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保险业客服经理服务质量与满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据公司提供的客户满意度调查问卷得分，每增加1分得1分，满分100分。客户投诉率低于5%统计周期内客户投诉次数除以总服务量，投诉率越低得分越高。客户复购率高于15%统计周期内复购客户数除以总客户数，复购率越高得分越高。客户表扬次数至少10次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每次得1分。客户流失率低于8%统计周期内流失客户数除以总客户数，流失率越低得分越高。服务效率平均处理时长25%5分钟统计周期内所有服务请求的平均处理时间，时间越短得分越高。首次呼叫解决率80%统计周期内首次呼叫即解决问题的请求数量除以总请求数量，比率越高得分越高。服务请求响应时间30秒内统计周期内所有服务请求的首次响应时间，响应时间越短得分越高。服务量完成率100%统计周期内完成的服务请求数量除以分配的服务请求数量，比率越高得分越高。多渠道服务能力覆盖所有指定渠道统计周期内是否能够有效处理电话、在线、微信等所有指定服务渠道的请求，覆盖越全面得分越高。专业知识与技能产品知识考核得分20%95分定期进行的产品知识考试得分，满分100分。业务流程熟练度100%根据业务流程操作的准确性和效率进行评分，满分100分。问题解决能力90分根据处理复杂问题的能力进行评分，满分100分。培训参与度100%统计周期内参与公司组织的培训次数，完成所有培训得满分。团队协作能力良好根据团队反馈和协作表现进行评分，分为优秀、良好、一般三个等级。团队管理与领导力团队目标达成率15%100%团队整体绩效指标（如客户满意度、服务效率）的达成率，比率越高得分越高。下属培训与辅导至少4次/季度统计周期内对下属进行的培训次数，每次得1分。团队士气与凝聚力良好根据团队内部氛围和员工反馈进行评分，分为优秀、良好、一般三个等级。跨部门协作效率高效根据与其他部门的协作顺畅度和效率进行评分，分为高效、一般、低效三个等级。员工流失率控制低于10%统计周期内团队内部员工的流失率，比率越低得分越高。本考核表用于评估保险业客服经理在客户满意度、服务效率、专业知识与技能、团队管理与领导力四个维度的绩效表现。请根据各指标的具体要求进行评分，权重分别为：客户满意度40%，服务效率25%，专业知识与技能20%，团队管理与领导力15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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