卫生院窗口服务制度

PAGE卫生院窗口服务制度一、总则1.目的为了加强卫生院窗口服务管理，提高服务质量和效率，树立良好的卫生院形象，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院所有窗口服务岗位，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查窗口、医保报销窗口等。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保窗口服务工作合法合规。优质高效原则：以患者为中心，提供优质的医疗服务，提高工作效率，减少患者等待时间。热情周到原则：对待患者热情主动，耐心解答患者疑问，提供周到的服务。公平公正原则：在服务过程中，坚持公平公正，不偏袒任何一方，确保患者权益得到保障。二、窗口服务人员行为规范1.着装规范窗口服务人员应统一着装，佩戴工作牌，服装应整洁、得体、大方。不得穿着奇装异服或拖鞋上岗，保持良好的职业形象。2.仪容仪表规范保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色，长发应束起。保持口腔清洁，不得吃有异味的食物上岗。3.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气应温和亲切，语速适中，表达清晰。耐心倾听患者诉求，不得打断患者说话，解答问题应准确、简洁。4.行为举止规范站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠窗口或趴在工作台上。坐姿应端正，不得跷二郎腿或抖动身体。接待患者时，应主动微笑、点头示意，不得冷漠对待患者。不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西等与工作无关的事情。三、挂号收费窗口服务制度1.挂号服务提供多种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号等，方便患者就诊。挂号人员应熟悉卫生院科室分布和专家出诊信息，准确为患者挂号。对患者提出的挂号疑问，应耐心解答，不得推诿。2.收费服务严格执行物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。收费人员应认真核对患者缴费项目和金额，确保收费准确无误。为患者提供清晰的收费票据，注明收费项目、金额、日期等信息。对患者提出的收费疑问，应及时核实并给予解释，不得态度生硬。3.退费管理患者因特殊原因需要退费的，应按照规定办理退费手续。退费申请应经相关科室负责人签字确认后交挂号收费窗口办理。退费金额应与原收费金额一致，不得多退或少退。退费后应及时在系统中进行记录，并将相关凭证存档。四、药房窗口服务制度1.药品调配药房人员应严格按照处方调配药品，确保药品质量和剂量准确。调配药品时应认真核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息，不得擅自更改。对有疑问的处方，应及时与医生沟通确认，不得擅自调配。2.药品发放发放药品时应核对患者姓名、药品名称、数量等信息，确保发放无误。向患者详细说明药品的用法用量、注意事项等，不得遗漏。对特殊药品，应严格按照相关规定发放，并做好记录。3.药品管理药房应建立健全药品管理制度，确保药品储存安全、质量合格。定期盘点药品，做到账物相符，对过期、变质药品应及时清理。加强药品效期管理，对临近效期的药品应及时提醒医生使用。五、检验检查窗口服务制度1.检验服务：检验人员应严格遵守检验操作规程，确保检验结果准确可靠。认真核对患者信息，包括姓名、性别、年龄、检验项目等，不得混淆。及时处理检验标本，按照规定时间出具检验报告，并保证报告质量。对患者提出的检验结果疑问，应耐心解答，必要时进行复查。2.检查服务：检查科室人员应提前做好检查设备的准备工作，确保设备正常运行。引导患者有序进行检查，告知患者检查前的注意事项，不得催促患者。检查过程中应注意保护患者隐私，动作轻柔，避免给患者造成不必要的痛苦。检查结束后，及时出具检查报告，并向患者解释报告结果。六、医保报销窗口服务制度1.医保政策宣传：医保报销窗口人员应熟悉医保政策法规，向患者宣传医保报销流程、报销比例等相关政策。及时解答患者关于医保报销的疑问，提供准确的政策咨询服务。2.报销办理：认真审核患者的医保报销资料，确保资料齐全、真实有效。按照医保报销规定，准确计算报销金额，不得违规操作。及时办理医保报销手续，将报销款项支付给患者或相关医疗机构。对医保报销过程中出现的问题，应及时与医保部门沟通协调，妥善解决。3.资料管理：做好医保报销资料的收集、整理和归档工作，确保资料完整、可查。定期对医保报销数据进行统计分析，为卫生院医保管理提供参考依据。七、服务监督与投诉处理1.服务监督：卫生院设立服务监督岗位，定期对窗口服务工作进行检查和评估。通过现场观察、患者满意度调查等方式，及时发现窗口服务中存在的问题。对发现的问题应及时反馈给相关窗口服务人员，并督促其整改。2.投诉处理：设立投诉举报电话和邮箱，接受患者及家属的投诉举报。接到投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。调查处理结果应及时反馈给投诉人，并做好记录。对投诉属实的，应按照相关规定对责任人进行处理，并向投诉人道歉。八、培训与考核1.培训：定期组织窗口服务人员参加业务培训，提高服务技能和业务水平。培训内容包括法律法规、行业标准、服务规范、沟通技巧等。鼓励窗口服务人员参加各类业务培训和学术交流活动，不断更新知识结构。2.考核：建立窗口服务人员考核制度，定期对服务人员的工作表现进行考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、患