保险公司客服人员服务质量绩效表

保险公司客服人员服务质量绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。投诉率低于5%统计周期内客户投诉数量占总服务次数的比例，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，高于20%为不合格。首次联系解决率80%客户首次联系即解决问题的情况占比，达到80%为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，低于60%为不合格。服务响应时间平均不超过2分钟客户发起服务请求到首次响应的平均时间，不超过2分钟为优秀，2-5分钟为良好，5-10分钟为合格，超过10分钟为不合格。客户表扬次数至少5次统计周期内客户主动表扬的次数，至少5次为优秀，3-4次为良好，1-2次为合格，0次为不合格。业务能力业务知识掌握程度25%考核得分90分以上通过业务知识考核，得分90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为不合格。产品销售能力完成年度销售目标的120%统计周期内产品销售业绩，完成年度销售目标的120%为优秀，100%-119%为良好，80%-99%为合格，低于80%为不合格。理赔协助准确率95%以上协助客户理赔的准确情况占比，达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格。培训参与度全程参与所有公司组织的培训统计周期内是否全程参与公司组织的所有培训，是则为优秀，参与80%-99%为良好，参与60%-79%为合格，参与低于60%为不合格。服务规范性无重大违规行为统计周期内是否出现违反公司服务规范的行为，无重大违规行为为优秀，有1-2次轻微违规为良好，有3次或以上违规为合格，有严重违规行为为不合格。沟通协作能力团队协作效率20%跨部门协作完成率95%以上与其他部门协作完成工作的效率，跨部门协作完成率95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格。内部沟通有效性无因沟通不畅导致的重大问题与同事、上级的沟通是否顺畅，无因沟通不畅导致的重大问题为优秀，有1-2次轻微问题为良好，有3次或以上问题为合格，有严重问题为不合格。客户沟通技巧客户反馈沟通方式专业、耐心通过客户反馈或主管评价，确认客户认为沟通方式专业、耐心，是则为优秀，客户评价一般为良好，客户评价较差为合格，客户投诉沟通方式为不合格。信息传递准确性信息传递错误率低于2%向客户或其他同事传递信息的准确情况，错误率低于2%为优秀，2%-5%为良好，5%-10%为合格，高于10%为不合格。情绪管理能力无因情绪问题影响服务质量在服务过程中是否能有效管理自身情绪，无因情绪问题影响服务质量为优秀，偶尔有情绪波动但能控制为良好，情绪问题较频繁且影响服务质量为合格，情绪问题严重且影响服务质量为不合格。个人成长与改进学习新技能15%完成至少2项新技能培训统计周期内完成的新技能培训数量，完成至少2项为优秀，完成1项为良好，完成0项为合格，未完成为不合格。绩效改进计划执行按计划完成所有改进项根据绩效改进计划，是否按计划完成所有改进项，按计划完成所有改进项为优秀，完成80%-99%为良好，完成60%-79%为合格，完成低于60%为不合格。自我评估与反思定期提交自我评估报告是否定期提交自我评估报告，并认真反思自身工作表现，定期提交且认真反思为优秀，定期提交但反思不深入为良好，偶尔提交或不提交为合格，完全不提交为不合格。工作主动性主动发现并解决问题是否主动发现并解决工作中存在的问题，主动发现并解决问题为优秀，偶尔主动发现并解决问题为良好，较少主动发现并解决问题为合格，无主动发现并解决问题为不合格。职业规划清晰度制定明确的未来一年职业发展计划是否制定明确的未来一年职业发展计划，并符合公司发展要求，制定明确且符合要求为优秀，制定基本计划但不够明确为良好，未制定计划为合格，制定计划但不符合要求为不合格。本考核表用于评估保险公司客服人员在客户满意度、业务能力、沟通协作能力、个人成长与改进四个维度的表现。请根据实际工作情况，对每个指标的目标值进行评分，并根据评分标准确定最终得分。各维度权重已设定，请严格按照权重计算最终绩效得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主