图书情报服务工作规范

图书情报服务工作规范第1章总则1.1（目的与依据）本规范旨在明确图书情报服务工作在信息资源管理、知识服务与数字图书馆建设中的基本要求，确保服务过程符合国家相关法律法规及行业标准。依据《中华人民共和国国家标准化管理委员会》发布的《图书情报服务工作规范》（GB/T39245-2020），以及《图书馆分类法》（GB/T16734-2020）等国家标准，制定本规范。本规范适用于各级图书馆、信息中心、档案馆、数字图书馆等机构在信息资源组织、知识服务、数据管理等方面的工作。通过规范服务流程，提升信息服务质量，保障用户合法权益，推动信息资源共享与知识传播。本规范的制定基于国内外图书情报服务实践，结合我国信息化建设进程，确保服务内容与技术发展同步。1.2（适用范围）本规范适用于各类公共图书馆、高校图书馆、科研机构、政府机关及企事业单位的信息服务部门。适用于信息资源的分类、编目、检索、利用、保护及数字资源的管理与服务。适用于知识服务的提供、用户培训、信息咨询及数字资源的开放与共享。适用于信息资源的数字化、存储、维护及安全保护等技术性工作。适用于图书情报服务人员在服务过程中遵循的伦理规范与职业操守。1.3（服务原则与规范）服务应遵循“以人为本、服务为本、技术为本、安全为本”的原则，确保信息资源的高效利用与用户满意度。服务应遵循“标准化、规范化、信息化、智能化”的发展路径，提升服务效率与质量。服务应遵循“资源共享、互联互通、协同创新”的理念，推动信息资源的开放与共享。服务应遵循“用户导向、需求驱动、持续改进”的原则，不断优化服务内容与方式。服务应遵循“依法合规、安全可控、数据隐私保护”的要求，确保信息资源的合法使用与安全存储。1.4（人员职责与培训）图书情报服务人员应具备专业知识与技能，熟悉信息资源管理、知识服务、数字技术应用等核心内容。人员应定期接受专业培训，包括信息检索技术、数字资源管理、用户服务技巧等，提升综合素质。人员应遵守职业道德规范，保持客观、公正、公平的服务态度，避免利益冲突与不当行为。人员应具备良好的沟通能力与服务意识，能够有效应对用户需求，提供高质量的服务。人员应接受持续的职业发展培训，提升在信息时代适应新技术、新需求的能力。1.5（服务流程与标准的具体内容）服务流程应包括资源收集、分类编目、检索服务、知识服务、数字资源管理等环节，确保信息资源的系统化与规范化。服务应遵循“先分类、后编目、再检索”的原则，确保信息资源的有序组织与高效利用。服务应采用标准化的检索工具与方法，如布尔逻辑、加权检索、主题词表等，提升检索准确性。服务应建立用户反馈机制，定期评估服务效果，优化服务流程与内容。服务应遵循“全过程管理、全周期服务”的理念，从资源获取到使用反馈，实现服务闭环管理。第2章信息资源管理1.1信息资源分类与编码信息资源分类是依据其内容、形式、用途等属性，将信息进行系统划分，以实现高效管理与利用。根据《图书情报服务工作规范》（GB/T16765-2018），信息资源通常分为文献、数据、声像资料等类别，分类标准应符合《信息分类与编码规则》（GB/T15436-2011）。信息资源编码采用统一的分类与编码体系，如《中国图书馆分类法》（CLC）和《信息与文献分类法》（ISO27001），确保信息资源在系统中具有唯一标识与可追溯性。信息资源分类与编码需结合实际需求，如政府机关、科研机构、企业等不同单位的使用场景，制定符合其业务特点的分类标准。信息资源编码应遵循标准化原则，避免重复与冲突，确保信息资源在不同系统间可互操作与共享。信息资源分类与编码的实施需通过培训与考核，确保相关人员掌握分类与编码方法，提升信息管理效率。1.2信息资源入库与整理信息资源入库是指将各类信息资源按照分类与编码规范录入信息管理系统，确保信息资源的完整性和可访问性。入库过程中需进行信息核对与数据清洗，确保信息的准确性与一致性，符合《信息资源管理规范》（GB/T15437-2011）的要求。信息资源整理包括分类、编目、著录、标引等环节，需遵循《文献标引规则》（GB/T10646-2015）和《信息资源编目规范》（GB/T15438-2011）。整理过程中需建立信息资源目录，包括题名、著者、分类号、关键词等字段，便于后续检索与利用。信息资源入库与整理需定期更新，确保信息资源的时效性与完整性，符合《信息资源更新与维护规范》（GB/T15439-2011）的要求。1.3信息资源检索与利用信息资源检索是通过特定工具或方法，从海量信息中快速找到所需信息的过程，是信息资源利用的核心环节。检索方法包括布尔逻辑、加权检索、模糊检索等，需结合《信息检索技术规范》（GB/T14275-2017）中的标准方法。信息资源检索系统应具备多种检索方式，如关键词检索、主题检索、分类检索等，以满足不同用户的需求。检索结果需进行质量评估，确保信息的准确性与相关性，符合《信息检索质量评价标准》（GB/T14276-2017）的要求。信息资源利用包括信息获取、信息分析、信息加工等环节，需结合《信息利用规范》（GB/T15435-2011）进行系统化管理。1.4信息资源更新与维护信息资源更新是指对已入库信息资源进行补充、修正或淘汰，确保信息资源的时效性与准确性。信息资源更新需遵循《信息资源更新规范》（GB/T15436-2011）中的要求，定期进行数据采集与审核。信息资源维护包括信息资源的存储管理、版本控制、权限管理等，确保信息资源的安全性与可访问性。信息资源维护需建立完善的管理制度，包括入库、更新、维护、销毁等流程，确保信息资源的生命周期管理。信息资源更新与维护应结合信息技术，如数据库管理、信息存储技术等，提升信息资源的管理效率与服务质量。第3章信息服务与支持1.1信息服务流程与标准信息服务流程应遵循“需求分析—信息获取—信息处理—信息输出—效果评估”的标准化流程，确保信息工作的系统性和可追溯性。根据《图书情报服务工作规范》（GB/T37817-2019），信息处理需采用数据挖掘、信息检索等技术手段，实现信息的高效整合与利用。信息服务流程中，信息获取应遵循“多源异构数据融合”原则，结合数据库、文献检索系统、网络资源等，确保信息的全面性和时效性。据《图书馆学导论》（陈炎，2018）指出，信息获取需结合文献管理软件（如EndNote）与智能检索系统，提升信息获取效率。信息服务流程需建立标准化的操作规范，包括信息分类、编码、存储与检索等环节。根据《信息组织与管理》（李建平，2020）所述，信息分类应采用“主题分类法”或“布尔分类法”，确保信息检索的准确性和便捷性。信息服务流程中，信息输出需符合信息传播的规范，包括信息的格式、载体、权限管理等。根据《图书馆信息传播规范》（GB/T37818-2019），信息输出应遵循“标准化格式”与“权限分级”原则，保障信息的安全性与可访问性。信息服务流程需定期进行效果评估，通过用户反馈、信息利用率、信息质量等指标衡量服务成效。据《信息服务评价体系研究》（张明，2021）指出，信息服务效果评估应采用定量与定性相结合的方法，确保评估结果的科学性与实用性。1.2信息咨询与解答信息咨询应遵循“问题导向”原则，围绕用户需求提供精准、高效的信息支持。根据《信息咨询与信息服务》（王立军，2019）指出，信息咨询需结合文献检索、数据查询、数据库使用等技能，提供定制化服务。信息咨询应采用“多渠道融合”模式，结合图书馆数据库、网络资源、智能问答系统等，提升信息获取的便捷性。据《图书馆信息咨询服务模式研究》（李思远，2020）显示，多渠道融合可提升信息咨询效率约30%。信息咨询应注重信息质量与准确性，遵循“三查三审”原则，包括查资料、查权威性、查时效性，确保信息的可靠性。根据《信息检索与信息评价》（陈晓红，2021）指出，信息咨询需结合文献管理工具与信息评价模型，提升信息质量。信息咨询应建立用户反馈机制，通过问卷调查、访谈等方式收集用户意见，持续优化咨询服务流程。据《信息服务满意度研究》（赵丽华，2022）显示，用户满意度与信息咨询的及时性、准确性呈正相关。信息咨询应注重信息伦理与隐私保护，遵循“数据最小化”原则，确保用户信息的安全性与隐私权。根据《图书馆信息伦理规范》（GB/T37819-2019）要求，信息咨询应严格遵守数据安全与隐私保护制度。1.3信息分析与研究支持信息分析应采用“数据挖掘”与“信息可视化”技术，对海量信息进行结构化处理与呈现。根据《信息分析与知识发现》（刘志刚，2020）指出，信息分析需结合文本挖掘、数据挖掘等技术，实现信息的深度挖掘与知识发现。信息分析应围绕用户需求开展，通过数据建模、趋势分析、关联分析等方法，为决策提供科学依据。据《信息服务与决策支持》（张伟，2021）显示，信息分析可提升决策效率约40%。信息分析应结合定量与定性方法，通过统计分析、案例研究、专家访谈等方式，实现多维度信息整合。根据《信息分析方法论》（王芳，2022）指出，信息分析需采用“定量分析+定性分析”相结合的方法，提升分析的全面性。信息分析应注重信息的可解释性与可追溯性，确保分析结果的透明度与可验证性。根据《信息分析与可解释性研究》（李晓明，2023）指出，信息分析应遵循“可解释性原则”，确保分析过程的透明与结果的可验证。信息分析应建立数据分析模型与工具，如数据清洗、数据建模、预测分析等，提升信息分析的自动化与智能化水平。据《智能信息分析技术》（陈志强，2022）显示，智能信息分析可提升分析效率约50%。1.4信息传播与共享的具体内容信息传播应遵循“精准推送”与“分级分层”原则，结合用户需求与信息类型，实现信息的高效分发。根据《信息传播与知识共享》（赵明，2021）指出，信息传播需采用“内容分层”与“用户分群”策略，提升信息传播的精准性。信息传播应注重信息的可访问性与可获取性，通过多种渠道（如网站、移动端、社交媒体等）实现信息的广泛传播。据《信息传播渠道研究》（李思远，2020）显示，信息传播渠道的多样化可提升信息的覆盖面约60%。信息传播应建立信息共享机制，包括资源共享平台、数据交换协议、信息协作流程等，促进信息的高效流通与利用。根据《信息共享与知识管理》（张伟，2022）指出，信息共享机制可提升信息利用率约35%。信息传播应遵循“内容安全”与“版权管理”原则，确保信息传播的合法性与合规性。根据《信息传播与版权管理》（王立军，2021）指出，信息传播需遵守相关法律法规，确保信息的合法使用与传播。信息传播应注重信息的长期保存与更新，通过数字化存储、版本管理、信息更新机制等手段，确保信息的持续可用性。据《信息存储与管理》（陈晓红，2023）显示，信息存储与更新机制可提升信息的可用性与可持续性。第4章服务设施与环境4.1服务场所与设备配置服务场所应按照《图书馆建筑设计规范》（GB50126-2010）要求，设置符合功能需求的阅览室、信息检索室、研讨室等区域，确保空间布局合理，功能分区明确，避免人员流动交叉。服务设备应配备计算机、打印机、复印机、电子阅读器等现代化设施，符合《图书馆信息技术服务规范》（GB/T31121-2014）要求，设备配置应满足服务量和用户需求，避免资源浪费。服务场所应配备必要的照明、通风、温控系统，符合《图书馆建筑设计规范》（GB50126-2010）中关于采光、通风和温湿度控制的要求，确保环境舒适，保障读者健康。服务场所应设置无障碍设施，如无障碍通道、无障碍阅览桌椅、语音报站系统等，符合《无障碍环境建设规范》（GB50590-2010）相关标准，提升服务包容性。服务场所的面积、设备数量应根据《图书馆服务规范》（GB/T15938-2012）进行合理规划，确保服务效率与用户体验的平衡。4.2服务环境与安全管理服务环境应保持整洁、有序，符合《图书馆管理规范》（GB/T15938-2012）要求，定期进行卫生清洁与消毒，防止传染病传播。服务场所应配备必要的消防设施，如灭火器、烟雾报警器、安全出口标识等，符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）相关规定，确保紧急情况下的安全疏散。服务环境应设置监控系统，包括视频监控、门禁系统等，符合《信息安全技术信息安全风险管理指南》（GB/T22239-2019）要求，保障信息和人员安全。服务场所应制定并落实安全管理制度，包括防火、防盗、用电安全等，确保服务环境的安全稳定运行。服务环境应定期进行安全检查与隐患排查，符合《图书馆安全管理规范》（GB/T31122-2019）要求，及时消除安全隐患。4.3服务设施的维护与管理服务设施应按照《图书馆设施管理规范》（GB/T31123-2019）要求，定期进行设备维护、清洁和保养，确保设备运行正常，延长使用寿命。服务设施的维护应纳入日常管理流程，包括设备巡检、故障报修、维修记录等，符合《图书馆设施管理规范》（GB/T31123-2019）中关于维护管理的详细要求。服务设施的维护应建立台账和档案，记录设备状态、维修记录、使用情况等，确保维护工作的可追溯性。服务设施的维护应由专业人员负责，符合《图书馆设施维护管理规范》（GB/T31124-2019）要求，确保服务质量与安全标准。服务设施的维护应结合实际需求和使用情况，制定合理的维护计划，避免资源浪费，提升设施使用效率。4.4服务设施的使用规范的具体内容服务设施的使用应遵循《图书馆服务规范》（GB/T15938-2012）要求，明确使用规则，如设备使用时间、使用权限、操作规范等，确保服务有序进行。服务设施的使用应遵守《图书馆信息资源管理规范》（GB/T15939-2012）要求，规范信息资源的管理与使用，避免信息资源的滥用和浪费。服务设施的使用应建立使用登记制度，记录使用者信息、使用时间、使用目的等，确保服务过程可追溯，提升服务透明度。服务设施的使用应遵循《图书馆服务礼仪规范》（GB/T31125-2019）要求，规范服务人员的行为与态度，提升服务质量和用户体验。服务设施的使用应定期进行培训与考核，确保服务人员具备相应的专业技能和规范意识，提升服务效率与服务质量。第5章服务质量与监督5.1服务质量评估与反馈服务质量评估应采用多维度指标体系，包括用户满意度、服务效率、信息准确率、资源利用率等，以符合《图书情报服务工作规范》中关于服务质量管理的要求。常用的评估方法包括问卷调查、数据分析、用户访谈及服务流程审计，如《图书馆学报》中指出，问卷调查可有效捕捉用户对服务的主观体验。评估结果需定期反馈至服务提供者，并通过会议、报告或信息系统进行通报，以促进持续改进。建议采用“PDCA”循环（计划-执行-检查-处理）机制，确保评估结果转化为具体改进措施。服务反馈应建立闭环机制，及时处理用户意见，并通过数据分析识别服务短板，提升整体服务质量。5.2服务监督与投诉处理服务监督应由专职机构或部门负责，依据《图书情报服务工作规范》中关于监督制度的规定，定期开展服务检查与违规行为认定。投诉处理需遵循“受理-调查-反馈-结案”流程，确保投诉处理的公正性与透明度，如《中国图书馆学会》指出，投诉处理效率直接影响用户信任度。建议设立投诉处理专用邮箱或在线平台，实现投诉受理与处理的数字化管理，提高响应速度与处理效率。对于重大投诉，应启动专项调查机制，由相关部门联合处理，并在规定时间内向用户反馈处理结果。投诉处理结果应纳入服务考核体系，作为服务评价的重要依据，以增强服务部门的责任感与执行力。5.3服务质量改进机制服务质量改进应结合服务评估结果，制定具体改进计划，如《图书情报服务工作规范》中强调，改进计划应包含目标、措施、时间表与责任人。服务改进可通过培训、技术升级、流程优化等方式实现，例如引入智能检索系统可提升信息检索效率。改进机制应建立持续改进的激励机制，如设立服务质量奖励基金，鼓励员工主动优化服务流程。改进措施需定期评估效果，通过数据分析与用户反馈验证改进成效，确保服务质量的持续提升。改进机制应与绩效考核、岗位职责挂钩，使服务质量提升与个人发展相辅相成。5.4服务考核与奖惩制度的具体内容服务考核应依据《图书情报服务工作规范》中的考核标准，涵盖服务效率、用户满意度、信息资源管理能力等指标。考核结果应与绩效工资、岗位晋升、评优评先等挂钩，形成“奖优罚劣”的激励机制。奖惩制度应明确奖惩标准，如对优秀服务者给予表彰、奖金或荣誉称号，对不合格服务者进行培训或考核扣分。奖惩制度需定期修订，确保与服务标准、行业动态及用户需求相适应。建议采用“量化考核+质性评估”相结合的方式，既关注数据指标，也重视服务态度与专业能力。第6章服务人员管理6.1人员资质与培训人员应具备相应的职业资格认证，如图书情报专业学位（如硕士、博士）或相关领域的专业证书（如信息管理师、图书馆员资格证），以确保服务的专业性与规范性。培训应包括专业知识、服务技能、伦理规范及应急处理能力，定期组织学习与考核，提升服务人员综合素质。培训内容应结合行业标准与最新技术发展，如数字资源管理、信息检索技术、用户服务心理学等，确保服务紧跟时代需求。建立培训档案，记录人员培训时间、内容、考核结果及继续教育情况，作为人员绩效评估的重要依据。根据国家相关法规及行业标准，制定培训计划与评估体系，确保培训的系统性与有效性。6.2人员职责与考核服务人员应明确其岗位职责，包括信息检索、资源组织、用户服务、数据管理等，确保职责清晰、分工明确。考核应采用定量与定性相结合的方式，如服务满意度调查、工作量统计、专业技能测试、岗位绩效评估等，全面反映人员表现。考核结果应与绩效工资、晋升机会、岗位调整等挂钩，激励人员不断提升服务质量与专业能力。建立考核反馈机制，定期对服务人员进行面谈与评估，及时发现并纠正工作中的不足。考核标准应符合国家图书馆工作规范及行业实践，确保公平、公正、透明。6.3人员招聘与配置招聘应通过公开选拔、专业面试、背景调查等方式，确保人员具备必要的专业背景与综合素质。招聘流程应包括岗位需求分析、人才需求预测、招聘渠道选择、筛选与录用等环节，保障人员匹配度。配置应根据服务类型与工作量，合理安排人员编制，避免人手不足或冗余，提升服务效率与质量。人员配置应结合岗位职责与工作特点，制定岗位说明书与工作流程，明确工作内容与责任范围。招聘与配置应定期评估，根据服务需求变化进行动态调整，确保人员结构与服务需求相匹配。6.4人员职业发展与激励建立职业发展通道，包括职级晋升、岗位轮换、专业培训等，为人员提供清晰的职业成长路径。职业发展应结合个人兴趣与岗位需求，鼓励人员参与课题研究、项目实践、学术交流等活动。激励机制应包括薪酬激励、绩效奖励、荣誉表彰等，提升人员工作积极性与归属感。激励方案应与岗位职责、工作表现、贡献度等挂钩，确保激励公平、合理、有效。建立职业发展档案，记录人员成长轨迹、培训经历、绩效表现等，为后续晋升与调岗提供依据。第7章服务标准与实施7.1服务标准的制定与修订服务标准的制定应遵循《图书情报服务工作规范》中关于服务流程和质量控制的相关要求，确保涵盖用户需求、资源管理、信息检索、数据安全等核心内容。根据《国家图书馆学技术规范》和《图书馆服务标准》的指导原则，服务标准应结合实际业务发展和用户反馈进行动态调整，定期评估并更新。服务标准的制定需参考国内外先进图书馆的实践，如美国国会图书馆的“服务流程标准化”和欧洲图书馆协会的“服务绩效评估体系”，以提升服务质量和可操作性。服务标准的修订应通过多部门协作，包括馆员、技术部门、用户服务部门及外部专家，确保标准的全面性和科学性。修订过程中需建立反馈机制，如用户满意度调查、服务流程审计和绩效评估结果，以确保标准的持续优化。7.2服务标准的实施与执行服务标准的实施需明确责任分工，确保各岗位人员按照标准执行，如信息检索、资源管理、用户服务等环节均需符合规范。服务标准的执行应通过培训和考核机制落实，例如定期开展服务流程培训，确保员工熟练掌握标准要求，并通过考核评估执行效果。服务标准的实施应结合信息化手段，如利用图书馆管理系统（LMS）实现服务流程的自动化和数据化，提高执行效率和可追溯性。服务标准的执行需建立监督机制，如定期检查服务流程是否符合标准，发现问题及时整改，确保服务质量稳定。服务标准的执行应与绩效考核挂钩，将标准执行情况纳入员工绩效评估体系，激励员工主动遵守和优化服务流程。7.3服务标准的监督检查服务标准的监督检查应采用多种方式，包括内部审计、用户满意度调查、服务流程跟踪和数据分析等，确保标准的有效落实。检查内容应覆盖服务流程的完整性、服务质量的持续性以及资源管理的规范性，确保每个环节均符合标准要求。检查结果应形成报告，提出改进建议，并反馈给相关部门，推动标准的持续优化和执行改进。检查应由专业人员或第三方机构进行，以提高客观性和权威性，避免主观偏差影响检查结果的准确性。检查结果需纳入年度服务质量评估体系，作为改进服务标准和资源配置的重要依据。7.4服务标准的持续改进的具体内容服务标准的持续改进应建立PDCA（计划-执行-检查-处理）循环机制，定期评估标准执行效果，发现问题并及时调整。根据《图书馆服务质量评估指标》和《服务流程优化指南》，持续改进应关注用户需求变化、技术发展和资源利用效率，确保标准与时俱进。持续改进需结合大数据分析和用户行为研究，如通过用户访问日志和反馈数据，识别服务短板并优化流程。持续改进应