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互联网安全技术支持故障响应及解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间30%15分钟内系统记录首次响应时间，每延迟5分钟扣2分，最低扣至0分。电话接通率95%统计每日故障电话接通次数，每低1%扣1分，最低扣至0分。邮件响应时间30分钟内系统记录首次邮件响应时间，每延迟10分钟扣1分，最低扣至0分。在线系统反馈速度5分钟内系统记录首次在线反馈时间，每延迟2分钟扣1分，最低扣至0分。节假日响应速度2小时内统计节假日故障响应时间，每延迟30分钟扣1分，最低扣至0分。故障解决能力一次性解决率35%85%统计每次故障处理中一次性解决的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分。平均解决时长1小时内统计故障从响应到解决的总时长，每超出15分钟扣1分，最低扣至0分。故障升级次数0-2次/月统计每月故障升级次数，每次升级扣2分，最高扣至该维度总权重。解决方案有效性100%评估已解决故障的方案有效性，每出现1次无效方案扣2分，最低扣至0分。知识库贡献数量5条/季度统计每季度新增的知识库条目数量，每少1条扣2分，最低扣至0分。沟通协作能力客户满意度20%90分以上通过客户满意度调查评分，每低1分扣1分，最低扣至0分。跨部门协作效率无延误统计因跨部门协作导致的延误次数，每次延误扣2分，最高扣至该维度总权重。问题沟通清晰度100%评估与客户或相关部门沟通的清晰度，每出现1次误解扣2分，最低扣至0分。服务态度专业性100%评估服务过程中的态度专业性，每出现1次不专业行为扣2分，最低扣至0分。培训参与度100%统计每季度培训参与次数，每少1次扣2分，最低扣至0分。主动预防能力风险排查次数15%10次/月统计每月主动排查风险的行为次数，每少1次扣1分，最低扣至0分。预防措施有效性100%评估主动措施对实际风险的预防效果，每出现1次无效措施扣2分，最低扣至0分。安全建议采纳率80%统计建议被采纳并实施的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分。文档更新及时性100%评估安全文档的更新频率，每延迟1次更新扣2分，最低扣至0分。安全意识分享次数2次/季度统计每季度进行安全意识分享的次数，每少1次扣2分，最低扣至0分。本考核表用于评估互联网安全技术支持人员在故障响应及解决能力方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据，请客观、公正地完成评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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