社区卫生服务站导诊制度

PAGE社区卫生服务站导诊制度一、总则（一）目的为了提高社区卫生服务站的服务质量和效率，优化患者就医流程，为患者提供及时、准确、便捷的导诊服务，特制定本导诊制度。（二）适用范围本制度适用于社区卫生服务站全体工作人员及前来就诊的患者。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的导诊服务。2.准确性原则：确保导诊信息准确无误，引导患者正确就诊。3.及时性原则：及时响应患者需求，减少患者等待时间。4.连续性原则：为患者提供全程导诊服务，确保就医过程顺畅。二、导诊人员职责（一）导诊台工作人员1.负责接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，热情解答患者咨询。2.根据患者病情，初步判断就诊科室，并引导患者前往相应科室候诊。3.协助患者进行挂号、缴费、取药等手续办理，提供必要的帮助。4.维护导诊台秩序，保持环境整洁。5.及时收集患者反馈信息，向相关部门汇报。（二）楼层导诊员1.在各楼层负责引导患者前往不同科室就诊，解答患者在楼层内的疑问。2.关注楼层内患者动态，及时发现并处理突发情况，如患者摔倒、病情变化等。3.协助医护人员进行科室间的患者交接。三、导诊服务流程（一）患者来院1.患者到达社区卫生服务站后，导诊台工作人员应主动迎接，微笑问候。2.询问患者基本情况和就诊需求，如症状、病史等。（二）病情评估与引导1.根据患者描述，导诊人员进行初步病情评估。2.对于常见疾病，直接引导患者前往相应科室候诊。例如，感冒、咳嗽等症状引导至内科；外伤、擦伤等引导至外科。3.对于病情较为复杂或不明确的患者，应详细询问相关信息，并及时联系站内医生进行初步诊断，再根据诊断结果引导患者就诊。（三）挂号与缴费1.协助患者进行挂号，根据患者病情选择合适的挂号科室和医生。2.告知患者挂号费用及缴费方式，引导患者前往缴费处缴费。3.在患者缴费后，确认缴费信息，并将挂号凭证交予患者。（四）候诊引导1.引导患者前往相应科室候诊区，告知患者候诊注意事项。2.关注候诊区患者情况，如发现患者病情变化或情绪异常，及时通知医护人员。（五）就诊协助1.患者就诊时，导诊人员应协助医护人员进行患者信息核对、病历填写等工作。2.对于行动不便的患者，提供轮椅等辅助设备，并协助其进入诊室。（六）检查与检验引导1.根据医生开具的检查、检验单，引导患者前往相应科室进行检查、检验。2.告知患者检查、检验的流程和注意事项，如检查前是否需要空腹、憋尿等。3.协助患者预约检查时间，合理安排患者就诊顺序。（七）取药引导1.患者检查、检验结果出来后，如需要取药，导诊人员引导患者前往药房。2.协助患者核对药品信息，确保药品准确无误。3.告知患者用药方法及注意事项。（八）离院指导1.患者就诊结束后，导诊人员向患者进行离院指导，包括复诊时间、饮食注意事项、康复建议等。2.感谢患者前来就诊，欢迎患者再次光临。四、特殊情况处理（一）突发病情1.导诊人员在服务过程中如发现患者突发病情，如心跳骤停、呼吸困难等，应立即呼叫站内医护人员进行急救。2.同时，迅速疏散周围患者，保持现场秩序，协助医护人员进行抢救工作。（二）患者投诉1.当患者对导诊服务或其他医疗服务提出投诉时，导诊人员应耐心倾听患者诉求，诚恳道歉。2.记录患者投诉内容，并及时向站领导汇报。3.积极协调相关部门解决问题，将处理结果及时反馈给患者，并跟踪患者满意度。（三）设备故障1.导诊区域内如出现设备故障，如挂号机、电梯等，导诊人员应立即通知相关维修人员进行维修。2.同时，向患者做好解释工作，引导患者采取其他替代方式，如手动挂号、走楼梯等，尽量减少对患者就医的影响。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导诊人员培训，培训内容包括医学基础知识、服务礼仪、沟通技巧、科室分布等。2.邀请专业医生进行病情评估培训，提高导诊人员对常见疾病的判断能力。3.开展服务礼仪培训，规范导诊人员的言行举止，提升服务形象。4.培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）考核1.建立导诊人员考核机制，定期对导诊人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括服务态度、业务能力、患者满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的导诊人员进行表彰和奖励，对不称职的导诊人员进行批评教育或调整岗位。六、监督与管理（一）内部监督1.成立内部监督小组，定期对导诊服务进行检查和评估。2.监督小组通过现场观察、患者反馈、查阅记录等方式，对导诊人员的工作情况进行全面监督。3.及时发现问题并提出整改意见，跟踪整改效果。（二）患者监督1.设立患者意见箱和投诉电话，方便患者对导诊服务进行监督和投诉。2.定期收集患者意见和建议，对患者反