乡镇卫生院接访工作制度

PAGE乡镇卫生院接访工作制度一、总则（一）目的为了规范乡镇卫生院接访工作流程，提高接访工作质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护卫生院的正常秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员在接待来访群众过程中的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，依法处理来访事项。2.热情主动原则：以热情、耐心的态度接待来访群众，积极主动地为群众解决问题。3.及时高效原则：对来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.责任追究原则：对接访工作中存在的失职、渎职行为，依法依规追究相关人员的责任。二、接访工作流程（一）来访登记1.接待人员：在卫生院设立专门的接访窗口，由专人负责接待来访群众。2.登记内容：详细记录来访群众的姓名、性别、年龄、联系方式、来访时间、反映问题等信息。3.登记要求：登记信息要准确、完整，字迹清晰，不得漏登、错登。（二）接访受理1.初步判断：接待人员对来访群众反映的问题进行初步判断，属于卫生院职责范围内的事项予以受理，不属于卫生院职责范围的，要明确告知群众并给予相应的引导。2.受理方式：对于受理的来访事项，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，要向群众说明情况，并告知其处理时限。（三）问题处理1.交办：根据来访事项的性质和职责分工，将问题交办给相关科室或人员进行处理。2.承办：承办科室或人员接到交办任务后，要及时开展调查核实工作，制定解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈给接访人员。3.协调：对于涉及多个科室或部门的复杂问题，由接访人员负责协调相关科室或部门共同处理。（四）结果反馈1.反馈方式：处理结果反馈可以采取当面答复、电话答复、书面答复等方式。2.反馈内容：向来访群众详细说明问题的处理情况、处理结果及依据，听取群众的意见和建议。3.反馈要求：反馈结果要客观、公正、准确，确保来访群众对处理结果满意。（五）跟踪回访1.回访时间：对来访事项处理结果进行跟踪回访，回访时间一般为处理结果反馈后的[X]个工作日内。2.回访方式：可以通过电话回访、上门回访等方式进行。3.回访内容：了解来访群众对处理结果的满意度，是否还有其他问题或建议。4.回访记录：对回访情况进行详细记录，作为接访工作的重要资料存档。三、接访工作要求（一）接待人员要求1.形象要求：接待人员要着装整洁、举止端庄、态度和蔼，展现出良好的职业形象。2.业务要求：熟悉医疗卫生政策法规和卫生院的各项规章制度，具备较强的沟通协调能力和问题处理能力。3.纪律要求：严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得推诿、敷衍来访群众。（二）接访场所要求1.环境要求：接访场所要保持整洁、安静、舒适，为来访群众提供良好的接访环境。2.设施要求：配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等，确保接访工作的正常开展。（三）接访记录要求1.记录规范：接访记录要使用统一的格式，内容完整、准确、清晰，不得随意涂改。2.存档要求：接访记录要及时整理归档，妥善保管，保存期限按照相关规定执行。四、接访工作纪律（一）严禁推诿扯皮接待人员不得对来访群众反映的问题推诿、敷衍，要积极主动地为群众解决问题。（二）严禁泄露信息接待人员要严格遵守保密制度，不得泄露来访群众的个人信息和反映的问题。（三）严禁态度恶劣接待人员要热情、耐心地接待来访群众，不得态度生硬、冷漠，不得与群众发生争吵。（四）严禁违规处理接访人员要严格按照法律法规和工作制度处理来访事项，不得违规操作。五、接访工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：卫生院设立接访工作监督小组，定期对接访工作进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.外部监督：接受群众和社会的监督，设立举报电话和邮箱，对群众反映的接访工作问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.考核内容：对接访人员的工作态度、工作效率、处理结果、群众满意度等方面进行考核。2.考核方式：考核采用日常考核与定期考核相结合的方式进行。3.考核结果运用：考核结果作为接访人员绩效评定和奖惩的重要依据。六、