卫生院协商沟通制度

PAGE卫生院协商沟通制度一、总则1.目的为了加强卫生院内部各部门之间、卫生院与患者及家属之间、卫生院与社会各界之间的沟通与协商，提高卫生院的管理水平和服务质量，构建和谐的医患关系和社会关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体员工、就诊患者及其家属以及与卫生院有业务往来的相关单位和个人。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保协商沟通活动合法合规。平等公正原则：各方在协商沟通中地位平等，遵循公正、公平的原则，充分表达意见和诉求。及时有效原则：及时开展协商沟通，确保信息传递准确、及时，有效解决问题，避免矛盾激化。保密原则：对协商沟通中涉及的敏感信息、个人隐私等予以保密，维护各方合法权益。二、沟通协商主体及职责1.内部沟通协商主体及职责院领导班子负责统筹协调卫生院内部各部门之间的沟通协商工作，定期召开行政会议，研究解决重大问题。对涉及卫生院发展战略、重大决策、资源配置等事项进行沟通协商，确保决策科学合理。各职能部门负责本部门与其他部门之间的业务沟通与协调，及时传递工作信息，解决工作中出现的问题。协助院领导班子开展专项工作的沟通协商，提供专业意见和建议。临床科室负责本科室与其他科室之间的医疗业务协作沟通，共同制定诊疗方案，提高医疗质量。及时与患者及家属进行沟通，告知病情、治疗方案、注意事项等，解答患者疑问，处理医患纠纷。2.与患者及家属沟通协商主体及职责医护人员首诊医护人员负责在接诊时与患者及家属进行初步沟通，了解患者基本情况、病史、症状等，为后续诊疗提供依据。主管医生在诊疗过程中定期与患者及家属沟通，告知病情变化、治疗进展、预后等情况，解答患者及家属关于治疗的疑问。护理人员在护理工作中与患者及家属保持密切沟通，关注患者身心状况，及时反馈患者需求。医患沟通办公室负责接待患者及家属的来访、咨询和投诉，协调相关部门和人员进行沟通协商，解决医患纠纷。定期收集患者及家属的意见和建议，分析医患关系状况，向院领导班子汇报并提出改进措施。3.与社会各界沟通协商主体及职责卫生院办公室负责与上级主管部门、政府相关部门、社区组织等社会各界进行沟通联系，及时传达政策信息，汇报卫生院工作情况。协调处理卫生院与社会各界的关系，参与社会公益活动，提升卫生院社会形象。相关业务部门根据工作需要，与药品供应商、医疗器械厂家、医疗保险机构等相关单位进行沟通协商，确保药品供应、设备采购、医保结算等工作顺利进行。三、沟通协商方式1.会议沟通行政会议：定期召开，由院领导班子主持，各职能部门负责人、临床科室主任等参加，通报工作进展、协调解决问题、部署下一阶段工作。业务会议：根据业务需要召开，如医疗质量分析会、病例讨论会、护理工作会议等，促进各业务部门之间的沟通协作，提高业务水平。医患沟通会：不定期召开，邀请患者及家属代表、医护人员参加，就患者关心的问题进行沟通交流，听取患者意见和建议，改进服务质量。2.面对面沟通医护人员与患者及家属：在诊疗过程中，医护人员通过床旁沟通、门诊咨询等方式，与患者及家属进行面对面交流，及时解答疑问，提供医疗服务。部门之间：各部门工作人员根据工作需要，随时进行面对面沟通，协调工作流程，解决工作衔接问题。3.电话沟通对于一般性问题或紧急事项，可通过电话进行沟通协商。相关人员应及时接听电话，准确记录沟通内容，并按照规定进行处理。4.书面沟通文件、通知：通过正式文件、通知等形式传达工作要求、政策信息等，确保信息传递准确、规范。报告、请示：各部门在工作中需要向上级汇报工作进展、申请资源等事项时，应撰写书面报告或请示，经审核后提交。医患沟通书面材料：对于病情复杂、治疗风险高、患者及家属对治疗方案存在疑问等情况，医护人员应向患者及家属提供书面的病情告知书、治疗方案说明等材料，便于患者及家属理解和决策。四、沟通协商流程1.内部沟通协商流程问题提出：各部门或个人在工作中发现需要与其他部门沟通协商的问题，填写《内部沟通协商申请表》，详细说明问题内容、涉及部门、期望解决时间等。申请受理：申请表提交至院办公室，由办公室进行初步审核，根据问题性质和涉及范围确定牵头部门，并将申请表转交给牵头部门。沟通协商：牵头部门组织相关部门召开沟通协商会议，或通过其他沟通方式，共同讨论问题解决方案。各方充分发表意见，进行协商沟通，寻求共识。形成决议：经过沟通协商后，形成一致的解决方案或意见，填写《内部沟通协商决议表》，明确责任部门、工作措施、完成时间等。跟踪落实：责任部门按照决议要求组织实施，相关部门配合协作。院办公室对决议执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。2.与患者及家属沟通协商流程首次沟通：医护人员在接诊时与患者及家属进行首次沟通，了解患者基本情况、病史、症状等，告知患者就诊流程、科室分布等信息。病情告知：主管医生在诊疗过程中，根据患者病情变化，及时向患者及家属告知病情诊断、治疗方案、预后等情况，让患者及家属充分了解病情和治疗计划。疑问解答：患者及家属对病情、治疗方案等存在疑问时，医护人员应耐心解答，提供专业的医学解释和建议。对于复杂问题，可组织多学科会诊，共同为患者及家属解答。意见反馈：患者及家属在就医过程中提出意见和建议时，医护人员应认真倾听，及时记录，并向科室负责人反馈。科室负责人根据情况进行分析处理，将处理结果反馈给患者及家属。纠纷处理：当发生医患纠纷时，医患沟通办公室接到投诉后，立即组织相关人员进行调查了解，安抚患者及家属情绪。组织医患双方进行沟通协商，按照相关法律法规和医院规定，妥善处理纠纷。3.与社会各界沟通协商流程信息收集：卫生院办公室及相关业务部门定期收集社会各界对卫生院的意见、建议和需求信息，关注政策法规变化、行业动态等。沟通协商：根据收集到的信息，确定需要与社会各界沟通协商的事项，通过电话、邮件、走访等方式与相关单位和个人进行沟通联系，介绍卫生院工作情况，听取对方意见和建议。合作洽谈：对于涉及合作项目、资源共享等事项，与对方进行深入洽谈，明确合作内容、方式、权利义务等，签订合作协议。反馈跟进：将沟通协商结果及时反馈给相关部门和人员，跟踪合作项目进展情况，确保合作顺利实施。五、沟通协商记录与档案管理1.沟通协商记录要求每次沟通协商活动都应进行记录，记录内容包括沟通协商时间、地点、参与人员、沟通协商事项、讨论内容、形成的决议等。记录应客观、准确、完整，能够真实反映沟通协商的全过程。记录方式可采用纸质记录或电子记录，电子记录应进行备份，确保数据安全。2.档案管理建立沟通协商档案，将每次沟通协商的记录、决议、相关文件等资料进行整理归档。档案应按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。沟通协商档案保存期限按照国家法律法规和医院相关规定执行，一般重要档案保存期限不少于[X]年。严格档案查阅制度，未经授权，任何人不得擅自查阅、复制档案资料。因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经批准后在指定地点查阅，并做好查阅记录。六、监督与考核1.监督机制成立沟通协商监督小组，由院领导班子成员、职工代表等组成，负责对卫生院沟通协商制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对各部门沟通协商工作进行抽查，检查沟通协商记录、问题解决情况等，发现问题及时督促整改。设立意见箱、举报电话等，接受全体员工、患者及家属、社会各界对沟通协商工作的监督和投诉，对反映的问题及时进行调查处理。2.考核办法将沟通协商工作纳入各部门和个人的绩效考核体系，制定具体的考核指标和评分标准。考核内容包括沟通协商的及时性、有效性、记录完整性等方面。对于沟通协商工作落实不到位、导致问题未及时解决或引发不良影响的部门和个人，给予相应的扣分