航空货运业务流程与操作规范

航空货运业务流程与操作规范第1章航空货运业务概述1.1航空货运的基本概念航空货运是指通过航空运输方式将货物从一个地点运送到另一个地点的物流活动，其核心在于高效、安全、准时地完成货物的运输任务。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，航空货运是利用飞机作为运输工具，将货物从起点地运往终点地的物流服务。航空货运业务涉及货物的接收、包装、装卸、运输、仓储、交付等多个环节，是现代物流体系的重要组成部分。航空货运具有时效性强、运输成本较高、运输范围广等特点，是国际物流中不可或缺的一环。航空货运的运营涉及多个专业领域，包括航空运输管理、物流管理、供应链管理等，是多学科交叉的行业。1.2航空货运的业务流程航空货运业务流程通常包括货物受理、包装、运输、中转、交付等环节。货物从发货人处接收后，需经过严格的包装和检验，确保符合运输要求。货物在运输过程中，会经过多个中转站，最终到达目的地。每个中转站都会进行货物的分拣、装卸和信息更新。航空货运的运输流程需要依赖航空公司的运力资源，包括航班安排、舱位分配、行李托运等。航空公司根据客户需求，灵活安排运输计划。在运输过程中，货物可能会受到天气、机场拥堵、航班延误等因素的影响，因此需要有完善的应急预案和协调机制。航空货运的运输流程中，信息系统的应用至关重要，包括货物跟踪系统、运输管理系统（TMS）等，确保运输过程的透明和高效。1.3航空货运的主要服务内容航空货运主要提供国际和国内货物的运输服务，涵盖电子产品、机械设备、食品、医药、书籍等各类货物。航空货运服务还包括货物的仓储、保险、报关、清关等配套服务，确保货物在运输过程中安全、合规。航空货运服务通常分为定期航班和不定期航班，定期航班提供稳定的运输保障，不定期航班则满足特殊需求。航空货运服务还涉及货物的分拣和包装，确保货物在运输过程中不受损坏，同时满足国际运输的标准化要求。航空货运服务的交付方式包括门到门、门到站、站到站等，满足不同客户的需求。1.4航空货运的法律法规航空货运的运营必须遵守国家及国际的法律法规，包括《中华人民共和国航空法》《国际航空运输协定》等。国际航空运输协会（IATA）制定了一系列行业标准和操作规范，如《国际航空运输协会运输规则》（IATARules），规范了航空货运的各个环节。航空货运的运输必须符合国际航空运输协会（IATA）的舱位管理规定，包括舱位类型、舱位容量、舱位使用规则等。航空货运的运输过程中，货物的运输单据、报关文件、保险单等必须齐全，确保运输过程的合法性与合规性。航空货运的运输还受到国际运输条约和海关法规的约束，如《国际货物运输公约》（CISG）等，确保运输过程的国际一致性。1.5航空货运的行业标准航空货运行业标准主要包括国际航空运输协会（IATA）制定的《航空货运操作规范》（IATAOperatingRules），以及各国航空运输协会的行业标准。行业标准对航空货运的包装、装卸、运输、仓储、交付等环节提出了具体要求，确保运输过程的安全性和效率。航空货运的行业标准还涉及货物的分类、运输方式、运输时间、运输费用等，确保运输服务的标准化和可预测性。行业标准的实施有助于提升航空货运的效率，减少运输中的延误和损失，提升客户满意度。航空货运的行业标准不断更新，以适应技术进步和市场需求的变化，如智能物流、绿色航空等新兴趋势。第2章航空货运运输准备2.1货物分类与包装要求航空货运中，货物根据其性质、危险性、体积、重量等进行分类，通常分为普通货物、危险品、特殊货物等。根据《国际航空运输协会（IATA）货物分类规则》，普通货物需按重量和体积进行分类，以确定运输方式和包装标准。包装要求遵循《国际航空运输协会（IATA）包装规范》，不同类别的货物需采用相应的包装材料，如危险品需使用防爆容器，普通货物则需使用防震、防潮的包装箱。对于易腐货物，如生鲜食品或药品，需采用气调包装或真空包装，以延长保质期并减少运输过程中的损耗。危险品运输需严格遵守《国际航空运输协会（IATA）危险品运输规则》，包括分类、标签、申报、运输方式等，确保符合国际安全标准。货物包装应符合《国际航空运输协会（IATA）包装规格》，包括包装尺寸、重量、标志、标签等，确保运输过程中不会因包装不当导致货物损坏或运输延误。2.2货物申报与单证管理航空货运运输前，托运人需向航空货运公司提交货物申报单，包括货物名称、数量、重量、体积、运输方式、危险品标识等信息。申报单需与《国际航空运输协会（IATA）货物申报单格式》一致，确保信息准确无误，避免因申报错误导致运输延误或货物损失。单证管理需遵循《国际航空运输协会（IATA）单证管理规范》，包括货物清单、运输单据、保险单等，确保运输过程中的信息可追溯、可验证。对于危险品，需提交《国际航空运输协会（IATA）危险品申报单》，并附上危险品运输手册（MSDS）和运输证明文件。货物申报需在运输前完成，确保运输计划与申报信息一致，避免运输过程中出现信息不一致导致的延误或拒收。2.3航空货运运输前的检查航空货运运输前，需对货物进行外观检查，确保无破损、污染、渗漏等现象，防止运输过程中因货物损坏导致损失。对于危险品，需进行安全检查，包括包装完整性、标签清晰度、运输方式是否符合要求，确保危险品运输安全。货物需进行重量和体积测量，确保符合航空运输的重量和体积限制，避免因超重或超体积导致运输被拒或延误。货物需进行温度、湿度等环境条件的检查，特别是对易腐或敏感货物，确保运输过程中环境条件符合要求。航空货运公司会根据《国际航空运输协会（IATA）运输前检查规范》进行货物检查，确保货物符合运输要求。2.4航空货运运输前的协调工作航空货运运输前，需与航空公司、机场、海关、检验机构等进行协调，确保运输流程顺畅。航空公司会根据货物类型和运输计划安排航班，协调运输时间、舱位分配、装卸时间等，确保货物按时到达。与海关的协调包括货物申报、报关单填写、进出口许可证等，确保货物顺利通关。与检验机构的协调包括货物安全检查、包装检查、危险品检测等，确保货物符合安全运输要求。航空货运公司会通过信息系统进行协调，确保各环节信息同步，避免运输延误。2.5航空货运运输前的物流准备航空货运运输前，需进行物流信息管理，包括货物信息、运输计划、运输路线等，确保运输流程高效。物流准备包括货物的装卸、分拣、包装、装载等，确保货物在运输过程中保持完好。物流准备需遵循《国际航空运输协会（IATA）物流操作规范》，包括装卸流程、分拣标准、装载方式等。物流准备需与航空公司、机场、海关等进行对接，确保运输流程顺畅，避免运输延误。物流准备需进行风险评估，包括货物损坏、延误、丢失等风险，确保运输安全和效率。第3章航空货运运输过程3.1航空货运运输的起始环节航空货运的起始环节通常包括货物的接收与信息录入，主要在发货人或货主的仓库或物流中心完成。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，货物需经过海关清关、报关、装机前检查等流程，确保符合运输要求。在货物接收阶段，需进行货物的品名、数量、重量、体积、包装方式等信息的详细记录，这些信息将用于后续的运输安排和单证处理。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，货物在装机前需进行X光扫描或X射线检查，以确保无违禁物品或危险品。货物信息录入后，需运输单据，包括航空运单（AirWaybill,AWB）、提货单（DeliveryOrder,DO）等，这些单据是货物运输的法律依据。在起始环节，还需进行货物的分类与分拣，根据航空公司的运输规定，将货物分配至相应的舱位或货位。3.2航空货运运输的中转环节中转环节是指货物从起运地运输至目的港的过程中，经过中转站或分拨中心的转运。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，中转环节需确保货物在运输过程中的安全、及时和准确。在中转过程中，货物需进行再次分拣、装载和重新包装，以适应不同航线和运输需求。根据《航空货运操作规范》（IATA），中转站需对货物进行质量检查和安全验证。航空货运中转通常涉及多个中转站，每个中转站需根据运输计划和航班安排，合理安排货物的装载和卸载时间。中转环节还涉及货物的交接与信息传递，确保各环节之间的信息同步，避免延误或错误。根据《航空运输管理规范》，中转环节需进行货物的实时监控，确保货物在运输过程中的安全和准时到达。3.3航空货运运输的到达环节到达环节是指货物从中转站或终点站抵达目的地机场的过程。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，货物到达时需进行清关、提货和交付等操作。在货物到达时，需进行海关清关手续，包括货物的申报、查验、放行等流程，确保货物符合目的地国家的法律法规。货物到达后，需进行提货操作，根据航空公司的提货流程，货物将被取出并交付给收货人。在到达环节，还需进行货物的交接与信息确认，确保货物的完整性和运输记录的准确性。根据《航空运输管理规范》，货物到达后，需进行货物的复核与签收，确保货物无损且符合合同要求。3.4航空货运运输的交接环节交接环节是货物从发货人或中转站转移到收货人或航空公司手中的关键环节。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，交接需确保货物信息的准确传递和责任的明确划分。在交接过程中，需进行货物的核对与签收，包括货物的品名、数量、重量、包装方式等，确保与运输单据一致。交接环节通常涉及货物的签收确认，根据《航空货运操作规范》，签收需由收货人或其授权人员完成。在交接过程中，需进行货物的交接记录，包括交接时间、交接人、接收人等信息，确保可追溯性。根据《航空运输管理规范》，交接环节需进行货物的现场检查，确保货物无损且符合运输要求。3.5航空货运运输的监控与管理航空货运的监控与管理是确保货物安全、准时、高效运输的重要环节。根据《国际航空运输协会（IATA）货运操作手册》，运输过程中需进行实时监控，确保货物在运输过程中的安全。在运输过程中，航空公司通常使用GPS、卫星定位系统、RFID等技术进行货物的实时追踪和监控。根据《航空运输管理规范》，这些技术可有效提升运输效率和安全性。航空货运的监控与管理还包括货物的异常状况处理，如货物丢失、损坏、延误等，根据《航空货运操作规范》，需及时上报并采取相应措施。航空公司需建立完善的运输管理系统，包括运输计划、调度、监控、报告等，确保运输流程的标准化和信息化。根据《航空运输管理规范》，监控与管理需结合信息技术和数据分析，实现运输过程的智能化和精细化管理。第4章航空货运运输交付4.1航空货运运输的交付流程航空货运的交付流程通常包括报关、装卸、运输、清关、交付等环节，遵循国际航空运输协会（IATA）制定的《航空货运操作规范》（IATA2023）。交付流程中，货物需在航空货运公司仓库完成装机，由装机人员按照航空公司的运输计划进行分拣和装载，确保货物符合航空运输安全标准。航空货运公司通常采用“门到门”或“门到站”两种交付方式，其中“门到门”需在客户指定地点完成卸货和交付，而“门到站”则需在机场完成卸货并交付给收货人。交付流程中，货物需经过航空公司的货物处理系统（GDS）进行信息核对，确保运输信息准确无误，避免因信息错误导致的延误或损失。交付完成后，航空货运公司会运输单据，包括货物清单、运输单号、运输时间等，并通过电子系统传递给客户或收货人。4.2航空货运运输的交付方式航空货运的交付方式主要包括空运、陆运和多式联运，其中空运是主要的交付方式，占全球航空货运总量的约80%（IATA2022）。空运交付方式分为“门到门”和“门到站”两种，前者适用于客户指定地点的直接交付，后者则需在机场完成卸货并交付给收货人。交付方式的选择取决于货物的种类、重量、体积、运输时间要求以及客户的具体需求。例如，高价值货物通常采用“门到门”方式，以确保运输过程中的安全性。空运交付过程中，航空公司会根据货物的特性（如是否为易腐品、是否需要温控等）选择合适的运输方式和包装方式，以确保货物在运输过程中的安全与完好。交付方式的实施需符合国际航空运输协会（IATA）关于货物运输的规范，确保运输过程中的信息透明和操作合规。4.3航空货运运输的交付记录航空货运的交付记录包括运输单据、货物清单、运输时间、运输方式、承运人信息等，这些信息由航空公司或货运代理在运输过程中进行记录和管理。交付记录通常通过电子系统（如GDS、TMS）进行实时更新，确保信息的准确性和可追溯性，便于客户查询和跟踪货物状态。交付记录中，包括货物的装机时间、卸货时间、运输方式、运输路线、承运人名称等关键信息，这些信息在货物到达目的地后仍需由收货人进行核对。交付记录的完整性对于货物的交接和后续的索赔、理赔等后续处理至关重要，因此航空公司和货运代理需严格遵守相关操作规范。交付记录的保存期限一般为运输结束后180天，以确保在发生纠纷或问题时能够提供完整的证据支持。4.4航空货运运输的交付验收航空货运的交付验收通常由收货人或指定的第三方进行，需核对货物的种类、数量、包装、状态是否符合运输合同的要求。验收过程中，收货人需检查货物是否完好无损，包括是否有破损、污渍、渗漏等异常情况，确保货物符合运输合同中的质量标准。验收完成后，收货人需在指定的验收单据上签字确认，并将验收单据提交给航空公司或货运代理，作为货物交付的正式凭证。验收过程中，航空公司或货运代理可能会对货物进行开箱检查，确保货物在运输过程中没有发生意外损坏或丢失。验收结果会影响后续的运输费用结算和货物的后续处理，因此必须严格按照合同条款进行验收，并保留相关记录以备查证。4.5航空货运运输的交付反馈航空货运的交付反馈是指在货物交付完成后，收货人对运输过程进行的评价和反馈，通常通过电子系统或书面形式进行。反馈内容包括货物是否按时送达、是否完好无损、是否符合合同要求等，收货人可对运输过程中的服务进行评价，以提升服务质量。反馈信息通常由收货人提交给航空公司或货运代理，航空公司会根据反馈信息进行后续服务改进或调整运输方案。反馈信息的收集和处理是航空公司优化运输流程、提升客户满意度的重要依据，也是国际航空运输协会（IATA）在服务质量管理中强调的内容。交付反馈的及时性和准确性对航空公司和货运代理的运营效率和客户关系管理具有重要意义，因此需建立完善的反馈机制和处理流程。第5章航空货运客户服务5.1航空货运客户服务的基本要求航空货运客户服务需遵循《国际航空运输协会（IATA）客户服务标准》，确保服务流程符合国际运输规范，满足客户需求。服务应以客户为中心，注重服务质量与效率，体现“客户满意”原则，确保运输安全与货物完好无损。服务流程需符合《航空货运操作规范》（IATA2021），涵盖货物接收、运输、交付等各环节，确保操作标准化。客户服务需具备专业性与透明度，通过信息系统实现信息实时更新，提升客户信任度。服务人员需接受定期培训，确保掌握最新政策法规与操作流程，提升服务专业水平。5.2客户服务的流程与规范客户服务流程应涵盖从客户咨询、货物受理、运输安排到交付确认的全过程，确保各环节无缝衔接。运输前需进行货物信息核对，包括品名、数量、重量、体积及特殊要求，确保信息准确无误。运输过程中需实时监控货物状态，利用GPS与信息系统实现动态追踪，确保运输安全。交付环节需提供详细单据，包括运输单据、货物清单及保险证明，确保客户知情权与知情义务。客户服务流程应结合《国际航空运输协会（IATA）客户服务手册》中的标准化操作指南，确保服务一致性。5.3客户服务的沟通与反馈客户沟通应采用多种渠道，如电话、邮件、短信及在线平台，确保信息传递及时、准确。沟通过程中需遵循“主动沟通”原则，及时回应客户疑问，避免信息滞后或误解。反馈机制应建立在客户满意度调查基础上，通过问卷、在线评价及客服系统收集客户意见。反馈处理需在24小时内响应，确保问题快速解决，提升客户体验。建立客户反馈闭环机制，将客户意见纳入改进计划，持续优化服务流程。5.4客户服务的培训与提升客户服务人员需接受定期培训，内容涵盖运输政策、操作规范、客户服务技巧及应急处理能力。培训应结合案例分析与模拟演练，提升实际操作能力与应变能力。培训体系应纳入公司年度考核，确保服务人员持续提升专业水平。培训资料应包括行业最新动态、法律法规及客户服务最佳实践，确保信息时效性。建立服务人员绩效考核机制，将客户满意度纳入考核指标，激励服务人员提升服务质量。5.5客户服务的评价与改进客户满意度评价可通过客户反馈问卷、运输记录及服务记录进行量化分析。评价结果应作为服务质量改进的依据，定期召开服务评估会议，制定改进措施。服务改进应结合《航空货运服务质量管理规范》（IATA2022），优化流程、提升效率。建立服务改进跟踪机制，确保改进措施落地并持续优化。服务评价应纳入公司年度绩效评估体系，推动服务质量持续提升。第6章航空货运安全管理6.1航空货运安全管理体系航空货运安全管理体系是指由组织内部制定并执行的一套系统性规范，涵盖安全政策、组织架构、流程控制、资源配置及持续改进等要素。该体系依据国际航空运输协会（IATA）《航空货运安全管理体系》（SMS）标准建立，确保各环节安全可控。体系中通常包括安全目标设定、风险识别与评估、安全事件报告与分析、安全文化建设及安全绩效考核等核心模块。根据《航空货运安全管理规范》（GB/T33948-2017），安全管理需遵循“预防为主、综合治理”的原则。安全管理体系的运行需建立明确的职责分工，如货运操作员、安全监督员、质量控制人员等，确保各岗位职责清晰、权责明确。体系还应配备专职安全管理人员，定期进行安全审计与风险评估，确保管理体系的动态更新与有效执行。通过安全管理体系的实施，可有效降低货运事故率，提升航空货运行业的整体安全水平，符合IATA《航空货运安全管理体系指南》的要求。6.2航空货运安全风险评估航空货运安全风险评估是指对可能引发安全事故的各类风险因素进行识别、分析和量化，以评估其发生概率与危害程度。该评估通常采用定量与定性相结合的方法，如风险矩阵法（RiskMatrix）或故障树分析（FTA）。根据《航空货运安全风险评估指南》（IATA2019），风险评估应涵盖运输过程中的操作风险、设备风险、环境风险及人员风险等四大类。评估结果用于制定针对性的安全措施，如加强设备维护、优化作业流程、提升人员培训等，以降低潜在事故发生的可能性。风险评估应定期开展，结合历史事故数据与当前运营情况，动态调整风险等级与应对策略。通过科学的风险评估，可有效识别高风险环节，为安全管理提供决策依据，确保航空货运安全运行。6.3航空货运安全操作规范航空货运操作规范是指对货运作业各环节的标准化操作要求，包括货物装载、运输、交接、存储及交付等流程。该规范依据《国际航空运输协会（IATA）航空货运操作规范》（IATA2020）制定，确保操作流程合规、安全。规范中强调货物包装的强度与稳定性，要求使用符合国际标准的包装材料，如防震箱、防潮箱等，以防止运输过程中货物损坏。货物装载需遵循“轻重有序、合理分布”原则，避免超载或重心不稳导致的运输事故。运输过程中需配备必要的安全设备，如防撞垫、防火设备、应急照明等，确保运输环境安全。规范还规定了货物交接流程、运输记录保存及运输工具的维护要求，确保全程可追溯、可管理。6.4航空货运安全应急处理航空货运安全应急处理是指在发生安全事故或突发事件时，采取的紧急应对措施与处置流程。该处理需依据《国际航空运输协会（IATA）航空货运应急处理指南》（IATA2021）制定，确保快速响应、有效处置。应急处理通常包括事故报告、现场处置、人员疏散、设备启用及后续调查等环节。根据《航空货运事故应急处理规程》（IATA2018），事故报告应在1小时内完成，确保信息及时传递。在突发事件中，需启动应急预案，由安全主管、运输经理及应急小组协同处理，确保资源快速调配与信息透明。应急处理后需进行事故原因分析，制定改进措施，并对相关人员进行培训，防止类似事件再次发生。通过规范的应急处理机制，可最大限度减少事故损失，保障航空货运业务的连续性与安全性。6.5航空货运安全培训与演练航空货运安全培训是提升从业人员安全意识与操作能力的重要手段，需涵盖法律法规、操作规范、应急处理等内容。根据《航空货运安全培训规范》（IATA2020），培训应定期开展，确保从业人员掌握最新安全知识与技能。培训内容通常包括安全法规、设备操作、风险识别、应急演练等，通过案例分析、模拟演练等方式增强培训效果。安全演练需模拟真实场景，如货物装载、运输、交接等环节，检验员工应对突发事件的能力。根据《航空货运安全演练指南》（IATA2019），演练频率应不低于每季度一次。培训与演练需结合实际业务需求，针对不同岗位制定差异化培训计划，确保培训内容与岗位职责相匹配。通过持续的安全培训与演练，可有效提升从业人员的安全意识与应急能力，保障航空货运业务的稳定运行。第7章航空货运信息化管理7.1航空货运信息化系统建设航空货运信息化系统建设是实现物流全过程数字化管理的关键环节，通常包括运输计划、货物调度、仓储管理、单据处理等模块，其核心目标是提升信息流转效率与决策支持能力。根据《航空物流信息化建设指南》（2021），系统建设应遵循“数据驱动、流程优化、安全可控”的原则，采用模块化设计以适应不同业务需求。系统需集成EDI（电子数据交换）技术，实现与航空公司、机场、货主等多方的无缝对接，确保信息实时同步与共享。例如，顺丰航空在2020年实施的“智慧物流云平台”已实现从订舱到派送的全流程数字化管理，提升了30%的运营效率。系统建设需结合行业标准，如ISO25010和ISO27001，确保数据安全与业务合规性。7.2航空货运信息数据管理航空货运数据管理涉及货物信息、运输轨迹、仓储状态、客户资料等多维度数据，需建立标准化数据模型与数据仓库，确保数据一致性与可追溯性。根据《航空物流数据管理规范》（2022），数据管理应遵循“数据采集、清洗、存储、分析”四阶段流程，采用数据湖（DataLake）技术实现大数据存储与处理。数据管理需建立数据质量评估机制，如采用数据完整性、准确性、一致性等指标，确保信息真实可靠。比如，中国民航局在2019年推行的“航空货运数据质量提升计划”已实现95%以上数据的准确率。数据管理应结合物联网（IoT）技术，实现货物状态实时监控与动态更新，提升物流透明度。7.3航空货运信息传输与共享信息传输与共享是航空货运信息化的核心内容，通常通过EDI、API、区块链等技术实现，确保数据在不同系统间安全、高效传递。根据《航空物流信息交换标准》（2020），信息传输应遵循“统一格式、标准化协议、安全加密”原则，确保数据不被篡改与泄露。例如，中国邮政在2021年推行的“智慧物流信息平台”已实现与航空公司、机场、货主的多系统互联互通，传输效率提升40%。信息共享需建立统一的数据接口标准，如RESTfulAPI与SOAP协议，确保系统间兼容性与扩展性。传输过程中应采用加密技术（如TLS1.3）与访问控制机制，保障数据在传输与存储过程中的安全性。7.4航空货运信息监控与分析信息监控与分析是实现物流运营优化的重要手段，通过实时数据采集与分析模型，可识别运输瓶颈、异常情况及潜在风险。根据《航空物流智能分析技术》（2023），信息监控应结合大数据分析与机器学习算法，实现预测性维护与动态调度优化。例如，空运联盟（CPTPP）在2022年引入预测模型，成功将延误率降低25%。监控系统需具备可视化界面，支持多维度数据展示，如运输时效、货物损耗、成本分析等。分析结果可为决策者提供数据支持，如优化运输路线、调整运力配置等，提升整体运营效率。7.5航空货运信息安全管理信息安全管理是航空货运信息化的基石，需建立完善的权限控制、加密传输、审计追踪等机制，确保数据安全与合规性。根据《航空物流信息安全规范》（2021），安全管理应遵循“最小权限原则”与“纵深防御”策略，防止数据泄露与非法访问。例如，欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）对航空货运数据的隐私保护提出了严格要求，需建立数据分类与权限管理机制。安全管理应结合区块链技术，实现数据不可篡改与溯源，提升信息可信度。安全管理需定期进行风险评估与应急演练，确保系统在突发情况下能快速恢复运行。第8章航空货运质量控制8.1航空货运质量管理体系航空货运质量管理体系（AQMS）是确保货物安全、准时、准确运输的核心框架，依据ISO9001标准建立，涵盖从接收、存储到交付的全过程管理。该体系通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）持续优化流程，确保各环节符合国际航空运输协会（IATA）及各国航空法规要求。管理体系