供水供电服务规范与标准

供水供电服务规范与标准第1章服务规范概述1.1服务宗旨与原则服务宗旨应遵循“安全可靠、便捷高效、公平公正、持续改进”的原则，依据《公共服务质量标准规范》（GB/T33000-2016）中的相关要求，确保供水供电服务满足用户基本需求。服务原则应以用户为中心，遵循“用户需求导向、服务流程优化、质量持续提升、风险可控管理”的理念，确保服务过程符合《服务质量管理体系》（ISO9001:2015）标准。服务宗旨需结合国家政策导向，如《“十四五”现代服务业发展规划》中提到的“提升公共服务水平”目标，推动供水供电服务向智能化、绿色化方向发展。服务原则应强调“标准化、规范化、透明化”，通过建立服务流程标准，提升服务效率与用户满意度。服务宗旨与原则需通过定期培训与考核，确保服务人员具备相应的专业能力与服务意识，保障服务质量和用户权益。1.2服务范围与对象服务范围涵盖供水、供电两个核心领域，依据《城市供水供电服务规范》（GB/T21813-2008）明确界定，包括供水设施运行、供电系统维护、服务响应与投诉处理等。服务对象主要包括居民用户、企业用户及公共机构，根据《用户服务分类与分级标准》（GB/T33001-2016）进行分类管理，确保不同用户群体获得相应服务。服务范围需覆盖城市供水网络、电力线路、变电站及用户终端设备，依据《城市供水供电设施运行维护规范》（GB/T33002-2016）制定具体服务标准。服务对象需按照《用户服务分级标准》进行分类，如居民用户、中小型企业、大型企业等，确保服务资源合理分配与高效利用。服务范围与对象需通过定期评估与动态调整，确保服务覆盖全面且符合城市发展需求，避免服务盲区。1.3服务流程与标准服务流程需遵循“需求受理—服务处理—反馈确认—闭环管理”的标准流程，依据《公共服务服务流程规范》（GB/T33002-2016）制定，确保服务各环节无缝衔接。服务流程应明确各环节责任人与时间节点，依据《服务流程标准化管理指南》（GB/T33003-2016）制定，确保服务效率与质量。服务流程需结合信息化手段，如智能客服、在线服务平台等，依据《智慧城市公共服务平台建设指南》（GB/T33004-2016）推动服务数字化转型。服务流程应设置服务时效与质量指标，如供水故障响应时间≤2小时，供电故障恢复时间≤4小时，依据《电力供应服务标准》（GB/T33005-2016）设定具体要求。服务流程需通过定期演练与复盘，确保流程稳定运行，减少服务失误，提升用户满意度。1.4服务质量控制服务质量控制需通过“事前预防、事中监控、事后评估”三阶段管理，依据《服务质量管理体系》（ISO9001:2015）标准，建立服务质量管理体系。服务质量控制应涵盖服务人员培训、设备维护、流程执行等多个方面，依据《服务人员能力规范》（GB/T33006-2016）制定考核标准。服务质量控制需结合用户反馈与投诉处理机制，依据《用户满意度调查与改进指南》（GB/T33007-2016）设定服务改进目标。服务质量控制应建立服务绩效指标，如用户满意度评分、服务响应率、故障修复率等，依据《服务绩效评估标准》（GB/T33008-2016）进行量化分析。服务质量控制需通过定期检查与整改，确保服务持续符合标准，提升整体服务质量与用户信任度。1.5服务反馈与改进的具体内容服务反馈机制应包括用户投诉、满意度调查、服务评价等，依据《用户服务评价体系》（GB/T33009-2016）制定，确保反馈渠道畅通。服务反馈内容需涵盖服务效率、质量、态度等多个维度，依据《服务反馈标准》（GB/T33010-2016）进行分类评估。服务反馈需通过信息化平台实现数据收集与分析，依据《服务数据管理规范》（GB/T33011-2016）建立数据模型，提升反馈效率。服务改进应基于反馈数据制定改进计划，依据《服务改进实施指南》（GB/T33012-2016）制定具体措施，确保改进措施可量化、可追踪。服务改进需定期评估成效，依据《服务改进效果评估标准》（GB/T33013-2016）进行效果验证，持续优化服务流程与质量。第2章供水服务规范1.1供水设施管理供水设施应按照国家相关标准进行定期检查与维护，确保设备运行正常，如泵站、管道、阀门、水表等设施需符合《城镇供水设施运行维护规程》要求。供水设施的维护应遵循“预防为主、防治结合”的原则，定期进行设备巡检，及时发现并处理潜在问题，防止因设备故障导致供水中断。供水设施的维护周期应根据设备类型和使用频率确定，例如泵站设备建议每季度检查一次，管道系统应每年进行一次全面检测。供水设施的维护记录应完整、准确，包括检查时间、检查内容、存在问题及处理措施等，确保可追溯性。供水设施的管理应纳入单位整体管理体系，由专人负责，确保设施运行与管理的规范化、标准化。1.2供水水质与安全供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求，确保微生物、化学物质、重金属等指标均在安全范围内。水质检测应按照《水质监测技术规范》进行，定期采集水样，检测项目包括总硬度、pH值、溶解氧、菌落总数等。供水水质的监测应结合日常巡查与专项检测，如在高峰用水时段增加水质检测频次，确保水质稳定。水质问题的处理应迅速响应，如发现水质异常，应立即启动应急预案，采取措施进行水质净化或更换水源。供水水质的监测结果应定期向相关部门报告，确保水质安全符合国家标准，并接受公众监督。1.3供水系统运行供水系统应按照《城镇供水系统运行管理规范》进行运行，确保供水管网压力、流量、水压等参数在合理范围内。供水系统的运行应结合管网压力、水压、流量等参数进行动态调整，避免因压力波动导致供水不稳定。供水系统的运行应遵循“先调度、后维修”的原则，确保在突发情况下的快速响应与恢复能力。供水系统的运行应结合气象、季节等外部因素进行调整，如夏季高温时增加供水量，冬季低温时加强管道保温。供水系统的运行应建立运行日志，记录运行参数、设备状态、故障处理情况等，确保运行过程可追溯。1.4供水故障处理供水故障应按照《城镇供水设施故障处理规范》进行分类处理，包括设备故障、管道破裂、水质异常等。故障处理应迅速响应，一般故障应在1小时内处理完毕，严重故障应立即启动应急预案，确保供水恢复。故障处理过程中应优先保障居民用水，如发生管道破裂，应立即关闭供水，防止二次事故。故障处理后应进行复检，确保问题已彻底解决，并记录处理过程与结果。故障处理应建立反馈机制，及时向用户通报处理进展，提升用户满意度。1.5供水服务监督的具体内容供水服务监督应按照《供水服务监督规范》开展，包括日常巡查、专项检查、用户反馈调查等。监督内容应涵盖供水设施运行、水质检测、系统运行、故障处理等多个方面，确保服务规范。监督应采用信息化手段，如建立供水系统监控平台，实时监测供水参数，提高监督效率。监督结果应形成报告，反馈给相关部门，并作为服务质量评估的重要依据。监督应定期开展，如每月一次专项检查，确保供水服务持续符合标准。第3章供电服务规范1.1供电设施管理供电设施管理应遵循《电力设施保护条例》要求，确保电网设备、配电箱、电缆等设施处于良好状态，定期开展巡检与维护，确保设备运行稳定。供电设施应按照《国家电网公司供电所标准化作业指导书》执行，实施设备台账管理，做到一机一档、一表一册，确保设备信息准确无误。供电设施的维护应结合设备生命周期进行规划，采用预防性维护与状态检测相结合的方式，减少突发故障发生率。供电设施的维护工作应纳入年度计划，由专业运维团队定期进行巡检，确保设备运行符合《电力设备运行维护标准》。供电设施的维护记录应详细、真实，定期进行数据汇总与分析，为后续运维决策提供依据。1.2供电安全与质量供电安全应严格遵循《电力安全工作规程》要求，落实三级安全措施，确保作业人员、设备、线路的安全。供电质量应符合《国家电网公司供电服务标准》中规定的电压、频率、波形等指标，确保用户用电稳定、可靠。供电系统应定期进行安全评估，采用《电网安全评估技术规范》进行风险分析，及时发现并消除安全隐患。供电系统应配备完善的应急处置机制，如配电室、变电站等关键设施应具备应急电源和隔离措施，确保突发情况下的供电安全。供电安全与质量的保障应通过定期培训、演练和考核，提升运维人员的专业能力与应急响应水平。1.3供电系统运行供电系统运行应遵循《电力系统运行规范》，确保电网运行平稳，避免电压波动、频率偏差等问题。供电系统运行应结合《电力调度自动化系统技术规范》，实现调度与监控的实时联动，提升系统运行效率。供电系统运行应定期开展负荷预测与负荷均衡分析，确保电力供需平衡，避免过载或缺电现象。供电系统运行应建立完善的运行监控体系，采用SCADA系统进行实时监测，确保系统运行状态透明可控。供电系统运行应结合《电力系统运行管理标准》，制定科学的运行计划，优化资源配置，提升系统整体运行效率。1.4供电故障处理供电故障处理应按照《电力故障应急处理规范》执行，确保故障快速定位、隔离与恢复。供电故障处理应结合《电力故障处理流程图》，明确故障分类、处理步骤与责任分工，确保处理流程高效有序。供电故障处理应优先保障用户供电，采用“先通后复”原则，确保故障处理过程中用户用电不受影响。供电故障处理应配备专业抢修队伍，定期开展应急演练，提升故障处理能力与响应速度。供电故障处理后应进行原因分析与整改，形成闭环管理，防止同类故障重复发生。1.5供电服务监督的具体内容供电服务监督应依据《供电服务标准》，对供电设施运行、服务流程、用户反馈等进行全过程监督。供电服务监督应通过现场检查、用户访谈、数据分析等方式，确保服务标准落实到位，提升服务质量。供电服务监督应建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，确保用户满意度。供电服务监督应定期开展服务考核，采用定量与定性相结合的方式，评估服务质量和效率。供电服务监督应结合《供电服务监督考核办法》，制定科学的监督指标，推动服务持续优化。第4章服务流程与管理4.1服务申请与受理服务申请应遵循“先申请、后受理”原则，依据《城市供水供电服务规范》（GB/T28805-2012）要求，用户可通过线上平台或线下渠道提交服务申请，确保申请内容完整、真实、有效。申请受理需在24小时内完成初步审核，对涉及安全、质量等关键事项的申请，应启动专项审批流程，确保服务流程的合规性与安全性。接收申请后，服务人员需在1个工作日内完成信息核验，并出具受理回执，明确服务事项、责任部门及办理时限，确保用户清楚服务进展。对特殊用户（如老年人、残疾人等）的申请，应提供优先受理和特殊服务保障，符合《残疾人服务规范》（GB/T35588-2018）的相关要求。服务申请需建立电子档案，确保信息可追溯、可查询，符合《电子政务服务规范》（GB/T35114-2019）对数据安全与信息管理的规定。4.2服务执行与跟踪服务执行过程中，应严格按照《服务质量管理体系要求》（GB/T19001-2016）标准，确保服务过程符合技术规范与操作流程，避免因执行偏差导致服务质量下降。服务执行需建立跟踪机制，通过现场巡检、系统监控等方式，实时掌握服务进度与异常情况，确保问题及时发现与处理。对涉及用户权益的服务事项，如供水中断、供电故障等，应按《电力供应与使用条例》（2018年修订）要求，及时通知用户并提供解决方案，保障用户合法权益。服务执行过程中，应建立问题记录与整改台账，确保问题闭环管理，符合《服务流程管理规范》（GB/T36132-2018）对服务过程的规范要求。服务执行需定期开展服务质量评估，通过用户满意度调查、服务反馈等方式，持续优化服务流程与服务质量。4.3服务反馈与处理服务反馈应通过多种渠道收集，如电话、邮件、在线平台等，确保用户意见能够及时传递至相关部门，符合《服务反馈管理规范》（GB/T36133-2问题反馈与处理流程应明确责任部门、处理时限及反馈机制，确保问题得到及时响应与闭环处理。对用户反馈的问题，应按《服务投诉处理规范》（GB/T36134-2018）要求，建立投诉分类与处理流程，确保投诉问题在2个工作日内响应、48小时内处理并反馈结果。服务处理过程中，应注重沟通与协调，确保用户理解服务改进措施，符合《服务沟通规范》（GB/T36135-2018）对服务人员沟通技巧与服务态度的要求。服务处理结果需通过书面形式反馈用户，并记录在服务档案中，确保服务过程可追溯、可查证。服务反馈应纳入服务质量评估体系，作为服务绩效考核的重要依据，符合《服务质量评估与改进指南》（GB/T36136-2018）的相关要求。4.4服务档案管理服务档案应按照《档案管理规范》（GB/T18894-2016）建立标准化管理机制，确保档案内容完整、分类清晰、便于查阅与归档。服务档案应包括服务申请记录、执行过程记录、反馈处理记录、整改报告等，确保服务全过程可追溯、可查证。服务档案需定期归档与更新，确保档案信息的时效性与准确性，符合《档案信息化管理规范》（GB/T36137-2018）对档案信息化管理的要求。服务档案应建立电子与纸质并行的管理机制，确保档案在不同场景下的可访问性与安全性。服务档案管理应纳入公司内部管理信息系统，实现档案的数字化管理与共享，符合《电子档案管理规范》（GB/T18894-2016）的相关规定。4.5服务绩效评估的具体内容服务绩效评估应依据《服务质量管理体系要求》（GB/T19001-2016）和《服务绩效评估指南》（GB/T36138-2018），从服务效率、服务质量、用户满意度、服务响应速度等方面进行综合评估。服务绩效评估应结合用户满意度调查、服务反馈记录、服务档案数据等多维度信息，确保评估结果客观、公正。服务绩效评估应定期开展，如每季度或半年一次，确保评估结果能够反映服务实际水平，并为服务改进提供依据。服务绩效评估结果应纳入部门绩效考核体系，作为服务人员绩效评定与奖惩的重要依据。服务绩效评估应结合服务流程中的关键节点进行，如服务申请受理、执行、反馈、档案管理等，确保评估内容全面、具体、可操作。第5章服务人员规范5.1人员资质与培训服务人员需具备相应的职业资格证书，如电工、水表安装工、电力操作工等，符合国家及行业标准要求，确保服务专业性与安全性。人员需定期接受专业培训，包括法律法规、服务流程、应急处理等内容，提升综合素质与服务意识。根据《国家电网公司服务规范》（2020年版），培训频率应不低于每季度一次。培训内容应结合岗位实际，如供水服务人员需掌握水质检测、设备维护等技能，电力人员需熟悉配电系统与故障排查流程。建立人员资质档案，记录学历、培训记录、考核成绩等信息，确保人员能力与岗位需求匹配。企业应制定培训计划并纳入绩效考核，确保培训效果可量化，如通过考试、实操考核等方式评估培训成效。5.2人员行为规范服务人员应保持良好的职业形象，着装整洁、语言文明、举止得体，符合企业形象要求。服务过程中需主动、耐心、细致，做到“首问负责”“微笑服务”等原则，提升客户满意度。服务人员应遵守服务场所的规章制度，如禁止吸烟、保持安静、不擅自操作设备等，确保服务环境安全有序。服务人员应尊重客户，主动提供帮助，如对有特殊需求的客户，应主动沟通并提供个性化服务。服务人员应保持良好的沟通能力，能够准确理解客户需求，并有效传递信息，避免误解或投诉。5.3人员服务标准供水服务应遵循《城市供水条例》相关规定，确保水质安全、供水稳定，满足用户基本用水需求。电力服务应依据《电力法》和《电力供应与使用条例》，确保供电安全、可靠、经济，满足用户正常用电需求。服务人员需按照服务流程规范操作，如供水服务人员需按计划巡检管网，电力人员需定期检查设备运行状态。服务人员应具备基本的应急处理能力，如发生供水中断或停电事故时，应迅速响应并采取应急措施。服务标准应通过服务质量评估、客户反馈等方式持续优化，确保服务符合行业规范与用户期望。5.4人员考核与激励服务人员的考核应涵盖业务能力、服务态度、工作态度、安全规范等多个维度，采用量化评分与定性评价相结合的方式。考核结果应与绩效奖金、晋升机会、岗位调整等挂钩，激励员工不断提升服务水平。建立激励机制，如设立“优秀服务奖”“最佳团队奖”等，增强员工荣誉感与责任感。考核周期应合理，如每季度一次，确保考核结果真实反映员工表现。建立反馈机制，通过客户满意度调查、内部评价等方式，持续改进考核标准与激励措施。5.5人员职业发展的具体内容服务人员应根据岗位需求，制定个人职业发展计划，如提升专业技术能力、学习新服务技能等。企业应提供职业培训与学习机会，如组织技术讲座、外派学习、内部交流等，促进员工成长。服务人员可通过岗位轮换、跨部门协作等方式，拓宽职业发展路径，提升综合能力。建立职业发展通道，如设置技术职称、服务等级等考核体系，支持员工晋升与职业规划。企业应关注员工职业成长，提供晋升机会与职业发展规划，增强员工归属感与忠诚度。第6章服务监督与评估6.1监督机制与制度服务监督机制应遵循“全过程、全要素、全链条”的管理原则，依据《公共服务质量评价标准》和《服务质量管理体系》建立科学的监督体系，确保服务全流程可追溯、可考核。监督机制需明确责任分工，设立专门的监督部门或岗位，落实“谁主管、谁负责”的责任追究制度，确保监督工作有据可依、有责可担。监督制度应结合行业规范和地方政策，如《城市供水供电服务规范》和《电力供应与使用条例》，确保监督内容与标准一致，避免形式主义和内容空泛。监督制度应纳入企业或单位的绩效考核体系，与服务质量、客户满意度、投诉处理等指标挂钩，形成闭环管理。监督制度需定期修订，根据行业发展、政策变化和实际运行情况，动态调整监督内容和方式，确保制度的时效性和适用性。6.2监督实施与检查监督实施应采用“自查自纠”与“外部检查”相结合的方式，通过定期检查、随机抽查、专项审计等方式，确保服务过程符合规范要求。检查应覆盖服务流程的各个环节，包括接单、调度、执行、反馈等关键节点，确保服务全链条可监控、可追溯。检查可采用信息化手段，如建立服务监督平台，实现数据实时采集、分析和预警，提升监督效率和精准度。检查结果需形成书面报告，明确问题类型、发生频率、影响范围及改进建议，作为后续整改和考核依据。检查应结合客户反馈和投诉数据，重点关注服务态度、响应速度、服务质量等关键指标，确保监督全面、客观。6.3监督结果与反馈监督结果应以数据化、结构化的方式呈现，如服务满意度评分、投诉处理时效、问题整改率等，便于量化分析和决策支持。反馈机制应建立“问题—整改—复核—闭环”的流程，确保问题不反复、整改不流于形式，形成闭环管理。反馈应通过内部通报、客户沟通、整改通知书等形式，确保问题得到及时传达和有效解决。反馈结果需纳入绩效考核和员工培训体系，提升员工服务意识和专业能力，推动服务质量持续提升。反馈应定期汇总分析，形成服务改进报告，为后续监督和优化提供依据。6.4监督改进与优化监督改进应基于监督结果和反馈数据，识别服务短板，制定针对性改进措施，如优化服务流程、加强人员培训、完善应急预案等。改进措施应结合实际运行情况，避免“一刀切”或“表面化”，确保改进内容可操作、可衡量、可验证。改进应纳入企业或单位的持续改进机制，如PDCA循环（计划-执行-检查-处理），推动服务管理不断优化。改进成果应通过定期评估和效果验证，确保改进措施真正落地见效，提升服务质量和客户满意度。改进应注重系统性，从服务流程、人员素质、技术手段等多个维度入手，实现服务管理的全面提升。6.5监督档案管理的具体内容监督档案应包括服务监督记录、检查报告、整改落实情况、客户反馈数据、问题处理结果等，确保监督过程可追溯、可查证。监督档案应按时间顺序或类别分类管理，如按服务项目、问题类型、整改周期等，便于查阅和统计分析。监督档案应建立电子化管理系统，实现数据存储、检索、共享和归档，提升档案管理的效率和安全性。监督档案需定期归档和更新，确保信息的完整性和时效性，为后续监督和评估提供可靠依据。监督档案管理应遵循保密原则，确保敏感信息不外泄，同时兼顾公开透明，提升服务监督的公信力。第7章服务应急与突发事件处理7.1应急预案与管理应急预案是组织在面对突发公共事件时，预先制定的应对措施和程序，其核心是风险识别、风险评估与风险控制。根据《国家自然灾害救助应急预案》（2015年修订版），预案应涵盖事件类型、响应级别、责任分工等内容，确保各相关方在突发事件发生时能够迅速启动响应机制。预案管理需建立动态更新机制，定期组织专家评审和演练，确保预案的科学性与实用性。例如，某城市供水公司通过每年一次的应急演练，提升了突发事件应对能力，减少了处置时间。预案应结合本单位实际，明确不同事件的响应流程和处置步骤，如供水中断、供电故障、设备故障等。根据《电力系统应急管理规范》（GB/T24402-2017），预案应包括应急组织架构、职责分工、信息传递方式等具体内容。预案应与政府、公安、医疗、交通等相关部门建立联动机制，确保信息共享和协同响应。例如，某供电企业与当地应急管理部门联合制定联动方案，提升了突发事件的处置效率。预案应定期开展培训和考核，确保相关人员掌握应急处置流程和技能。根据《应急救援人员培训规范》（GB/T36034-2018），培训内容应包括风险识别、应急操作、沟通协调等，确保应急响应的及时性和有效性。7.2应急响应与处置应急响应是突发事件发生后，组织采取的紧急措施，其核心是快速反应和科学处置。根据《突发事件应对法》（2018年修订版），应急响应分为不同级别，如一级、二级、三级响应，对应不同的处置要求。应急响应应遵循“先报警、后处置”的原则，确保第一时间启动应急机制。例如，供水公司接到用户报修后，应在15分钟内启动应急响应，确保问题快速解决。应急处置应根据事件类型采取不同措施，如供水中断时应立即启动备用水源，供电故障时应优先恢复主供电源。根据《城市供水供电应急预案》（GB/T33524-2017），应明确处置流程和操作规范。应急处置过程中，应保持与用户的沟通，及时通报事件进展和处置措施，确保信息透明。例如，供电企业通过短信、电话、官网等渠道向用户发布预警信息，避免信息不对称。应急处置应注重风险控制和资源调配，确保应急资源的合理使用。根据《应急资源管理规范》（GB/T36035-2018），应建立应急物资储备和调拨机制，确保突发事件时能够迅速调用。7.3应急培训与演练应急培训是提升员工应急能力的重要手段，应涵盖应急知识、操作技能、心理素质等方面。根据《应急救援人员培训规范》（GB/T36034-2018），培训内容应包括风险识别、应急操作、沟通协调等。培训应结合实际工作场景，如供水抢修、供电故障处理等，确保培训内容与实际操作相符。例如，某供水公司通过模拟供水中断演练，提升了员工的应急反应能力。演练应定期开展，如每季度一次，确保应急机制的常态化运行。根据《应急演练评估规范》（GB/T36036-2018），演练应包括预案启动、现场处置、总结评估等环节。演练后应进行总结分析，找出问题并改进预案和流程。例如，某供电企业通过演练发现部分设备故障响应不够及时，随即优化了设备维护流程。培训与演练应纳入绩效考核，确保员工重视应急能力提升。根据《应急能力评估规范》（GB/T36037-2018），应建立培训记录和考核机制，提升整体应急水平。7.4应急物资管理应急物资是应对突发事件的重要保障，应根据风险等级和事件类型储备相应物资。根据《应急物资储备与调配规范》（GB/T36038-2018），应建立物资分类、储备标准和调拨机制。物资管理应建立动态库存系统，确保物资储备充足且可随时调用。例如，某供水公司通过信息化管理系统，实现物资库存实时监控，避免物资短缺。物资应定期检查、维护和更新，确保其处于良好状态。根据《应急物资管理规范》（GB/T36039-2018），应制定物资维护计划，确保物资的有效性。物资调拨应遵循“就近调拨、优先使用”的原则，确保突发事件时能够迅速到位。例如，某供电企业通过建立区域物资调配中心，提升了应急物资的响应速度。物资管理应建立责任制度，明确各岗位职责，确保物资管理的规范化和高效化。根据《应急物资管理规范》（GB/T36039-2018），应制定物资管理制度和操作流程。7.5应急沟通与报告的具体内容应急沟通是确保信息传递畅通的重要环节，应建立统一的沟通机制和渠道。根据《突发事件应对法》（2018年修订版），应明确信息报告的时限、内容和方式。应急报告应包括事件类型、发生时间、地点、影响范围、处置措施、人员伤亡情况等。根据《突发事件应急信息报送规范》（GB/T36040-2018），报告应做到及时、准确、