酒店员工服务礼仪标准及培训手册

酒店员工服务礼仪标准及培训手册前言：服务礼仪的基石作用在酒店业，卓越的服务不仅仅是提供一间舒适的客房或美味的餐点，更是一种通过细致入微的关怀与专业得体的言行，为宾客创造难忘体验的艺术。服务礼仪，作为酒店员工与宾客互动的行为规范与准则，是塑造酒店良好形象、提升宾客满意度与忠诚度的核心要素。它不仅体现了酒店的管理水平与企业文化，更直接影响着宾客的入住感受与消费决策。本手册旨在为酒店各岗位员工提供一套系统、专业且实用的服务礼仪标准与行为指南，以期通过持续的学习与实践，将优质服务内化为每一位员工的职业习惯，共同铸就酒店的服务品牌。第一章：仪容仪表——专业形象的直观展现1.1着装规范酒店员工的着装是酒店整体形象的重要组成部分，应遵循“统一、整洁、专业、得体”的原则。*工服穿着：员工上岗时必须按规定穿着全套工服。工服应合身、平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。工牌（姓名牌）应佩戴在规定位置，端正且清晰可见。*鞋袜搭配：应穿着与工服相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，无破损。男性员工以深色袜子为宜，女性员工可选择与肤色相近或与工服协调的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。*工服维护：员工应妥善保管工服，定期清洗熨烫，确保上岗时的着装状态符合标准。1.2仪容修饰整洁、大方的仪容是对宾客的尊重，也是专业素养的体现。*面部修饰：*男性员工：每日剃须，保持面容清洁；如蓄胡须，须修剪整齐。保持鼻腔清洁，无分泌物。*女性员工：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。*发型要求：头发应梳理整齐，保持清洁，无异味。发型不宜过于前卫或怪异。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。发色以自然色为宜。*手部与指甲：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或带有图案的指甲油（特殊岗位如厨师等另有规定的，从其规定）。*个人卫生：保持身体清洁，无异味。上岗前避免食用有刺激性气味的食物，可适当使用淡雅的止汗剂，但避免使用气味浓烈的香水。第二章：行为举止——优雅仪态的无声语言2.1站姿站姿是员工精神面貌的基本体现，应做到挺拔、端庄、稳重。*基本要求：身体直立，重心垂直向下，双脚并拢或呈微“V”字（女性）、与肩同宽（男性）站立。双肩自然放松，双臂自然下垂于身体两侧或交叠于腹前（女性）。挺胸收腹，下颌微收，目光平视前方，面带微笑。*禁忌：不可歪头、斜肩、含胸、挺腹；不可东倒西歪、倚靠物体；不可双手叉腰、抱胸或插入口袋。2.2走姿走姿应轻盈、稳健、从容，体现活力与效率。*基本要求：身体正直，双肩平稳，目光平视，面带微笑。行走时，步幅适中，步速均匀，脚跟先着地，脚尖略向外展。手臂自然前后摆动，摆动幅度不宜过大。*禁忌：不可奔跑、跳跃；不可拖沓、蹭地；不可在行走时低头看手机或东张西望；遇宾客时，应主动减速避让。2.3坐姿坐姿应端正、优雅、稳重，体现对宾客的尊重。*基本要求：入座时轻缓，避免发出声响。上身挺直，双肩放松，下颌微收。双手自然放于膝上或座椅扶手上。双腿并拢或双脚平踏于地面，女性若穿裙装，应注意裙摆整理。*禁忌：不可瘫坐、跷二郎腿、抖动双腿；不可将脚伸到前方或随意乱放；不可在座椅上前俯后仰或摇头晃脑。2.4手势手势是沟通中重要的辅助工具，应自然、适度、规范。*基本要求：手势应简洁明了，动作幅度适中。指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。*禁忌：不可用手指指点宾客；不可做不礼貌或不友好的手势；避免过多或夸张的手势。2.5表情表情是内心态度的外在流露，真诚的微笑是最美的语言。*微笑：保持自然、亲切、适度的微笑。微笑应发自内心，眼含笑意，贯穿于服务全过程。*眼神：与宾客交流时，应保持真诚的目光对视，目光应柔和、友善，注视对方的眼鼻三角区域。避免目光游离、躲闪或长时间凝视。第三章：沟通礼仪——搭建心与心的桥梁3.1基本语言规范语言是沟通的载体，规范的语言表达是优质服务的前提。*基本要求：使用标准普通话（根据酒店客源情况可适当掌握外语），发音清晰，语速适中，语调亲切、温和、热情。*文明用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。称呼宾客时，应使用尊称，如“先生”、“女士”、“您好，请问贵姓？”等。*禁忌：不说粗话、脏话；不用否定语、命令式或不耐烦的语气；避免使用专业术语或宾客不易理解的词汇；不背后议论宾客或同事。3.2电话礼仪电话是酒店对外沟通的重要窗口，电话礼仪直接影响宾客对酒店的第一印象。*接听及时：电话铃响三声之内接听。*规范问候：接听电话时，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号（若有规定），如“您好，XX酒店XX部，很高兴为您服务。”*专心倾听：认真倾听对方讲话，必要时可做记录，并适时回应“好的”、“明白了”、“请讲”等。*准确转接：如需转接电话，应告知对方“请您稍等，我为您转接至XX部门。”若转接不成功或对方无人接听，应及时回告，并询问是否需要留言或其他帮助。*礼貌结束：通话结束前，应再次确认宾客需求是否已满足，然后礼貌道别，待对方挂断电话后再挂断。*留言规范：若需为宾客留言，应准确记录对方姓名、单位、联系方式、事由及留言时间，并向对方复述确认。3.3对客沟通技巧*主动问候：遇见宾客时，应主动点头微笑致意并问候，如“您好！”、“早上好！”。*专注倾听：耐心听取宾客的需求、询问或投诉，不随意打断。*积极回应：对宾客的需求或询问，应给予明确、积极的回应。若无法立即解决，应告知宾客处理流程和预计时间，并及时跟进。*善解人意：学会换位思考，理解宾客的感受，用同理心去回应和处理问题。*及时道歉：当服务出现失误或不能满足宾客需求时，应立即真诚道歉，寻求宾客谅解。*感谢道别：宾客离店或服务结束时，应主动道别并感谢，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”、“请慢走！”第四章：各岗位服务礼仪要点4.1前厅部服务礼仪*接待问询：主动热情，微笑问候，耐心解答。办理入住登记时，动作迅速准确，注意保护宾客隐私。*行李服务：主动帮助宾客提拿行李（征得同意），轻拿轻放。引导宾客时，应走在宾客侧前方适当位置，适时介绍酒店设施。*总机服务：语音甜美，转接准确，留言及时。*收银结账：唱收唱付，准确快捷，感谢宾客消费。4.2客房部服务礼仪*客房清洁：进入客房前，先按门铃或轻敲门三下，报“客房服务”，得到允许后方可进入。操作时动作轻缓，避免打扰宾客。清洁完毕，主动询问宾客是否有其他需求，并礼貌道别。*对客服务：遇见宾客主动问好，如需进入客房提供服务，同样需遵守敲门和通报程序。4.3餐饮部服务礼仪*迎宾领位：主动热情迎接宾客，询问人数及是否有预订，引导宾客至合适座位，拉椅让座。*点餐服务：熟悉菜单，耐心介绍菜品特色，主动推荐，尊重宾客选择。点餐后复述订单，确认无误。*上菜服务：端盘稳当，注意安全。上菜前介绍菜品名称。撤换餐具及时、无声。*结账服务：当宾客示意结账时，迅速递上账单，当面核对金额，感谢消费。4.4其他部门服务礼仪各部门员工均应遵守酒店通用服务礼仪规范，并结合本部门工作特点，提供专业、得体的服务。无论在何处遇见宾客，都应主动问候，提供必要的帮助。第五章：服务意识与职业素养5.1主动服务意识*预见需求：培养敏锐的观察力，主动发现宾客潜在的需求并提供帮助。*及时响应：对宾客的需求和呼叫，应迅速回应并采取行动。*跟进到底：对宾客提出的问题或要求，负责到底，确保得到妥善解决。5.2团队协作精神*内部沟通：各部门之间、同事之间应保持良好沟通，相互支持，密切配合。*信息共享：确保宾客信息在各服务环节准确传递，为宾客提供连贯一致的服务。*顾全大局：以酒店整体利益为重，不推诿责任。5.3处理投诉与突发事件*投诉处理原则：倾听、道歉、解决、感谢。保持冷静，不与宾客争辩，将宾客带至安静区域处理。*突发事件：沉着应对，按照酒店应急预案流程处理，优先保障宾客人身安全。第六章：培训与考核*新员工入职培训：将服务礼仪作为新员工入职培训的核心内容，确保员工上岗前掌握基本规范。*在岗持续培训：定期组织服务礼仪复训、案例分析、情景模拟等，不断强化员工礼仪意识和技能。*监督与考核：通过日常巡查、宾客反馈、服务质量检查等方式，对员工服务礼仪执行情况进行监督与考核，并将结果纳入绩