T∕STIC 120054-2025 设备工程监理服务规范

STICEquipmentsupervisionengineeringservicespecI 24.4数字化 24.5社会责任 2 3 3 4 5 5 5 7 7 7 8 9 9 9 9 A.1管理成熟度评价方法 A.2评价内容 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。b)增加了在“术语和定义”中，“GB/T19000、GB/T26429和DB31/T644界定的以及下列术语和d)更改了“人才队伍”中“总人数”为“总人次”。（见5.1.1.1，附录B中第10项；2022年版的e)增加了在“外部管理能力”中的“保密管理能力”见5.1.2）f)删除了“服务策划”中“6.1.3策划结果应形成文件”见2022年版6.1.3）6.2.3.3，2022年版6.2.1、6.2.3、6h)删除了“合同履约”定义中的“近三年”见6.2.3，2022年版6.2.3）“7.2服务绩效”；（见第7章，2022年版6.3）“主编或参编地方或团体标准”见7.2.2，2022年版6.3.2）m)更改了“近三年获国家级荣誉奖2项以上”为“近三年获国家级荣誉奖1项以上”，“近三年获省部级荣誉奖10项以上”为“近三年获省部级荣誉奖5项以上”；“近三年获行业协会或省部级及以上n)更改了“神秘顾客（暗访）的服务特性检验，简称模式B”为“公开的服务特性检验，简称模式8.2.2，2022年版8.2.2）o)增加并修改了“服务认证结果”内的内容见8.4，2022年版8q)对附录B中的部分指标、分值和顺序进行了调整。将序号1“技术研发”调整到序号13；将“序财务绩效”；“序号17社会信用”中的内容分别进行了修改见附录B，2022年附录B）r)对附录C的服务认证模式中“再认证”和“保持认证”的内容进行了修改。（见附录C,2022年附建忠、王红铭、田国兵、卢凯、李杰、朱燕青、王海山、——2022年首次发布为T/STIC120054业对服务活动进行科学策划和有效管控，帮1设备工程监理服务规范本文件适用于咨询企业的设备工程监理服务活动，也适用于认证机构实施设备工程监理服务认证GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T26429设备工程监理GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应GB/T28222服务标准编写DB31/T644设备监理机构能力评价准则DB31/T1048“上海品牌”认证通用GB/T19000、GB/T26429和DB31/T643.1设备监理plantprojectma检修再制造等过程及其结果进行见证、检验、审核、控制等的监督管理4服务主体要求4.1.1服务主体应为独立法人的咨询类企业，能4.1.2服务主体应具备提供设备工程监理服务的能力。4.1.3服务主体应具有良好的社会信用。2g)通过创新企业文化，增强企业创新意识，实现健康稳定可持续发展；•培训：传播企业文化，增强文化意识；•活动：通过活动将企业文化、企业管理、企业生产相融合；•评估：发现改进点，提供改进和创新方案。4.3发展战略a)编制并部署包括愿景、使命、目标、战略等内容的中长期发展战略规划；e)建立并保持管理体系运行的监测、分析和评价机4,4数字化4.4.1管理水平b)应通过移动互联网、软件、云计算、大数据、BIM、AI、智能硬件c)应建立业务、财务一体化线上平台，提升项目全过程管控能级。4.4.2服务水平4.5社会责任服务主体应建立社会责任管理制度并有效实施，包括但不a)经营活动中贯彻国家政策；c)贯彻落实法律法规政策，建立责任保险制度并实施。35.1.1.1人才队伍•建立人力资源管理体系，制定发展规划，推进实施计划，满足人力资源需求；•考虑未来行业发展趋势，配备相应专业人员，满足战略发展人才储备需求。•建立企业专家库，具备指导一线人员提供服务业务活动能力；•配备具有从业资格的专业人员。•职业资格类培训；•专业技术技能提升类培训；•员工综合素质类培训；•管理类培训。5.1.1.2行为规范5.1.1.2.1服务主体应制定员工行为规范，形成文件并有效实施，使c)与服务主体资源使用有关的行为规d)与质量、环境和职业健康安全有关的行为规范；5.1.2.1服务主体应具备资源集成能力，以满足客户对服务多样性的需求，并持续提升服务能力。包括对人员、设施、环境等管理提供文件、记录45.1.2.3服务主体应满足社会、客户等重要利益相关方对服务的需求和期望，在业务领域内提供完整a)经营管理能力。服务主体应掌握市场动态，了务项目进行投资分析与评估；在项目实施过程中f)保密管理能力。服务主体和人员应遵守有关保密的约定和规定,对在设备监理活动中理委托人和被监理单位的技术和商业秘密予以保密,未经书面允许不应擅自泄露和利用(应法5.2服务保障能力5.2.1技术c)积极参与国内外标准制定活动，形成行业领先的科研成果；d)编制总结技术类文件，指导设备工程监理服务过程，提高服务质量；f)在设备工程监理实施过程中利用先进科学创5.2.2管理服务主体应建立高效的综合管理系统，为企业管理决策和控制提供保障，包括但不限于：c)应制定技术管理制度，建立技术资料库并定期更新，完善技术创新激励机制；5.2.3设施5.2.3.1服务主体应制定设备设施管理标准，提供服务过程中所应具备的设备设施，应有专人或部门5b)技术支撑能力的提升与专业人才梯队建设；•制定并实施服务标准，规范服务主体对项目的过程控制及管理要求；•制定并实施相关服务提供过程的监理计划、监理实施细则等相关文件；•确定服务流程及各环节活动和输出文件；•识别危险性较大的分部分项工程；•确定各单体设备工程监理服务时限及项目总的监理服务时限。b)服务提供所需能力和资源的策划，宜包括：•人力资源、检测设备与服务提供的匹配；•财务资源的获取、管理、使用和风险防控，包括成本控制；•技术标准、技术支撑与服务提供的匹配；•服务主体发展战略对服务持续改进与创新的要求；•外部环境（政策导向、市场等）对服务的影响；•内部环境（企业文化、专业人才、检测设备、技术标准等）对服务的影响；•持续改进与创新带来的风险和机遇。6.2服务提供服务主体应依据服务策划对所承接的设备工程项目各个阶段的监理服务提供过程实施控制，包括择技术路线和工艺流程，对所涉及的监理服务提供的主要过程予标、组织检查，了解目标的执行情况，及时发现问题、查明原因，并找出方法予以解6服务主体应建立并保持与服务全过程重要利益相关方的沟通渠道。沟通管理应贯穿设备工程监理b)应做好项目监理机构内部、项目监理机构与委托人以及项目监理机构与被监理单位之间的沟a)应编制监理服务计划、监理服务实施细则，召开交底会议；a)对外部供方的项目管理应符合总包服务主体的分包管理办法规定，服务主体应对外部供方所b)外部供方企业资信、业绩应与承接项目相匹配；c)外部供方人员资质、设备、软件配置应与承接项目相匹配；e)外部供方提供的产品和服务放行准7b)应督促被监理单位对项目环境保护管理计划进行监视和测量，动态识别潜在的环境因素和危境污染事故时，应协助委托人和有关行政主管部门进行事故的调查处其是安装、调试、检修、维护现场的监督工作，包括但措施和专项施工方案，并对超过一定规模的危险性较大分部分项工程的专项施工方案进行检e)对发现的危险源应要求被监理单位采取有效措施予以整改，对重大安全隐患应及时报告委托重大意外事故或紧急情况时应采取紧急应急措施防止事态扩大，并组织保护好事故现a)制定基于绩效评价的客户满意度和客户满意度测评工具和方法；策划并定期开展客户满意测b)对服务提供全过程进行监测评价；c)对服务过程提供开展管理成熟度评7.2服务绩效委托人、使用单位需求和期望的服务，应达到以下要求，包括但不限8•近三年获国家级荣誉奖1项以上；•近三年获省部级荣誉奖5项以上；•近三年获行业协会或省部级及以上团队类奖3项以上；•近三年参建项目获省部级及以上或行业协会各类项目评选活动，并获奖2项以上。e)编制企业内部标准作业指导书，27.2.3.2.1服务提供过程中应明确服7.2.3.2.2监理服务期间应建立服务响应机构，编制响应服务技术文件，落实沟通联络响应机制，提7.2.4.1.1服务主体应采取有效措施持续提升品牌知名度，将市场占有率纳入绩效考核范围，适时评7.2.4.1.2服务主体宜将新签合同额增长率、客户固化率以及新客户增长率等作为衡量市场占有率的收入、利润总额和利润率上保持较高水平，且宜有7.3持续改进7.3.1服务主体应策划和实施设备工程监理服务指标测评，根据测评结果制定并实施改进措施。测评7.3.2服务主体将持续改进作为增强满足服务能力的关键活动。改进的方式包括重大突破式改进和日常渐进式改进，如新标准、新工艺、新技术的开发7.3.3最高管理者应主持重大突破式改进工作。通过宣传、教育、激励奖惩机制、竞聘机制等多种形98.1.2针对设备工程监理服务及管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理审核活动的服务认证），8.1.3设备工程监理服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。8.2服务认证模式选用及其组合8.3服务认证结果8.3.1.1服务认证维度包括管理成熟度和服务特性指标。｝，b)评价期间，发生工程质量、安全环保等重大事故a)通过，管理成熟度综合得分达到900分及以上，且服务特性指标测评达到90分及以上；A.1管理成熟度评价方法A.2评价内容A.2.1各章节的成熟度分数乘以分值（见表A.2）A.2.2按综合得分管理成熟度分为三个等级：——900分及以上，有很高的管理成熟度12345678912．建立创新机制（含管理创新、技术创新3．达到行业领先水平且能提供有特色的产21.应用业务财务一体化系统线上平台，得31．主编或参编国家或行业标准，每项得402．主编或参编地方或团体标准，每项得203．编制企业内部标准作业指导书，并有效45规范要求的人员占比不低于90%以上，得306近三年在监理服务提供过程中取得显著效2.有大于3%的合同，超越合同约定的质量目72.服务主体满足合同约定或与客户商定的服务响应要求，有效投诉处理率100%，得603.每发生一起未在承诺时间内及时响应事82.综合顾客满意度测评不低于90分，得304.采用第三方