CCAA - 2024年08月服务认证基础答案及解析 - 详解版（48题）

本资料由小桨备考整理，仅供学习参考2024年08月服务认证基础答案及解析单选题（共19题，共19分）1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）A.违反许可协议B.监督结果不符合认证准则C.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况D.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决答案：A解析：根据提供的参考答案和参照解析，通常以下情况会导致服务认证立即撤销：A.违反许可协议：这是认证机构规定的严重情况之一，需要立即撤销认证。B.监督结果不符合认证准则：这种情况性质严重，需要立即撤销认证。C.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况：这也属于认证机构规定的严重情况，导致认证立即撤销。D.不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施予以解决：这也是认证机构可能会要求撤销认证的情况之一。因此，选项A、B、C和D都是可能导致服务认证立即撤销的情况。2.服务特性测评常用工具不包括（）。A.验证B.调查C.审核D.检测答案：C解析：服务特性测评的常用工具包括检验、检测（试验）、调查和验证，而审核并不包括在内，因此选项C为正确答案。3.服务排队系统有（）。A.多服务台串联式、多服务台混合式B.多服务台多队列式、多服务台领号式C.单服务台单队列式、多服务台单队列式D.以上正确答案：D解析：服务排队系统主要包括六种类型，分别是单服务台单队列式、多服务台单队列式、多服务台多队列式、多服务台领号式、多服务台串联式和多服务台混合式。因此，上述选项中均正确描述了服务排队系统的类型，答案为D。4.从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量可以分为（）。A.设计质量和交付质量B.提供质量和结果质量C.技术质量和功能质量D.设计质量和提供质量答案：C解析：根据题干中的描述，从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量分为技术质量和功能质量。其中，技术质量主要关注服务的结果，即服务所达到的技术标准和要求；而功能质量则更侧重于服务的过程，即服务提供的流程和体验。因此，答案为C。5.通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定指（）。A.评价B.验证C.确认D.审核答案：B解析：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定指的是验证。6.网上证券交易服务认证不对（）测评。A.销户B.账户维护C.开户和交易D.未履行付款答案：D解析：根据给出的参考答案和参照解析，网上证券交易服务认证不对未履行付款进行测评，因此选项D是正确答案。其他选项如开户、交易、账户维护和销户等都是网上证券交易服务认证的服务要求，与测评内容相关。7.从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与（）存在隶属关系或者其他利益关系。A.政府部门B.消费者协会C.国家质量总局D.行政机关和其他国家机关答案：D解析：根据《产品质量法》第二十条的规定，从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。因此，本题答案为D。8.生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，以下处罚错误的是（）。A.责令停止生产、销售B.构成犯罪的，依法追究刑事责任C.有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照D.收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额三倍以上的罚款答案：D解析：对于生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，根据《产品质量法》的规定，应责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下的罚款。有违法所得的，还应并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。因此，选项D中“收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额三倍以上的罚款”的表述是错误的。9.著作人身权中的署名权、修改权和保护作品完整权的保护期为（）。A.20年B.30年C.50年D.不受限制答案：D解析：根据著作权法规定，著作人身权中的署名权、修改权和保护作品完整权的保护期不受限制。因此，正确答案为D。10.服务系统包括服务提供人员、（）和服务环境三类要素。A.服务标准B.服务质量C.服务设施D.服务方法答案：C解析：服务系统包括服务提供人员、服务设施和服务环境三类要素。根据题目给出的信息，服务设施是服务系统的一个要素，因此选项C正确。其他选项如服务标准、服务质量、服务方法等虽然也是服务中重要的方面，但不是服务系统的基本要素之一。因此，答案为C。11.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。A.工作量测算B.服务特性体验C.认证模式确定D.认证范围界定答案：B解析：在服务认证流程中，策划方案阶段的活动包括认证范围界定、工作量测算和认证模式确定。服务特性体验并不是策划方案阶段的活动，因此选项B是正确答案。12.依据《中华人民共和国民法典》“第三编合同”，因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，（）可以拒绝接受标的物或者解除合同。A.顾客B.买受人C.出卖人D.消费者答案：B解析：根据《中华人民共和国民法典》合同编的规定，当标的物不符合质量要求，导致无法达成合同目的时，买受人有权拒绝接受该标的物或者解除合同。因此，选项B“买受人”是正确的答案。13.依据RB/T305《网上证券交易服务认证要求》，网上证券交易服务认证组织应建立并实施网上证券交易风险揭示和和防范机制，包括（）。A.提醒投资者加强账号、密码保护B.建议投资者定期修改密码、增强密码难度、防止密码泄露C.提醒投资者防止用于网上交易的计算机终端感染木马、病毒D.以上均正确答案：D解析：依据RB/T305《网上证券交易服务认证要求》，网上证券交易服务认证组织应建立并实施网上证券交易风险揭示和防范机制，包括提醒投资者加强账号、密码保护，建议投资者定期修改密码、增强密码难度、防止密码泄露，以及提醒投资者防止用于网上交易的计算机终端感染木马、病毒。因此，以上均正确，答案为D。14.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由（）承担有关瑕疵的举证责任。A.消费者B.经营者C.消费者协会D.消费者和经营者协商答案：B解析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，对于经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵并发生争议时，举证责任应由经营者承担。因此，本题答案为B。15.服务的异质性指的是（）。A.服务不可能做到规范化、标准化B.服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C.相同的服务往往因顾客不同在提供质量上存在差异D.服务的异质性只接受服务提供者影响，不受顾客影响答案：C解析：服务的异质性指的是相同的服务往往因顾客不同在提供质量上存在差异。由于服务的无形性及顾客参与服务接触过程中的互动，特定服务会因顾客不同，其服务接触特性的满足程度也会不同，表现出服务的异质性。因此，选项C正确。服务的异质性并不是指服务不可能做到规范化、标准化，也不是指服务提供者可随意提供服务，更不是只接受服务提供者影响不受顾客影响。因此，选项A、B、D均不正确。16.当顾客在聆听一场音乐会后，不同顾客具有不同音乐欣赏能力和兴趣爱好，或者座位号不同，就会有不同感知，这会直接影响到顾客的判断，这体现服务（）特征。A.同时性B.无形性C.异质性D.非存储性答案：C解析：聆听一场音乐会时，不同顾客具有不同的音乐欣赏能力和兴趣爱好，或者座位号不同，就会获得不同的感知，这会直接影响到顾客的判断。这一描述体现了服务的异质性（易变性）特征。服务的异质性是指同一服务在不同顾客之间可能存在差异，因为服务是由人提供的，而不同的人有不同的需求、期望和能力。这与顾客的感知、服务提供者的能力和行为以及服务环境等多种因素有关。因此，正确答案是C。17.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为（）。A.神秘顾客B.公开检验或检测C.公开测评与服务管理审核相结合D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合答案：D解析：在服务认证审查中，对于网上证券交易服务营业部开户过程的体验过程，通常涉及“人-机”或“机-人”的接触。根据认证模式的选择原则，这种情况下宜采用公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合的认证模式。因此，最佳方式为D选项。18.关于服务认证的选取技术说法不正确的是（）。A.服务认证活动中选取包括取样方案和技术B.抽样方法须与特定服务提供与认证模式相适应C.服务认证活动中的取样一定具有显著的统计学特征D.服务认证的取样方法包括简单随机抽样、分层抽样、多级抽样、等距抽样等答案：C解析：服务认证活动中的取样不一定具有显著的统计学特征，关键是能够实现认证目标。因此，选项C的说法是不正确的。其他选项A、B、D都是关于服务认证选取技术的正确描述。19.依据《专利法》，下列各项中，可以授予专利权的是（）。A.科学发现B.产品的改进方案C.动物和植物品种D.疾病的诊断和治疗方法答案：B解析：依据《专利法》，不授予专利权的情况包括科学发现、智力活动的规则和方法、疾病的诊断和治疗方法、动物和植物品种等。而产品的改进方案是可以授予专利权的。因此，正确答案为B。多选题（共14题，共28分）20.以下关于性能的说法，正确的有（）。A.性能是指可测量的结果B.性能可能涉及定量的结果C.性能可能涉及定性的结果D.性能可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理答案：ABCD解析：性能是可测量的结果，可能涉及定量的结果，也可能涉及定性的结果。此外，性能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。因此，选项A、B、C和D都是关于性能的正确说法。21.服务管理特性包括（）。A.管理绩效参数B.服务接触特性C.服务补救特性D.顾客满意特性答案：ACD解析：服务管理特性包括管理绩效参数、服务接触特性、服务补救特性和顾客满意特性。因此，本题的正确答案应为ACD。22.实施服务补救时，服务提供者应遵循以下哪些原则？（）A.对顾客抱怨持鼓励态度B.从补救过程中吸取教训C.积极寻找潜在的服务失败D.充分授权中层管理层解决顾客抱怨答案：ABC解析：根据题目给出的参考答案和参照解析，实施服务补救时，服务提供者应遵循的原则包括：对顾客抱怨持鼓励态度（选项A）、从补救过程中吸取教训（选项B）、积极寻找潜在的服务失败（选项C）以及充分授权中层管理层解决顾客抱怨（选项D）。因此，这四个选项都是正确的答案。23.（）不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。A.服务规范B.服务业态C.服务风险可接受水平D.服务认证风险可接受水平答案：BCD解析：题目中提到由于服务业态的不同，服务及其认证的风险可接受水平不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。因此，选项B“服务业态”、选项C“服务风险可接受水平”、选项D“服务认证风险可接受水平”都是影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用的重要因素。而服务规范并不是题目中提到的直接影响因素，所以选项A不正确。24.根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？（）A.售后服务要求B.服务组织、实施要求C.接待、受理服务要求D.服务验收与结算要求答案：ABCD解析：根据一般服务流程，可以收集、制定以下服务规范：A.售后服务要求；B.服务组织、实施要求；C.接待、受理服务要求；D.服务验收与结算要求。这些规范涵盖了服务的全过程，从接待、受理开始，到组织实施、服务验收与结算，以及售后服务的要求，是制定服务标准的重要内容。25.给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括（）。A.经济性、可测量B.可操作性、可公开性C.公正性、参与性、响应性D.公正性、保密性、非歧视性答案：AC解析：根据给出的参照解析，服务认证模式选用原则包括公正性、参与性、响应性、经济性、可测量。因此，题目中的选项A“经济性、可测量”和选项C“公正性、参与性、响应性”均正确，而选项B“可操作性、可公开性”和选项D“公正性、保密性、非歧视性”未提及，因此答案为A、C。26.B2B城市配送服务认证应对（）控制。A.咨询服务B.送达、验收C.投诉处理及时率D.收货、拣选、包装与加工答案：ABD解析：根据题目中的参照解析，B2B城市配送服务认证应对咨询服务、订单服务、作业服务和交付服务进行控制。其中，作业服务包括收货、拣选、包装与加工等环节，而交付服务包括送达、验收等环节。因此，正确答案应包括A（咨询服务）、B（送达、验收）、D（收货、拣选、包装与加工）。投诉处理及时率并不在参照解析列出的控制范围内，故C选项不是正确答案。27.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及（）。A.组织结构B.关怀与理解C.服务补救能力D.解决问题的能力答案：BCD解析：从服务体验的角度考虑，对服务质量影响较大的因素包括关怀与理解、服务补救能力、解决问题的能力。因此，选项B、C、D是正确答案。而组织结构虽然对服务质量也有一定影响，但不是从服务体验的角度来考虑的。28.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的（）提供保障。A.充分B.可靠C.准确D.可追溯答案：BCD解析：根据题干所述，计量、标准和合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，以确保服务认证结果的准确、可靠、可追溯性。因此，答案为B、C、D。29.以下关于GB/T27053标准，正确的有（）。A.不能代替GB/T27065B.不是产品认证机构认可要求C.利用组织质量管理体系的通用方法D.给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容答案：ABCD解析：关于GB/T27053标准，正确的说法有：它不能代替GB/T27065标准；它不是产品认证机构认可要求的标准；它利用组织质量管理体系的通用方法；它给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容。因此，选项A、B、C和D都是正确的描述。30.认证方案的所有者可以是（）。A.政府机构B.认证机构C.行业协会D.消费者个人答案：ABC解析：认证方案的所有者可以是认证机构、政府机构或行业协会。认证机构是制订服务认证方案的主要机构之一，而政府和行业协会等非认证机构也可以制订服务认证方案，并由一个或多个认证机构参与实施。因此，消费者个人不是认证方案的所有者，选项D不正确。31.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据（）作出界定。A.服务产品B.特定服务类别C.项目和（或）功能D.服务认证业务范围分类答案：ABCD解析：服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产品、项目和（或）功能作出界定。因此，选项A、B、C和D都是正确的。32.服务特性测评常用的技术方法有（）。A.感知法B.测量法C.感知-测量法D.直接判断法答案：ABC解析：服务特性测评常用的技术方法包括感知法、测量法和感知-测量法，这些方法常用于评估服务的质量、性能和用户满意度等方面。直接判断法不是服务特性测评的常用技术方法之一。因此，选项A、B、C是正确的答案。33.《民法典》中要求合同必须明确的内容有（）。A.标的B.违约责任C.价款或者报酬D.履行期限、地点和方式答案：ABCD解析：《民法典》要求合同必须明确以下内容：标的、违约责任、价款或者报酬、履行期限、地点和方式。这些内容是合同的必要条款，对于确保合同的合法性和有效性非常重要。因此，选项A、B、C和D都是正确的。主观题（共3题，共40分）34.银行网点存取款的接触方式分为“人一人接触”，“人一机，或机一人接触”，当对其实施服务认证审查时，请说明服务特性测评、服务管理审核分别采用哪些评价工具？参考答案银行网点存取款“人-人”接触，针对服务特性测评，采用神秘顾客（暗访）测评的服务认证模式；银行网点存取款“人-机”，或“机-人”接触，针对服务特性测评，采用公开的和神秘顾客（暗访）测评相结合的服务认证模式。服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。解析：服务特性测评主要关注服务的质量和效率等方面，对于银行网点存取款服务而言，当接触方式为“人-人”时，由于涉及到人与人之间的交互，服务质量受员工服务态度、专业能力等因素影响较大，因此采用神秘顾客（暗访）测评的服务认证模式更能真实反映服务情况。而当接触方式为“人-机”或“机-人”时，除了人员服务外，机器设备的性能、便捷性也会影响到服务质量，因此此时可以采用公开的和神秘顾客（暗访）测评相结合的服务认证模式。服务管理审核是对服务管理体系的全面审查和评价，其常用工具包括审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定和审核结论判定。通过这些工具的运用，可以对银行网点的服务管理进行全面、客观的评价，从而帮助银行提升服务质量和管理水平。35.目前比较成熟且形成理论体系的服务技术有哪些？参考答案1.排队理论(单服务台单队列式、多服务台单队列式、多服务台多队列式、多服务台领号式、多服务台串联式、多服务台混合式)；2.真实瞬间理论；3.削峰填谷技术；4.突发事件管理技术。解析：目前比较成熟且形成理论体系的服务技术包括排队理论、真实瞬间理论、削峰填谷技术、突发事件管理技术等。这些技术在服务行业中应用广泛，对于提高服务质量、优化服务流程、应对突发情况等方面都有重要作用。其中，排队理论是针对服务台布局和顾客排队等待情况的研究，真实瞬间理论强调在服务过程中抓住关键时刻，削峰填谷技术用于平衡服务需求和服务能力，而突发事件管理技术则帮助企业在面对突发情况时做出快速响应。36.AB认证公司，指定了《文化场馆服务规范》和《文化场馆服务评价规范》作为文化馆的认证依据，然后要对CD文化馆进行服务认证，文化馆提供XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服务。1.服务认证的主要目的?2.服务认证的主要特点?3.服务认证主体、认证对象、认证规则的所有者、认证依据分别是哪些？根据案例进行回答。参考答案1.服务认证的主要目的：（1）为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的关注；（2）可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销；（3）促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。2.服务认证的主要特点：（1）服务认证是一种第三方合格评定活动；（2）服务认证对象是一项服务或服务产品；（3）服务认证遵循合格评定特定要求和标准。3.服务认证主体：认证机构服务认证对象：CD文化馆提供的XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服务认证规则的所有者：AB认证公司认证依据：《文化场馆服务规范》和《文化场馆服务评价规范》解析：服务认证主要是为了增强消费者、用户等对服务的信心，解决他们对服务的疑虑，同时帮助组织进行市场营销，并优化服务资源配置，避免过高的服务成本。服务认证的特点在于它是第三方的合格评定活动，针对的是服务或服务产品，并且遵循特定的要求和标准。在案例中，认证机构是服务的认证主体，CD文化馆提供的服务是认证对象，AB认证公司制定了认证规则，而《文化场馆服务规范》和《文化场馆服务评价规范》则是认证的依据。单选题（共11题，共11分）37.服务特性由（）确定，通过服务提供和交付过程实现，可以是定性的，也可以是定量的。A.服务设计B.服务提供者C.服务提供者与顾客共同D.其他选项均不正确答案：A解析：服务特性由服务设计确定，通过服务提供和交付过程实现。这一内容在《服务认证基础》的P16、1.1.4部分有所提及，主要涉及到服务的基本特征与特性。因此，正确答案为A。38.依据服务接触理论，下列不属于B2B城市配送服务接触面上的人员的是（）。A.咨询电话接线员B.车辆维护管理人员C.货车拣选包装人员D.订单接收和处理人员答案：B解析：依据服务接触理论，在B2B城市配送服务接触面上，人员主要包括直接与客户进行交互的岗位。选项A的咨询电话接线员、选项C的货车拣选包装人员以及选项D的订单接收和处理人员都是服务接触面的重要部分，因为他们直接涉及与客户的交互。而选项B的车辆维护管理人员的工作主要是后台支持，并不直接与客户接触，因此不属于B2B城市配送服务接触面上的人员。39.服务业组织开展（）工作，建立标准体系，通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。A.服务认证B.服务标准化C.满意度调查D.其他选项均正确答案：B解析：服务业组织开展标准化工作，建立标准体系，通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，这是为了取得最大社会和经济效益。因此，正确答案为B，即服务标准化。40.服务认证遵循服务四项基本特征，分析服务接触方式，以（）为核心价值，建立并保持服务认证技术制度、规则、方法和程序。A.服务接触特性B.顾客体验和感知C.服务接触和体验特性D.顾客体验和互动的服务特性答案：D解析：服务认证主要目的是确保服务的质量和可靠性，因此核心价值在于顾客的体验和感知。服务接触和体验特性是服务认证的核心要素之一，同时还需要考虑服务机制、特征和业态等特点。因此，服务认证技术制度、规则、方法和程序的建立应保持围绕顾客体验和互动的服务特性进行。选项D中的“顾客体验和互动的服务特性”最符合题意。41.性能是可测量的结果，可能涉及（）的结果。A.定性或定量B.活动、过程、服务C.活动、过程、服务、体系D.其他选项均正确答案：A解析：性能是可测量的结果，可能涉及定性的或定量的结果，因此选项A正确。同时，性能也可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理，选项中B、C只部分包含，不够全面，所以选择D，即其他选项均正确。42.以下哪项不是服务管理特性？（）A.顾客满意特性B.服务接触特性C.服务补救特性D.管理绩效参数答案：B解析：服务管理特性包括管理绩效参数、提供过程参数、服务补救特性、顾客满意特性。而服务接触特性是服务技术特性的注2，所以不属于服务管理特性。因此，选项B是正确答案。43.根据GB/T27400标准，下列哪种情况是认证机构应规定的在认证有效期内撤销认证的情形（）。A.未履行应负的财务结算责任B.违反了认证机构认证方案或程序要求C.特定服务在一段时间内无法向顾客提供D.不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施解决答案：A解析：根据GB/T27400标准，认证机构应规定的在认证有效期内撤销认证的情形包括：未履行应负的财务结算责任、违反了认证机构认证方案或程序要求、特定服务在一段时间内无法向顾客提供以及不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施解决。因此，选项A、B、C和D都是正确的。44.GB/T27065标准从五个方面对认证机构的公正性提出了总要求，即公正性的（）、公正性的责任、公正性风险的识别、公正性风险的消除或最大程度减小、公正性的承诺。A.范围B.机制C.主体D.对象答案：C解析：参照给出的解析，GB/T27065标准从五个方面对认证机构的公正性提出了总要求，包括公正