全峰快递顾客满意度提升策略研究

II14926TOC\o"1-3"\h\u31771第1章绪论 1230871.1研究背景 1241031.2研究目的与意义 1156381.2.1研究目的 1203381.2.2研究意义 2317021.3国内外研究现状 2147021.3.1国外研究现状 2124921.3.2国内研究现状 343371.4研究内容与方法 3229661.4.1研究内容 3204711.4.2研究方法 45878第2章相关概念及相关理论基础 5129052.1相关概念界定 514512.1.1顾客满意度 5302712.1.2顾客忠诚度 550972.2相关理论 585552.2.1顾客满意理论 5264532.2.2生命周期理论 693342.2.3顾客满意度评价标准 629162第3章全峰快递顾客满意度现状及原因分析 799123.1公司简介 7280933.2全峰发展现状分析 7290703.3全峰快递顾客满意度调查 8327523.3.1问卷调查 8230333.3.2调查对象及调查方式 8175543.4全峰快递顾客满意度低的原因 9198843.4.1顾客服务理念不足 9123453.4.2快递派送服务质量不佳 9287823.4.3定价不统一 10114513.4.4专业物流管理人才短缺 1032619第4章全峰快递顾客满意度提升对策 11226004.1完善顾客服务理论 11255594.1.1妥善处理顾客抱怨 1191874.1.2落实顾客至上理念 1130764.2完善快递派送服务 12106284.2.1推动西部及农村网络建设 1290314.2.2严格流程，保障快件安全 128694.3合理收费杜绝随意报价 13282324.4加强员工整体素质培育 1429080结论 1510930参考文献 1618803致谢 175493附录 18PAGEPAGE20第1章绪论1.1研究背景随着互联网时代的到来，人们的生活习惯及购买方式发生了巨大的变革，短时间内迅速实现了由传统的实体商店向新兴的在线商店转移。同时，在线购物的市场成交额激增，我国已经正式进入了网购的新时代。在《中国互联网络发展状况统计报告》中可以看到，中国互联网普及率为67.8%，其中网络购物用户高达7.56亿人次，可以看到网络购物的发展势头强劲，并且极具深化开发的潜能。互联网的普及近乎饱和，然而网络购物的普及率仍在高速提升。在网络购物的运作过程中，快递是必不可少的环节，在线购物的物流配送多倚赖快递的运行。从快递行业的角度看，我国七成以上的快递业务是为网络购物提供服务的。网络购物衍生了快递业务的需求，催生了快递行业的迅猛发展的同时，快递使得网络购物能够顺利运行，为网络购物的发展壮大提供了基础保障。由此可见，网络购物与快递服务二者相依相扶、彼此支撑，在互联网时代形成了产业联动效应。鉴于网络购物及快递行业的发展仍属于起步阶段，从服务质量上看仍存在许多问题，顾客对快递服务的投诉量居高不下。据调查显示，2018年共受理消费者申诉237万件，据统计，2018年顾客投诉的热度排行依次为延误、投递服务、丢失短少，分别占31.7%、30.6%和25.9%。快递服务有待提高已经是不可否认的事实和待解决的问题，否则消费者的意愿得不到满足将会对相关行业产生制约及其他恶性影响。在众心所向的期待中，我国首次发布《网购快递满意度监测》报告，报告中指出，鉴于目前我国针对网购的快递服务整体满意度仅为39.8%，远低于发达国家，相较于国内的服务业顾客满意度水平也十分可畏，因此集中精力提高针对网络购物的快递服务顾客满意度是当前市场调节的重中之重。1.2研究目的与意义1.2.1研究目的快递业作为物流行业的一个重要分支，用一种先进的运输服务方式受到社会各个阶层的普遍欢迎。快递行业还针对领先的信息管理技术以及交通情况进行逐步改进，增加了快递服务需求的可能性，这些情况给我国快递业提供了一个广阔的发展空间。快递企业虽然市场占有率和市场前景均较乐观，但服务水平和顾客忠诚度的提升能力与高度的市场竞争环境下对于企业长期生存发展所需具备的能力要求相比仍有很大差距。因此本文以全峰快递为切入点，结合该公司的具体情况，找出其在提升顾客满意度上存在的不足，寻求改进措施。1.2.2研究意义伴随我国电子商务市场的持续壮大和已深深融入现代消费者生活方式的网络购物规模的扩大，快递业也随之迅速堀起，作为异军突起的现代服务业，快递企业成为了现代人生活中不可或缺的服务产品的提供者，并利用多种方式以图吸引更多的顾客群体[5]。因此，本文研究在提升快递企业顾客满意度度的基础上对快递企业深挖服务内涵，树立企业形象，满足不同客户需求，提升企业竞争力具有重大的意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状JohnHitch（2019）在《Meritorcreatesexpresspartsdeliveryunitforemergencyrepairs.》中认为便利性、商品信息、财务安全及网站设计是影响网络购物顾客满意度的主要因素。并在研究中构建了网络购物的顾客满意度量表，并验证了量表中影响网络购物的顾客满意度的因素：网站设计、产品信息、购买流程、付款方式、使用的简易型、提供的服务、购买的结果与配送服务、配送的时间与费用、产品规划以及额外的信息服务[1]。ChambersDanielC（2019）在《Specialdelivery:Engineeredendothelialcellsforpulmonaryarterialhypertension.》中将网络顾客满意定义为一种积累性满意，即顾客通过对以往网络购物经历的评价而形成的满足程度，这种满意是日积月累的结果。并制定了一套网络购物的顾客满意度测量指标体系，对多个国际快递服务企业的服务质量进行了分析，提出了准确性、便利性、快速性、安全性、可靠性和经济性是影响快递服务满意度的六个关键因素[2]。ChauhanHarsh（2019）在《SpecialIssue:DrugDeliverySystemsandTechnologiesPartI.》等人通过问卷调查的形式，对网购后快递配送服务的“最后一公里”的进行了实证研究，调查问卷是从时间性、可靠性、订单准确性以及退货渠道这几个方面设计的，最后对快递的配送服务做出了评价[3]。1.3.2国内研究现状吴刚（2019）《基于结构方程模型的快递物流服务满意度研究》从顾客网购的3个阶段（交易前、交易中、交易后）入手提出影响顾客满意度的主要因素，分别是网络商店情况、网站特性、交易支付、物流配送、售前售后服务等，并根据影响因素构建了顾客满意度模型[4]。李天齐（2019）在《东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究》中分析了民营快递企业服务特点和现状，并借鉴现有的第三方物流企业顾客满意度指标体系，构建了民营快递企业顾客满意度指标体系，并找出了影响顾客满意度的关键因素和改进策略[5]。查金祥（2019）《网络购物顾客满意度影响因素》的实证研究中根据现有的顾客满意度测评模型，结合了网络购物的特点，对模型进行了改进，以顾客期望、网店形象、安全价值、产品价值、便利性、服务质量、信息价值为模型指标构建了网络购物顾客满意度测评模型[6]。梁金萍（2019）《提升快递服务满意度的对策》中以电子商务网站的特点为立足点，分析了影响快递服务质量的因素，从可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性5个维度，能否快速送达，收费公开透明等20个指标建立了电子商务网站快递业服务质量评价体系[7]。1.4研究内容与方法1.4.1研究内容文章主要分六个部分对全峰快递公司的顾客满意度进行分析。首先介绍了顾客满意度的研究意义，并且在国内外先进学者研究的基础之上，开展了后面的叙述。然后介绍了与顾客满意度相关的概念和理论，为全文的研究提供了坚实的理论基础。第三部分为全峰快递概况及顾客满意度现状分析，简述公司简介、全峰发展现状分析、全峰快递顾客满意度调查；第四部分为全峰快递经营存在的问题，通过对现状得出了顾客抱怨及投诉处理不及时、快递派送服务质量不佳、定价不统一、专业物流管理人才短缺等问题；第五部分为全峰快递顾客满意度提升对策，结合理论及实际情况提出了妥善处理顾客抱怨、完善快递派送服务、合理收费，杜绝随意报价、加强员工整体素质培育；第六部分为结论，对全文内容进行总结与展望。1.4.2研究方法文献研究法：主要是通过对全峰快递顾客满意度的信息调查进行研究从而获得对事实科学认知的一种方法。本文通过围绕该主题在中国知网等文献库以及图书馆中查找大量资料和文献，从中找到需要的信息和数据，进而对全峰快递顾客满意度进行综合分析与评价提出自己的观点、意见和建议。案例研究法：以全峰快递顾客满意度为案例研究对象，通过在全峰快递官网获取相关资料，针对全峰快递经营现状以及顾客满意度现状入手并进行分析，进而发现全峰快递经营中存在的问题，提出有效针对性的建议。数据分析法：本论文经过了对数据的大量研究和分析，结合研究对象的实际情况，建立了系统完善的评价体系，对全峰快递顾客满意度相关数据进行评测。

第2章相关概念及相关理论基础2.1相关概念界定2.1.1顾客满意度顾客满意度可以定量反映顾客满意程度。可以将顾客满意度定义为顾客对购买企业产品或获得服务的感知质量与经过多次购买积攒的购物经验产生的期望值进行对比后形成的差异程度，因此顾客满意度是由顾客期望值与感知质量决定的，随着这两个值的变动而变动。本文将全峰快递顾客满意度定义为：顾客将经过多次购买经历后对全峰快递服务产生的预期值与实际的购买感知质量进行对比后表现出的对全峰快递服务的满意程度。2.1.2顾客忠诚度顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势[。2.2相关理论2.2.1顾客满意理论顾客满意研究兴起于20世纪70年代，目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4C的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。2.2.2生命周期理论1996年由弗农(RaymondVernon）提出世界上任何事物的发展都存在着生命周期，企业也不例外。企业的生命周期，是指企业诞生、成长、壮大、衰退甚至死亡的过程。虽然不同企业的寿命有长有短，但各个企业在生命周期的不同阶段所表现出来的特征却具有某些共性。了解这些共性，便于企业了解自己所处的生命周期阶段，从而修正自己的状态，尽可能地延长自己的寿命。企业生命周期理论是关于企业成长、消亡阶段性和循环的理论。2.2.3顾客满意度评价标准Blomer等学者对顾客的满意度展开了相应的研究，进而总结出顾客的满意度情况能够直接影响到品牌的忠诚度。所以顾客对于企业产品的重复购买意愿是能够衡量顾客对品牌的满意度的主要标准。因此顾客满意度与顾客忠诚度是息息相关的，因此要对两者进行全面的计量才能够有效的研究出顾客对企业的真实想法。具体要从以下几个方面入手：首先，顾客对品牌的重复购买情况。在有限的时间内，顾客对于产品的购买次数越多，就证明了顾客的忠诚度以及满意度越高。反之则表示越低。其中很多产品都有自己的不同销售周期，因此在衡量时要充分的考虑到产品的自身实际特征，进而有针对性的进行对待。其次，顾客对产品的种类、数量的购买情况。顾客对于重复购买的产品时，一定要注意其中产品在购买总商品中的占比情况。如果公司没有竞争者的情况下，则不能够通过产品的购买情况来衡量顾客的满意度。再次，对于购买者的购买时间，如果顾客对于产品的满意度越高，则会减少相应的下单犹豫时间。相反则犹豫的时间就会越长。最后，就是顾客对于价格的敏感程度。犹豫顾客之间经济状况并不相同，所以对于产品以及服务的价格也不相同。如果顾客对于产品价格的敏感度越高，则说明顾客对产品的满意度越低。

第3章全峰快递顾客满意度现状及原因分析3.1公司简介全峰快递集团有限公司（以下简称“全峰快递”）2011年7月16日正式上线运营，是一家主要经营国内、国际快递和相关业务的现代第三方物流企业。总部是在上海，全国员工人数4万多人，年平均增长率50%以上。经过短短几年的发展，在全国范围内自建63个大型转运中心和4000余加加盟营业门店，网络覆盖除西藏地区以外全国主要县级市，是我国快递业的“一匹黑马”。全峰快递借助资本的力量，发展进入了“快车道”，截止2019年底为止，营业网点突破了2900家，基本覆盖除西藏以外的全国主要县市，快件业务量增长速度达到200%以上，双十一单日件量突破129万单，快速晋升到快递第二梯队以内。3.2全峰发展现状分析目前全峰快递具有完备的作业流程。在每个业务办理环节都制定了严格的标准。同时还能够把握住各个关键点，降低了快件在运输过程中的丢失风险。保证各个业务流程都能够在企业有效的监督下进行开展。全峰快递的文化理念就是想客户能够提供具有时效性的高质量服务。这同样也是全峰企业全体员工的共同信念，同时也是企业对员工的具体要求。这种价值观主要是从员工的日常中就体现出来，通过凝聚员工之间的向心力，进而增加企业的竞争力。在目前激烈的市场竞争中，全峰快递一种都致力于成为快递行业的领先者。而要想达到这一需求，首先就是要创新自身的经营理念，能够培养企业中的服务意识，对风险具有控制与预见能力，同时还要有严谨的工作态度。对外还要给顾客传递诚信度以及时效性。同时还要能够不断的创新自身的信息化水平，能够成为一家人情化的快递企业。在2014年全峰快递曾经推出了一种“肯定到”的服务。也就是能够提供时速化的服务，同年收购了深圳亚风速递公司，这一举措大大提升了企业的发展效果，同时能够为客户提供更完善的服务。近年来随着全峰公司的不断发展，目前已经初具规模，共有65个大中转运中心、超过五千家专业门店、一万辆运送车，并且企业的员工规模已经超过五万。3.3全峰快递顾客满意度调查3.3.1问卷调查本文采取问卷调查的方式进行全峰快递顾客满意度的调查，问卷共设计了18个问题，均围绕全峰快递顾客满意度进行设计，问卷调查法有助于帮助笔者更加全面且真实地了解顾客对全峰快递的使用感受，能够从中找出问题，进一步提出有效提升顾客满意度的对策。3.3.2调查对象及调查方式第一是调查对象问卷调查的对象是全峰快递的合作过的顾客，共发放200份，有效回收180份，有效回收率达到90%。第二是调查方式本文主要是从网上通过一定的软件发放相应的问卷，然后将问卷发到自己的朋友圈中，然后请朋友作答，对于答案进行收集整理分析。对于这种网上调查的方式能够节约更多的成本，同时收获更多的数据。目前网购的方式较为普遍，因此对快递的服务很多人都有自身独特的意见，这些意见对于全峰快递有着重要的研究价值。第三是调查结果本文对顾客对全峰快递总体服务满意情况进行了调查，调查结果如下图：表3-1顾客对全峰快递服务满意度各指标的打分平均情况（满分=100）指标实际满意度期待值普通电话受理67100统一客服热线受理64100上门时限78100揽收质量68100揽收员服务66100快递费用82100送达时限45100送达质量55100派件员服务59100投递证实62100查询服务63100问题件处理42100投诉服务39100数据来源于：快递业极速数据网根据上表3-1所示，各项打分均较低，仅有快递费用超过80分，其中，分数最低的送达时效、送达质量、问题件处理以及投诉服务，分数分别为45、55、42、39。可见，全峰快递目前的顾客满意度较差，这也是导致全峰快递近两年快递网点大量关闭的主要原因。3.4全峰快递顾客满意度低的原因3.4.1顾客服务理念不足第一是顾客抱怨及投诉处理不及时在服务理念上全峰快递也仍然存在着很多问题。例如快递的分公司无法将信息及时的向总部反馈，同时顾客的投诉意见也没有及时的向总部反馈。使得快递公司无法对顾客的投诉意见以及反馈进行处理。这就大大降低了顾客对全峰快递的满意度。针对这种现象，全峰快递应该充分的结合市场上的发展情况，将自身的服务理念不断更新，将自身的服务产品不断优化创新，进而改善顾客对自身的印象，进而实现提高顾客满意度的目标，帮助全峰快递真正的提高竞争力进而能够可持续发展。第二是顾客服务理念落实不到位全峰快递的整体管理水平有限，公司的营销能力有待提高，经营的产品趋于单一化。并且为客户的服务意识较差，在业务办理的过程中没有将以顾客为中心的原则落实到位。并且在技术与信息化方面的水平有待提高。公司对于为客户服务的标准没有指定明确的标准，员工执行的过程中也没有统一的标准，具有的客户意识较差，还存在很多丢失快件、派件延时以及投诉得不到处理等问题。这就使得全峰快递顾客满意度较低。3.4.2快递派送服务质量不佳第一是快递派送时效性无法完全保证全峰快递目前的业务规模有限，对于西部较为偏僻的地区以及农村都没有全面覆盖。很多地方难以到达就导致公司损失了很多的顾客。此外，在派件的过程中很多配送员由于使用电动车等方式来配送，就会受到环境以及人为因素的影响较大。使得快递的派送时间无法得到有效的保障。第二是快递派送破损赔偿无法及时到位快递运输行业经常被消费者不满的就是货物在运输的过程中经常被破坏。在快件运输的过程中会由于业务人员暴力操作就会使货物受到一定的损害，消费者的利益受到较大的损害。目前全峰快递还没有指定严格的货物损坏赔付机制，很多客户的反馈投诉都是流于形式最终不了了之。很多物流还会将货物的责任直接推到发货卖家方面，卖家就会承担相应的排查责任。对于全峰快递而言这就对自身的企业形象带来较大的影响。所以全峰快递内部应该对顾客的投诉建议加以重视，及时的进行处理，这才能够才能从根本上解决全峰快递目前的这一劣势。3.4.3定价不统一目前全峰快递网店人员存在很多随意报价的行为，这就大大降低了顾客的满意度。同时对于顾客的投诉问题也没有充分的重视并给出解决的办法，这就对全峰品牌的信誉大大打折扣。如果全峰快递管理人员不能够严格的对员工进行监管，对存在的随意报价的行为进行严惩，将会进一步降低顾客满意度。除此之外，全峰快递并没有将价格透明化，将其公布在网上，无法接受来自顾客群众的监督管理。这些都导致了顾客在消费后对全峰快递产生不良影响，降低顾客满意度及顾客忠诚度。3.4.4专业物流管理人才短缺目前全峰快递公司的管理人员普遍存在着素质较低的情况，对于高素质与高学历的员工数量屈指可数。全峰快递是属于劳动密集型企业，所以公司就需要更多的人员。而全峰快递的进入门槛较低并且要求专业技能较低，这些因素就使得全峰快递在收派件业务处理时经常会出现很多不文明的行为。这就给全峰快递企业形象带来了严重的危害。同时全峰快递公司内部并没有定期组织相应的员工培训工作。这也是导致全峰快递企业内部员工素质低下的又一个主要原因。所以对于全峰快递而言，如何能够提高员工的专业知识与之间技能，进而提高自身的全面素质强化自身能力，是全峰快递消除劣势的重要方面。

第4章全峰快递顾客满意度提升对策4.1完善顾客服务理论4.1.1妥善处理顾客抱怨在业务处理的过程中全峰快递要对顾客的投诉与抱怨充分的重视起来。对公司的客服人员要不断的加强培训，是员工自身的服务意识得到优质化的提高。为此全峰快递内部应该成立一个专门的部门来处理顾客的投诉以及抱怨问题。一旦出现顾客投诉的情况，工作人员要及时的就相关的问题与各个部门反馈，然后将处理的结果能够及时的反馈给客户。对顾客的投诉需求进行妥善的处理能够很好的提高顾客的满意度。进而使顾客对企业的忠诚度大大提高。要想取得这样的成果就需要企业能够及时的额承担相应的责任，不能够将责任推给顾客，及时的对顾客的反馈信息进行处理。在处理客户的不满时要能够诚恳的向客户表明对于投诉信息的实际处理情况，并且切实的高速客户处理的阶段以及完全解决需要的时间，不能够流于形式。如果遇到特殊的大问题，无法及时的解决时要想经理进行反馈，这种方式能够让顾客看出全峰公司对于顾客投诉问题的重视处理，然后将问题彻底的解决，以免再次发生类似的情况。同时还要对顾客的投诉进行及时的登记，建立相应的档案公园共及时的学习参考，然后不断的积累经验，将自身的服务水平进行不断的提升[15]。如果在业务办理的过程中出现了快件丢失或者损毁的情况，公司要及时的履行相应的责任来补偿。同时对大型快件要购买保险，如果在运输的过程中出现问题就会获得赔偿，能够及时的减少相应的损失。企业要不断的增加自身的售后服务，不断的降低顾客的投诉量，不断的为客户留下良好的印象，最终能够提升自身品牌的效应，收货更多的忠实顾客。4.1.2落实顾客至上理念全峰快递在开展业务的过程中要始终秉承着顾客至上的原则。主要是标下在以下三个方面：首先就是“让顾客满意就是让老板满意”。顾客就是企业的服务主体，只有企业将顾客的利益放在首位，就能够获得顾客的支持，进而提高顾客的满意度，从而能够使企业的利益大大提升，进而能够让企业的老板达到满意。其次，“向顾客学习，提高顾客满意度”。在目前激烈的市场竞争中，顾客可选择的企业很多，只有充分的了解顾客的需求所在才能够做到提升顾客的满意度，通过向顾客学习，能够真正的了解顾客需求所在，进而使企业的业务能够及时的得到完善，这也是最有效的一种方式[16]。最后就是要“急客户所急，提供个性化服务”。对于全峰快递企业的员工而言，在开展工作的过程中要时时从客户的角度出发，能够做到换位思考。急客户所急，忧客户所忧，才能够很正的根据客户的不同需求来提供相应的服务。很多客户会存在紧急的需求，这时候员工要尽量的予以满足，这对于提高顾客的满意度具有重要的意义。同时还会为企业收获一批忠诚度较高的顾客，对企业的可持续发展具有重要的意义。4.2完善快递派送服务4.2.1推动西部及农村网络建设全峰快递应该尽可能拓宽自身的业务范围，努力向西形成较为完善的快递网络。对于快递企业之间应该加强合作。企业可以将自身的优势进行充分的整合，将各自的网络优势资源都能够进行共享，保证能够开拓西部的农村快递市场。存在很多快递不能够送达的地区，全峰快递在选择转寄的时候就应该看是否有更加稳定的快递公司来合作。在配送网络上尽可能达到互补的形式，这样能够保证快递的包裹配送率较高。缩短配送的时间，进而大大提高顾客对快递企业的满意度。同时全峰快递还要充分的利用社会上的各种资源，还要借助其他网络的优势来实现自身向西部地区市场拓展的目标。同时全峰快递要想深入西部地区开展业务，主要收到的限制就是人员管理困难以及在最后一公里妥投等方面的问题。其他网络优势主要是指在客运方面优势，如果能够利用业务外包的方式就可以大大降低企业的财力成本，同时减少企业由于开拓市场而带来的风险[17]。4.2.2严格流程，保障快件安全全峰快递要想解决快件派送破损赔偿无法及时到位，最根本的就是要保证快件的安全性。这也是快递公司的最根本的职责。对于快件在运输以及流通的各个过程中，会受到自然环境、交通问题以及收派员的个人素质等不确定性的原因影响，而出现很多问题。为了能够减少这些问题发生的概率，快递企业对于自身每个环节的业务流程都做出严格的规定。如果无法在限制的时间内完成相应的业务，就会使得下个环节的业务受到严重的影响，所以企业具有标准严格的业务流程就是提高整体工作效率的关键之处[18]。对于手牌工作之前，企业要严格的检查设备的运行情况是否良好。例如扫描仪以及手机等设备的工作情况。同时要检查对于包裹包装使用的材料是否齐全以及单据是否充足。同时还要注意员工的仪容仪表，保证员工的形象。对于快件的处理环节，就要对顾客已经下的单子展开认真的核对，确认订单上的信息，同时做好记录，如果发现信息有差错就要及时的与客服进行沟通。当审核的结果无误之后就要根据订单上的信息进行确认行车路线，然后将结果反馈给收件员。同时还要每半个小时或者一个小时就打电话向客服部确认订单是否已经被接收处理。对于收件环节，收派员要提前就和客户沟通好，确认取件的地点与实践，然后安排行车路线，保证能够在规定的时间内将快件进行派送。在取件后要及时的返回，将快件的信息录入并核对，然后将快进及时的转运。在运输的过程中要保证快件的安全性，同时在取件的过程中要检查客户寄回的物品，让客户确认签字，然后将物品打包计量，按照相应的计费标准来向顾客收取运费。在填写运单信息后要让客户仔细的核实单据上的信息，一再的确认无误才能够避免相应的损失。在派件的过程中要准确的核实客户的信息，避免由于失误取错件的情况发生。签字时要让客户尽可能的字迹清晰，避免由于模糊字迹无法确认。客户签收后，公司要及时的整理回单，结清运费。所有的过程结束后会进入到售后服务的环节，在这个过程中要对顾客反映的问题及时的处理，如果无法立即处理的要给顾客确认明确的期限，给客户安心的感觉，进而增加顾客对企业的认可。4.3合理收费杜绝随意报价快递行业中的公司产品同质化较为严重，标准化程度也较高，使得顾客的可选择方式较多，议价能力较强，因此快递公司的合理定价就显得较为重要。全峰快递应该根据自身公司的实际成本以及收入来最终确定自身的定价，然后公司要严格的按照收费标准来严格的执行。同质化的市场就会使得快递企业之间因为价格的争夺而不断的挤压利润空间，从而使得自身的服务质量大大降低。这种市场环境下，全峰快递就应该稳定自身的价格，然后尽可能的提升自身的服务质量，这种方式才能够使得顾客感觉到“物有所值”。全峰快递还要对自身的收派件员进行严格的监督和管理，当顾客有特殊的要求时，例如降低运费等，收件员就要将这种情况及时的上报给公司的相关负责人，如果经过上级的批准然后再予以降价，不可以自己就擅自做主决定降价或者收费，避免由于收派件员的差错而使得整个公司的形象都收到影响。公司制定的费用同时还要保证公开透明化，顾客能够通过电话、网络等方式就查询到具体的价格，这就能够避免由于报价的不透明而使得顾客的实际利益收到严重的损伤，同时对于公司的信誉维护也起到重要的作用。4.4加强员工整体素质培育在目前的市场竞争中，企业之间的竞争归根到底就是人才之间的竞争，因此在这种情况下公司就要充分的了解员工的实际需求与个人期望，然后给员工一定的激励条件，使得员工能够在公司中充分的发挥出自身的能力，使得员工在实现自身的目标的同时能够为整个公司起到一定的推动作用。全峰快递在招聘人才时，针对不同的职位应该有具体的了解，然后针对不同的岗位与人才采取不同的招聘方式，尽最大的程度保证招聘到的员工能够在自身的职位上充分的发挥出自身的长处与优势。同时在招聘人才的过程中还要保证能够招聘到高素质的人才，以此来提升整个公司的核心竞争力。全峰快递在对员工组织培训的过程中，首先就是要以提高员工素质作为主要的目标，然后培训时要尽量提高员工的专业知识和实际操作的技能。此外还要重视员工的服务意识、礼仪以及礼节等方面的培训。努力保证提高员工的综合素质。全峰快递在对员工的考核方面，首先就是绩效的考核，要保证员工的公司是与其业绩相挂钩的，通过这种方式来调动员工在工作汇总的积极性。很多公司的一线员工，原来的工资是按照运输的快递数量来计算最终的奖金数量，对于很多运送大件商品的快递原来说就这种制度就有很多的劣势。所以采取利润的贡献程度来计算员工的奖金的方式就显得更加公平，派送员运输的快递越多，则相应的员工的提成就会越多，最终能下发的奖金数量就会更多。对于员工的服务质量考核，主要可以应用打分的方式来实现，例如客户可以对公司的收件服务进行打分等。对于公司直接接触客户的岗位都是直接体现着公司的最终形象，如果出现一点差错就会使得顾客对公司的形象大打折扣，通过这些方式就能够及时的额了解到顾客对公司的评价，通过这种方式能够及时的发现顾客对公司的不满，然后及时的加以改正，提高公司的整体服务质量。

结论目前网购逐渐成为人们喜欢的并且最长使用的一种购物方式，因此快递行业由此竞争也就逐渐趋于激烈。其中网购物流客户的满意程度就显得十分重要。如果网购物流客户的满意度较差就会使得企业的顾客流失较多，对于企业的可持续性发展造成较为严重的影响。目前我国的电子商务快递行业发展的速度较快，但是在快速发展的过程中仍然存在很多不足之处，其中企业的服务无法满足客户的需求是最主要的一方面。本文主要研究了全峰快递的顾客满意度，然后通过查找先前学者研究的成果基础上，对其展开深入的探讨，发现其中存在着对顾客抱怨及投诉处理不及时、快递派送服务质量不佳、价格定价不统一、专业物流管理人才短缺等问题，并提出妥善处理顾客抱怨、完善快递派送服务、合理收费，杜绝随意报价、加强员工整体素质培育等建议，以期提高全峰快递的顾客满意度，增强其行业竞争力。

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