卫生院服务窗口制度

PAGE卫生院服务窗口制度一、总则1.目的为了加强卫生院服务窗口管理，提高服务质量和效率，规范服务行为，树立良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院各服务窗口工作人员，包括挂号收费窗口、药房窗口、检验检查窗口、预防接种窗口、医保报销窗口等。3.基本原则（1）依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保服务行为合法合规。（2）优质高效原则：以患者为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足患者需求。（3）公平公正原则：对待每一位患者一视同仁，公平公正地处理各项业务。（4）文明规范原则：工作人员要文明礼貌、举止端庄，使用规范的语言和行为。二、服务窗口工作人员行为规范1.着装要求（1）工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持服装整洁、得体。（2）不得穿奇装异服、拖鞋等不符合工作场合的服装。2.仪容仪表（1）保持面部清洁，头发梳理整齐，不得染夸张颜色头发。（2）不得化浓妆，保持自然、清新的面容。3.语言规范（1）使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。（2）耐心解答患者疑问，语气平和，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。4.行为举止（1）站立服务，坐姿端正，不得趴在窗口或跷二郎腿。（2）不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃东西等与工作无关的事情。（3）遇到患者有困难时，主动提供帮助。三、挂号收费窗口制度1.挂号服务（1）准确、快速地为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室、医生信息及就诊时间。（2）提供多种挂号方式，如现场挂号、电话挂号、网络挂号等，并做好引导和解释工作。（3）对特殊人群（如老年人、残疾人、军人等）给予优先挂号服务。2.收费服务（1）严格执行物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费。（2）收费时要唱收唱付，向患者出具正规发票，并告知患者相关收费项目及金额。（3）对医保患者，要准确录入医保信息，做好医保报销结算工作。3.工作纪律（1）不得擅自离岗、串岗，确保窗口始终有工作人员在岗。（2）妥善保管现金、票据等，每日下班前进行盘点核对，做到账实相符。（3）不得收取患者红包、礼品等不正当利益。四、药房窗口制度1.药品调配（1）严格按照处方调配药品，做到“四查十对”，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。（2）调配药品要准确、迅速，确保药品质量，不得调配过期、变质、失效药品。（3）对贵重药品、麻醉药品、精神药品等要严格按照相关规定管理和调配。2.发药服务（1）认真核对患者姓名、药品名称、数量、用法等信息，向患者详细交代药品服用方法、注意事项等。（2）耐心解答患者关于药品的疑问，提供合理的用药指导。（3）对患者提出的药品不良反应等问题，要及时记录并反馈给相关部门。3.药品管理（1）做好药品的验收、储存、养护工作，确保药品质量安全。（2）定期盘点药品库存，及时补充短缺药品，防止药品积压过期。（3）严格执行药品采购、入库、出库等管理制度，做到账目清晰。五、检验检查窗口制度1.检验检查预约（1）根据患者病情和检查项目，合理安排检验检查时间，为患者提供预约服务。（2）告知患者检验检查前的注意事项，如空腹、憋尿、停药等。（3）对急危重症患者，优先安排检验检查。2.标本采集（1）严格按照操作规程采集标本，确保标本质量。（2）向患者做好解释工作，减轻患者紧张情绪。（3）对特殊标本（如血培养、脑脊液等）要严格做好标识和防护。3.检验检查报告发放（1）及时准确地出具检验检查报告，对阳性结果要及时通知临床科室。（2）患者领取报告时，要核对患者身份信息，做好登记工作。（3）对患者关于检验检查结果的疑问，要耐心解答，必要时请相关专业人员进行解释。4.设备管理（1）做好检验检查设备的日常维护、保养工作，确保设备正常运行。（2）定期对设备进行校准和性能检测，保证检验检查结果的准确性。（3）操作人员要严格按照操作规程使用设备，不得违规操作。六、预防接种窗口制度1.接种服务（1）严格按照免疫规划程序和疫苗接种规范为适龄儿童及其他人群提供预防接种服务。（2）做好接种前的告知、询问、登记工作，确保接种对象信息准确无误。（3）接种时要严格执行“三查七对一验证”制度，即检查受种者健康状况和接种禁忌证，查对预防接种卡（簿）与儿童预防接种证，检查疫苗、注射器的外观、批号、效期，核对受种者姓名、年龄、疫苗品种、规格、剂量、接种部位、接种途径，验证疫苗接种信息。2.疫苗管理（1）做好疫苗的采购、储存、运输、分发等工作，确保疫苗质量安全。（2）建立疫苗出入库登记制度，做到账物相符。（3）按照疫苗储存要求，做好疫苗的冷链管理，保证疫苗在规定温度下储存和运输。3.接种后观察（1）接种后要告知受种者在留观室观察30分钟，及时发现并处理可能出现的不良反应。（2）对出现不良反应的受种者，要做好登记和报告工作，并给予相应的处理和指导。七、医保报销窗口制度1.医保政策宣传（1）向患者宣传医保政策、报销流程、报销范围等内容，提高患者对医保政策的知晓率。（2）解答患者关于医保报销的疑问，提供准确的信息和指导。2.报销受理（1）认真审核患者提交的医保报销资料，确保资料齐全、真实有效。（2）按照医保报销规定，准确计算报销金额，及时办理报销手续。（3）对不符合报销规定的，要向患者做好解释工作。3.信息管理（1）做好医保报销信息的录入、整理、统计工作，确保信息准确无误。（2）定期与医保部门进行数据核对，及时处理医保报销过程中出现的问题。八、服务窗口监督与考核1.监督机制（1）成立服务窗口监督小组，定期对各服务窗口进行巡查，发现问题及时督促整改。（2）设立意见箱和投诉电话，接受患者和群众的监督和投诉。（3）定期收集患者和群众的意见和建议，对服务窗口工作进行评估。2.考核办法（1）制定服务窗口考核标准，从服务态度、服务质量、工作效率、业务能力等方面