卫生院信访处理办公制度

PAGE卫生院信访处理办公制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访处理工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院服务质量提升，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院受理的各类信访事项，包括患者及家属、职工、社会公众等针对卫生院医疗服务、行政管理、医德医风等方面提出的信访诉求。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、卫生行业相关标准及政策处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，避免拖延，提高工作效率，尽快给予信访人明确答复。3.公正公平原则：秉持公正、公平的态度，客观对待每一个信访事项，不偏袒、不歧视，依法依规作出处理决定。4.便民利民原则：简化信访处理程序，方便信访人表达诉求，为信访人提供便捷、有效的信访渠道。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在卫生院设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电话信访：公布信访电话号码，接受信访人通过电话方式反映问题。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，接收信访人发送的电子信访材料。4.信件信访：接收信访人通过邮政信件方式投递的信访材料。（二）受理条件1.属于卫生院职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。（三）受理流程1.信访接待人员或接听电话人员收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.对符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执，告知信访人信访事项已受理及处理的大致流程和期限。3.对不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明理由，并根据情况引导信访人通过其他合法途径解决问题。三、信访处理（一）分类处理1.医疗纠纷类：由医疗纠纷调解办公室负责，组织相关专家进行评估，按照医疗纠纷处理程序进行调解或处理。2.服务质量类：由质量管理部门牵头，对涉及的服务环节进行调查核实，提出整改措施，并跟踪整改落实情况。3.行政管理类：由院办公室负责，对反映的行政管理问题进行调查处理，并及时反馈处理结果。4.医德医风类：由纪检监察部门负责，对信访反映的医德医风问题进行调查核实，依规依纪作出处理。（二）调查核实1.责任部门接到信访处理任务后，应及时组织人员开展调查工作。调查人员不少于两人，调查过程中应认真听取各方意见，收集相关证据材料。2.通过查阅病历、检查记录、询问当事人、走访相关科室等方式，全面、客观地了解信访事项的真实情况。3.调查结束后，形成详细的调查报告，报告应包括信访事项的基本情况、调查过程、事实认定、处理建议等内容。（三）处理决定1.根据调查核实情况，责任部门提出处理意见，报卫生院信访工作领导小组研究决定。2.处理决定应明确、具体，符合法律法规和政策要求，能够切实解决信访人的问题。3.对于重大、复杂的信访事项，应提交院长办公会或党委会研究决定。（四）反馈答复1.处理决定作出后，应及时向信访人反馈答复。反馈答复方式可根据信访人的诉求和实际情况选择当面答复、电话答复、书面答复等。2.当面答复的，应安排专人与信访人进行沟通，详细说明处理决定的依据和内容，并认真听取信访人的意见和建议。3.电话答复和书面答复的，应在答复中明确告知信访人处理决定的内容、信访人如对处理结果有异议的救济途径等。（五）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定期限内提出复查申请。复查申请应由信访人本人提出，并提交书面申请材料。2.复查工作由上一级主管部门或卫生院信访工作领导小组指定的部门负责，复查过程应严格按照规定程序进行，确保复查结果公正、客观。3.信访人对复查结果仍不服的，可以在规定期限内提出复核申请。复核工作由更上一级主管部门负责，复核结果为最终处理结果。四、档案管理（一）档案建立1.在信访事项处理过程中，责任部门应及时收集、整理相关材料，包括信访登记材料、调查核实材料、处理决定材料、反馈答复材料、复查复核材料等。2.对收集到的材料进行分类、编号，建立信访档案，确保档案资料完整、准确。（二）档案保管1.信访档案应指定专人负责保管，保管人员应具备一定的档案管理知识和技能，确保档案安全。2.档案保管场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，保证档案存放环境适宜。（三）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅结束后，查阅人员应及时归还档案，并在档案查阅登记表上签字确认。五、监督与考核（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对信访处理工作进行监督检查，确保信访处理工作严格按照制度规定执行。2.监督检查内容包括信访受理情况、处理程序、处理结果、反馈答复情况等。（二）考核评价1.建立信访处理工作考核评价机制，对各责任部门的信访处理工作进行量化考核。2.考核评价指标包括信访事项受理率、按时办结率、处理结果满意度等。3.考核评价结果作为各部门及相关工作人员绩效考核的重要依据。（三）责任追究1.对在信访处理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人