爱国卫生投诉工作制度

PAGE爱国卫生投诉工作制度一、总则（一）目的为了加强爱国卫生投诉工作的管理，规范投诉处理流程，及时解决群众反映的爱国卫生问题，维护社会公共卫生环境，保障人民群众的身体健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内涉及爱国卫生方面的投诉处理工作。包括但不限于环境卫生、病媒生物防治、公共卫生设施等方面的投诉。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉，确保投诉处理工作合法、合规。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，提高工作效率，确保投诉得到及时解决，避免问题扩大化。3.公正公平原则：对待投诉者一视同仁，公正、公平地处理投诉事项，维护投诉者的合法权益。4.预防为主原则：通过对投诉事项的分析和总结，发现爱国卫生工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似问题的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的爱国卫生投诉电话[电话号码]，并向社会公布，确保投诉渠道畅通。2.网络投诉：开通爱国卫生投诉电子邮箱[邮箱地址]或在线投诉平台，方便群众通过网络方式进行投诉。3.来访投诉：在公司/组织办公地点设立投诉接待窗口，安排专人负责接待来访投诉群众。（二）受理要求1.受理人员：负责投诉受理的工作人员应熟悉爱国卫生工作相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录内容：对投诉事项进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉地点等信息。记录应准确、完整，并及时录入投诉处理系统。3.初步判断：受理人员在接到投诉后，应根据投诉内容对投诉事项进行初步判断，确定投诉事项是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，应及时告知投诉人，并提供相关部门的联系方式。（三）受理流程1.接听电话投诉：受理人员在接听投诉电话时，应礼貌热情，主动表明身份，并告知投诉人投诉渠道和相关规定。认真倾听投诉人的诉求，详细记录投诉内容，并对投诉人提出的问题进行耐心解答。对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应告知投诉人将在规定时间内进行处理，并留下投诉人的联系方式。2.处理网络投诉：受理人员每天定时查看电子邮箱和在线投诉平台，及时发现并受理投诉事项。对投诉内容进行认真阅读，按照电话投诉的记录要求进行详细记录，并回复投诉人已收到投诉。对于需要进一步了解情况的投诉，应及时与投诉人取得联系，核实相关信息。3.接待来访投诉：接待人员在接待来访投诉群众时，应热情接待，引导投诉人到投诉接待窗口就座，并为投诉人提供必要的帮助。认真听取投诉人的陈述，详细记录投诉内容，并根据投诉人的需求提供相应的咨询服务。对于投诉人提出的问题，应耐心解答，对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的问题，应告知投诉人将在规定时间内进行处理，并留下投诉人的联系方式。三、投诉处理（一）交办1.责任划分：根据投诉事项的性质和涉及范围，明确具体的承办部门或责任人。承办部门或责任人应在接到交办任务后，及时开展调查处理工作。2.交办方式：对于一般性投诉事项，由投诉受理部门直接交办给承办部门或责任人；对于重大投诉事项或涉及多个部门的投诉事项，由投诉受理部门牵头，组织相关部门进行联合调查处理。3.交办时限：投诉受理部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成交办工作。承办部门或责任人应在接到交办任务后的[X]个工作日内开始调查处理工作。（二）调查处理1.现场勘查：承办部门或责任人接到交办任务后，应及时组织人员对投诉现场进行勘查，了解投诉事项的实际情况，收集相关证据。2.原因分析：根据现场勘查情况，对投诉事项产生的原因进行深入分析，找出问题的根源，以便采取针对性的措施进行整改。3.制定措施：针对投诉事项的原因，制定切实可行的整改措施，并明确整改责任人和整改时限。整改措施应符合国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准要求。4.整改落实：整改责任人按照整改措施要求，认真组织实施整改工作，确保整改任务按时完成。在整改过程中，应及时向投诉受理部门反馈整改进展情况。（三）反馈1.反馈内容：承办部门或责任人在完成投诉事项的调查处理后，应及时将处理结果反馈给投诉受理部门。反馈内容包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果以及投诉人的满意度等信息。2.反馈方式：反馈方式可采用书面报告、电话回复或当面沟通等形式。对于投诉人要求书面回复的，应按照投诉人的要求及时提供书面反馈材料。3.反馈时限：承办部门或责任人应在完成投诉事项调查处理后的[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉受理部门。投诉受理部门应在收到反馈结果后的[X]个工作日内将处理结果告知投诉人。（四）跟踪回访1.回访对象：对投诉事项处理结果进行跟踪回访，回访对象为投诉人。2.回访内容：了解投诉人对处理结果的满意度，以及投诉事项是否得到彻底解决。同时，收集投诉人对爱国卫生工作的意见和建议。3.回访方式：回访方式可采用电话回访、问卷调查或上门走访等形式。电话回访应在处理结果告知投诉人后的[X]个工作日内进行；问卷调查或上门走访可根据实际情况适时开展。4.回访记录：对回访情况进行详细记录，包括回访时间、回访人、回访内容、投诉人的反馈意见等信息。回访记录应及时整理归档，作为改进爱国卫生工作的参考依据。四、投诉处理结果公示（一）公示内容1.投诉事项：包括投诉时间、投诉人姓名、投诉内容、投诉地点等信息。2.处理结果：包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果以及投诉人的满意度等信息。3.整改情况：对投诉事项整改情况进行公示，包括整改措施、整改责任人、整改时限以及整改完成情况等信息。（二）公示方式1.网站公示：在本公司/组织官方网站设立爱国卫生投诉处理结果公示专栏，定期将投诉处理结果进行公示。2.公告栏公示：在公司/组织办公地点、社区、公共场所等显著位置设立公告栏，将投诉处理结果进行张贴公示。3.媒体公示：对于涉及面广、影响较大的投诉事项处理结果，可通过当地媒体进行公示，提高公众知晓度。（三）公示时限投诉处理结果公示时限为[X]个工作日。公示期间，如投诉人或其他群众对处理结果有异议，可向投诉受理部门提出申诉，投诉受理部门应及时进行复查核实，并将复查结果再次进行公示。五工作监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：公司/组织内部设立爱国卫生投诉工作监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.定期检查：监督小组每月对投诉处理工作进行一次全面检查，重点检查投诉受理、交办、处理、反馈、跟踪回访等环节的工作情况，确保投诉处理工作规范、高效。3.不定期抽查：监督小组不定期对投诉处理工作进行抽查，对发现的问题及时进行通报批评，并责令相关部门或责任人限期整改。（二）外部监督1.接受群众监督：通过多种渠道向社会公布投诉举报电话、邮箱和在线投诉平台，广泛接受群众对爱国卫生投诉工作的监督。对群众反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。2.接受上级部门监督：主动接受上级主管部门对爱国卫生投诉工作的监督检查，认真落实上级部门提出的整改意见和要求，不断提高投诉处理工作水平。（三）考核评价1.制定考核标准：根据投诉处理工作的实际情况，制定详细的考核标准，明确考核内容、考核指标和评分方法。考核标准应具有科学性、合理性和可操作性。2.定期考核：每季度对各承办部门或责任人的投诉处理工作进行一次考核评价，考核结果纳入公司/组织年度绩效考核体系。3.结果运用：根据考核结果，对投诉处理工作成绩突出的部门或个人进行表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门或个人进行通报批评，并责令其限期整改。整改后仍不符合要求的，按照相关规定进行严肃处理。六、档案管理（一）档案收集1.收集范围：爱国卫生投诉工作档案包括投诉受理记录、交办单、调查处理报告、反馈材料、跟踪回访记录、公示材料以及其他与投诉处理工作相关的文件资料。2.收集要求：各承办部门或责任人在完成投诉事项处理后，应及时将相关档案资料整理归档，并移交至公司/组织档案管理部门。档案管理部门应指定专人负责档案的收集工作，确保档案资料的完整性和准确性。（二）档案整理1.分类整理：档案管理部门按照投诉事项的类别、时间顺序等进行分类整理，建立清晰的档案目录，便于查询和管理。2.编号装订：对整理好的档案进行编号，并按照编号顺序进行装订，确保档案的整齐规范。（三）档案保管1.保管期限：爱国卫生投诉工作档案保管期限为[X]年。保管期限届满后，按照国家有关档案管理规定进行销毁。2.保管要求：档案管理部门应配备专门的档案保管设施，确保档案的安全保管。档案存放应做到防潮、防虫、防火、防盗，防止档案资料损坏或丢失。（四）档案查阅1.查阅权限：因工作需要查阅爱国卫生投诉工作档案的，应