乡镇卫生院群众监督制度

PAGE乡镇卫生院群众监督制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院管理，提高医疗服务质量，保障群众就医权益，促进卫生院健康发展，特制定本群众监督制度。（二）依据本制度依据《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等相关法律法规及医疗卫生行业标准制定。（三）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院全体工作人员及接受卫生院医疗服务的群众。（四）基本原则1.公开透明原则卫生院应将医疗服务信息、收费标准、药品价格等相关内容向群众公开，接受群众监督。2.民主参与原则鼓励群众积极参与卫生院管理监督，广泛听取群众意见和建议。3.及时反馈原则对群众提出的监督意见和建议，卫生院应及时受理、调查、处理，并将结果及时反馈给群众。二、监督内容（一）医疗服务质量1.医务人员执业行为包括是否依法执业，有无超范围执业、挂证等违法违规行为；医疗服务过程中是否遵守诊疗规范，有无误诊、漏诊、过度医疗等情况。2.医疗技术水平检查卫生院开展的医疗技术项目是否符合资质要求，医疗技术操作是否熟练、准确，对疑难病症的诊断和治疗能力等。3.护理服务质量观察护理人员是否按照护理规范进行操作，护理记录是否及时、准确，患者生活护理是否到位等。（二）医疗安全管理1.医疗风险防控卫生院是否建立医疗风险评估机制，对手术、麻醉、输血等高风险医疗行为是否进行严格评估和管理，有无制定相应的应急预案。2.医院感染防控检查卫生院消毒隔离制度是否落实，医疗废物处理是否规范，有无医院感染暴发事件发生。3.药品和医疗器械安全监督卫生院药品采购渠道是否合法，药品储存、使用是否符合规定，医疗器械是否定期维护、校验，有无过期、失效、伪劣药品和医疗器械流入使用。（三）收费管理1.收费标准执行核实卫生院是否严格按照物价部门核定的收费标准收费，有无擅自提高或降低收费标准、分解收费项目等违规行为。2.收费公示检查卫生院是否在显著位置公示收费项目、收费标准、收费依据等信息，方便群众查询。3.费用结算查看卫生院费用结算是否准确、及时，有无多收、少收、错收等情况，结算票据是否规范。（四）医德医风建设1.服务态度观察医务人员对待患者是否热情、耐心、细心，有无态度冷漠、生硬、推诿患者等现象。2.廉洁自律监督医务人员有无收受红包、回扣、礼品等不正当利益，有无开单提成、搭车开药等违规行为。三、监督方式（一）设立举报投诉渠道1.举报电话设立专门的群众举报投诉电话，确保24小时畅通，并向社会公布。2.举报邮箱开设举报邮箱，方便群众以电子邮件形式反映问题。3.意见箱在卫生院显著位置设置意见箱，定期开箱收集群众意见。（二）定期召开座谈会1.患者座谈会每季度组织召开患者座谈会，邀请不同科室、不同病情的患者代表参加，听取患者对医疗服务的意见和建议。2.群众代表座谈会每年邀请辖区内群众代表召开座谈会，广泛征求群众对卫生院整体工作的看法和监督意见。（三）开展满意度调查1.定期调查每半年开展一次群众满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式，了解群众对卫生院医疗服务、收费管理、医德医风等方面的满意度。2.专项调查针对群众反映集中的问题或卫生院重点工作开展专项满意度调查，深入了解相关工作的落实情况和群众评价。（四）聘请社会监督员1.监督员选聘从辖区内人大代表、政协委员、基层群众等不同群体中选聘社会监督员，颁发聘书，明确其监督职责和权利。2.监督活动定期组织社会监督员对卫生院进行实地监督检查，听取监督员的意见和建议，对监督员提出的问题及时整改落实。四、监督意见处理（一）受理登记1.专人负责设立专门的监督意见受理岗位，由专人负责接听举报投诉电话、查看举报邮箱、收集意见箱信件等，对群众监督意见进行详细登记。2.登记内容登记内容包括监督意见的来源、反映的问题、联系方式等信息，确保信息准确、完整。（二）调查核实1.成立调查组根据群众监督意见的性质和涉及范围，成立相应的调查组，对问题进行深入调查核实。2.调查方式调查组可通过查阅资料、实地查看、询问当事人、走访群众等方式进行调查，收集相关证据。（三）处理反馈1.提出处理意见调查组根据调查核实情况，提出具体的处理意见，报卫生院领导班子研究决定。2.处理结果反馈对群众监督意见的处理结果，应在规定时间内以电话、书面、公告等方式反馈给群众，反馈内容包括处理情况、整改措施及整改期限等。（四）整改落实1.制定整改方案针对群众监督意见中存在的问题，卫生院制定详细的整改方案，明确整改责任人、整改措施和整改时间节点。2.跟踪检查对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位，问题得到有效解决。整改结束后，对整改效果进行评估，并向群众公开。五、监督结果运用（一）与绩效考核挂钩1.将群众监督结果纳入医务人员绩效考核体系，对在群众监督中表现优秀的科室和个人给予奖励，对存在问题较多、群众满意度较低的科室和个人进行相应处罚。2.绩效考核结果与医务人员的薪酬、晋升、评优评先等挂钩，激励医务人员提高服务质量，改进工作作风。（二）持续改进工作1.定期对群众监督制度的执行情况进行总结分析，查找存在的问题和不足，及时调整和完善监督制度和工作流程。2.根据群众监督意见和建议，梳理卫生院管理中的薄弱环节，制定针对性的改进措施，不断提高卫生院管理水平和医疗服务质量。六、信息公开（一）公开内容1.定期公开卫生院应定期将医疗服务信息、收费标准、药品价格、医疗质量、医德医风等情况向社会公开，公开周期可根据实际情况确定，一般为每季度或半年公开一次。2.即时公开对群众监督意见的处理结果、整改情况等信息应即时公开，确保群众能够及时了解相关情况。（二）公开方式1.网站公开在卫生院官方网站设立群众监督专栏，将公开内容在网站上进行发布，方便群众查询。2.公示栏公开在卫生院门诊大厅、住院部等显著位置设置公示栏，张贴公开信息，便于群众观看。3.媒体公开对于涉及卫生院重大事项或群众关注度较高的信息，可通过当地媒体进行公开报道，扩大信息公开范围。七、培训与宣传（一）培训1.对工作人员培训定期组织卫生院工作人员学习群众监督制度相关内容，提高工作人员对群众监督工作的认识和重视程度，掌握正确处理群众监督意见的方法和技巧。2.对群众培训通过举办健康讲座、发放宣传资料等方式，向群众宣传卫生院群众监督制度，告知群众监督的方式、渠道和流程，引导群众积极参与监督。（二）宣传1.内部宣传在卫生院内部通过宣传栏、电子显示屏、工作群等形式宣传群众监督制度，营造良好的监督氛围。2.外部宣传利用乡镇政府、社区、村卫生室等平台，向