安踏客服培训考试题及答案

安踏客服培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.当顾客询问商品是否有货时，客服应首先（）A.直接告知无货B.查询库存后准确回复C.让顾客自己看页面D.随意猜测是否有货2.顾客对商品颜色不满意要求换货，客服正确做法是（）A.拒绝换货B.让顾客承担全部运费C.了解情况，按规定办理换货D.拖延处理3.以下哪种回复方式更合适（）A.你自己看说明B.亲，麻烦您看一下商品详情说明哈C.没看到写着吗D.不知道4.顾客反馈收到商品有破损，客服第一步应（）A.指责顾客运输中没保护好B.让顾客拍照核实情况C.直接退款D.让顾客自行处理5.顾客询问商品尺码，客服应（）A.随便推荐一个尺码B.提供详细尺码表并询问需求C.说都合适D.不理会6.遇到情绪激动的顾客，客服应该（）A.与顾客争吵B.保持冷静，安抚顾客情绪C.直接挂断聊天D.敷衍回应7.顾客下单后要求取消订单，客服要（）A.坚决不取消B.按流程核实情况后处理C.让顾客找其他人D.要求顾客支付违约金8.当顾客询问赠品情况时，客服应（）A.隐瞒赠品信息B.如实准确告知C.说没有赠品D.让顾客猜9.客服在回复顾客时，语言要（）A.生硬冷漠B.亲切礼貌C.随意调侃D.模糊不清10.顾客反馈商品使用效果不佳，客服应（）A.说顾客使用方法不对B.了解情况，提供解决方案C.让顾客自认倒霉D.转移话题答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服接待顾客时，需要注意的沟通技巧有（）A.使用礼貌用语B.及时回应C.理解顾客需求D.随意打断顾客2.以下属于优质客服服务的有（）A.快速解决顾客问题B.主动提供相关信息C.对顾客态度恶劣D.跟进售后情况3.顾客要求退换货，客服应（）A.了解退换货原因B.告知退换货流程C.检查商品是否符合退换货条件D.故意刁难顾客4.客服可以通过以下哪些方式提升顾客满意度（）A.提供个性化服务B.及时处理投诉C.推荐不合适的商品D.与顾客建立良好关系5.当顾客咨询商品价格能否优惠时，客服可以（）A.直接拒绝B.介绍促销活动C.告知价格政策D.推荐性价比高的商品6.客服在处理顾客问题时，应遵循的原则有（）A.以顾客为中心B.公平公正C.拖延处理D.诚信服务7.以下哪些情况客服需要及时向上级反馈（）A.遇到疑难问题B.顾客提出不合理要求C.大量顾客反馈同一问题D.正常退换货8.客服与顾客沟通时，要注意（）A.语言表达清晰B.避免使用模糊词汇C.多使用专业术语D.注意语气语调9.顾客反馈商品质量问题，客服可以采取的措施有（）A.道歉并表示会处理B.要求顾客提供证据C.直接补发商品D.按规定进行退换货10.优质客服应具备的素质有（）A.耐心B.责任心C.沟通能力D.抗压能力答案：1.ABC2.ABD3.ABC4.ABD5.BCD6.ABD7.ABC8.ABD9.ABD10.ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.客服可以在顾客说话时随意打断，表达自己的观点。（）2.只要顾客提出要求，客服都应该无条件满足。（）3.顾客反馈问题时，客服应认真倾听，不随意打断。（）4.客服回复顾客可以使用一些网络流行语，但要注意场合。（）5.对于顾客的投诉，客服可以置之不理。（）6.客服在处理退换货时，应尽量简化流程，方便顾客。（）7.客服不需要了解商品知识，只要会聊天就行。（）8.当顾客情绪激动时，客服可以比顾客更激动。（）9.客服可以夸大商品的功效来吸引顾客。（）10.及时跟进顾客的售后情况有助于提升顾客满意度。（）答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√四、简答题（每题5分，共20分）1.客服在与顾客沟通时，使用礼貌用语有什么重要性？答：使用礼貌用语能营造良好沟通氛围，让顾客感受到尊重，提升顾客对客服及品牌的好感度，利于建立良好关系，使顾客更愿意交流，也有助于问题顺利解决，提高顾客满意度。2.顾客反馈商品有质量问题，客服应如何处理？答：先安抚顾客情绪，让其提供商品质量问题的证据，如照片等。了解具体情况后，按规定流程办理退换货或补发商品，向顾客说明处理进度和结果，跟进售后确保问题解决。3.简述客服提升自身业务能力的方法。答：可加强商品知识学习，熟悉各类商品特点、参数等。参加专业培训，提升沟通、问题处理技巧。总结处理问题的经验，多与同事交流分享，还可分析顾客案例，提高应对能力。4.当顾客提出不合理要求时，客服应怎么做？答：保持冷静和礼貌，理解顾客想法，委婉拒绝不合理要求，向顾客解释原因和相关规定。可提供替代方案或建议，尽力在合理范围内满足顾客需求，避免引发冲突。五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何提高客服团队的整体服务水平。答：加强专业培训，包括商品知识、沟通技巧等。建立完善的绩效考核制度，激励员工提升服务质量。定期组织案例分析讨论，分享经验。设立客服间的互助机制，老带新共同进步。收集顾客反馈，不断改进服务。2.分析顾客投诉的常见原因及应对策略。答：常见原因有商品质量、服务态度、物流问题等。应对时先倾听安抚，了解原因。质量问题按规定退换；服务态度问题道歉改进；物流问题及时跟进协调，告知顾客进度，确保问题解决。3.谈谈客服在电商促销活动中的重要作用。答：促销时顾客咨询量大，客服要及时准确解答疑问，引导顾客下单。介绍活动规则和优惠，增加顾客购买欲。处理订单问