时进行语言安抚，待其情绪稳定后再深入了解具体情况，这样既能有效收集信息，又能维护良好的服务形象。20.【参考答案】B【解析】题目描述的是政府部门采用智能化语音系统来处理市民咨询电话，这是利用现代信息技术手段提升服务效率的具体体现。智能化是指运用人工智能、大数据等现代科技手段，提高政务服务的自动化和智能化水平。便民化强调的是服务的便利性，法治化关注依法行政，透明化注重政务公开，都不符合题意。21.【参考答案】B【解析】题目强调工作人员需要理解群众需求、解释政策规定，体现了以服务对象为中心的工作理念。服务导向原则是指在公共管理过程中，始终以满足公众需求、提供优质服务为出发点和落脚点。效率优先关注处理速度，权责对等强调责任与权力匹配，公开公正注重程序透明，都不如服务导向原则更能准确概括题干所体现的工作特点。22.【参考答案】B【解析】政务服务热线应当秉承公平、高效、便民的原则处理市民投诉。对于垃圾清运等影响居民生活的问题，应根据问题的紧急程度和影响范围进行分类处理，确保最紧迫、影响面最广的问题优先解决，体现公共服务的效率和公平性。23.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，工作人员应保持专业态度，首先耐心倾听对方诉求，通过适当的语言进行情绪安抚，待对方情绪稳定后再进行问题处理。这体现了服务人员的职业素养和沟通技巧，有助于建立良好的政府形象。24.【参考答案】B【解析】政府部门处理市民咨询投诉需要直接与群众沟通交流，语言表达能力直接影响沟通效果和群众满意度。良好的语言表达能力能够准确传达信息、化解矛盾、解决问题，是服务型岗位的核心能力要求。25.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的市民，首要任务是稳定其情绪，耐心倾听能够体现工作人员的专业素养和人文关怀。通过有效沟通和情绪疏导，可以更好地了解问题实质，为后续解决奠定基础，避免矛盾升级。26.【参考答案】B【解析】政务服务热线工作人员在接听市民来电时，应当遵循"首问负责制"原则，认真倾听市民诉求并详细记录相关信息，包括时间、地点、具体问题等关键要素，为后续处理提供准确依据。27.【参考答案】C【解析】政务服务热线实行"一口受理"原则，工作人员应将不属于本部门职责范围的事项记录完整，并按规定转交相关职能部门处理，确保市民诉求得到妥善解决，体现服务的连续性和完整性。28.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的市民，工作人员应当保持专业态度，首先耐心倾听市民诉求，给予适当回应，让其感受到被重视，待情绪平稳后再理性沟通解决问题。选项A的打断做法会加剧矛盾，选项C和D都属于推诿行为，不符合服务宗旨。29.【参考答案】B【解析】政务服务热线承担便民服务职能，对于职责范围内的问题应按照"首问负责制"原则，详细记录市民反映的问题信息，及时转交相关职能部门处理，并跟踪反馈处理结果。选项A、C、D都是不负责任的推诿行为，不符合服务要求。30.【参考答案】B【解析】良好的沟通技巧要求工作人员首先做到耐心倾听，让市民感受到被尊重和理解，这是化解矛盾的基础。适时表达理解和同情能够有效缓解对方情绪，为后续问题解决创造良好氛围。31.【参考答案】A【解析】政务服务热线通过统一受理各类民生问题，然后根据问题性质分类转交给对应职能部门处理，体现了统一受理、分类处理的工作机制，确保各类问题能够得到专业化、精准化处理。32.【参考答案】B【解析】政务服务热线作为政府与民众沟通的桥梁，处理投诉时必须确保信息完整准确。详细记录投诉内容和联系方式是后续处理的基础，只有完整记录才能确保相关部门有效处理问题。33.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的市民，耐心倾听体现了政府部门的为民服务态度。适时回应可以缓解市民情绪，建立信任关系，为后续问题解决创造良好条件。打断或推诿都不利于解决问题。34.【参考答案】C【解析】政务服务热线处理投诉应遵循科学分类、分级处理原则。噪音扰民问题需根据影响程度和紧急情况分类，白天一般噪音可按常规流程处理，夜间或严重影响生活的情况应优先处理，体现服务的针对性和有效性。35.【参考答案】C【解析】政策解读具有专业性和权威性要求，热线工作人员应将专业问题转交相应业务部门处理，确保解答的准确性和规范性，避免因理解偏差造成误导，体现政务服务的专业水准。36.【参考答案】B【解析】建立标准化服务流程和知识库能够确保服务质量的一致性，提高问题解决效率，减少重复性工作。虽然增加设备、人员和延长服务时间都有一定作用，但标准化流程从根本上解决了服务规范性和效率问题。37.【参考答案】B【解析】耐心倾听体现了对市民的尊重，表示理解有助于缓解其情绪，这是有效沟通的基础。反驳会加剧矛盾，转接可能让市民感到被推诿，而倾听理解是化解冲突、建立信任的关键步骤。38.【参考答案】B【解析】良好的沟通首先需要倾听和理解对方的情绪状态。面对情绪激动的市民，耐心倾听能够缓解其焦虑情绪，建立信任关系，待情绪稳定后再解决问题效果更佳。选项A会加剧矛盾，选项C逃避责任，选项D缺乏同理心。39.【参考答案】B【解析】井盖缺失涉及公共安全，属于紧急事件。政务服务热线工作人员应建立快速响应机制，第一时间通知相关责任部门进行紧急处置，确保公众安全。选项A、C、D都会延误处置时机，不符合应急处理要求。40.