电力市场运营规则与服务标准（标准版）

电力市场运营规则与服务标准（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于中国电力市场运营的全过程，包括电力交易、调度、结算、服务等环节。适用于国家电网公司、南方电网公司等电力企业及电力市场运营机构。本标准适用于各类电力市场，包括现货市场、中长期市场、辅助服务市场等。本标准适用于电力交易各方（如发电企业、售电公司、用户等）的运营行为。本标准适用于电力市场运营规则的制定、执行与监督，确保市场公平、公正、公开。1.2规则制定依据本标准依据《电力市场发展若干意见》《电力市场交易规则》《电力系统运行规程》等国家法律法规及行业标准制定。规则制定依据国家能源局发布的《电力市场建设与运行管理办法》及相关电力市场建设规划。规则制定依据电力行业技术标准及电力市场运行实践经验，确保市场机制的科学性和可操作性。规则制定依据电力市场运行数据与历史案例，确保规则的合理性和前瞻性。规则制定依据电力市场参与者的需求与反馈，确保规则的适用性和灵活性。1.3术语定义电力市场：指电力系统中，电力交易双方通过市场机制进行电力购销、调度、结算等活动的总称。电力交易：指电力企业之间通过市场机制进行的电力购销行为，包括现货交易、中长期交易等。调度运行：指电力系统运行管理单位对电力系统进行实时监控、负荷预测、发电计划安排等操作。电力结算：指电力交易双方根据交易规则和合同约定，对电力电量、价格、时间等进行结算的行为。电力市场运营机构：指负责电力市场运营、交易组织、技术支持、市场监管等职能的机构。1.4电力市场运营原则的具体内容电力市场运营应遵循“公开、公平、公正”原则，确保交易过程透明、结果可追溯。电力市场运营应遵循“安全、稳定、可靠”原则，保障电力系统运行的连续性和稳定性。电力市场运营应遵循“效率、效益、可持续”原则，优化资源配置，提升市场运行效率。电力市场运营应遵循“统一、开放、有序”原则，促进电力市场的互联互通与协调发展。电力市场运营应遵循“规范、透明、可监督”原则，确保市场运行的合法性与合规性。第2章电力市场运营机制2.1市场组织架构电力市场组织架构通常由监管机构、交易平台、交易主体及辅助服务提供商构成，遵循“统一调度、分级管理”的原则。根据《电力市场运营规则（标准版）》，市场运营主体包括电力调度机构、电力交易机构、发电企业、售电公司、用户等，形成多层次、多主体的市场体系。电力市场实行“统一调度、分级管理”原则，确保市场运行的规范性和公平性。交易主体需在规定的市场范围内进行交易，交易行为受监管机构的监督和约束。电力市场组织架构中，交易平台承担市场运行的组织、协调与执行职能，负责制定交易规则、组织交易撮合及结算工作。电力市场运营通常采用“双层市场”结构，即现货市场与中长期市场并存，现货市场用于实时交易，中长期市场用于电量预测与合约交易。电力市场组织架构中，监管机构负责制定市场规则、监督市场运行，并对市场行为进行合规性审查，确保市场公平、公正、公开。2.2交易方式与流程电力市场交易方式主要包括现货交易、中长期交易、辅助服务交易等，其中现货交易是市场运行的核心。现货交易通常采用“挂牌交易”或“双边协商”方式，由交易平台组织撮合。电力现货交易流程一般包括市场准入、交易申报、交易撮合、交易确认、结算与支付等环节。根据《电力市场运营规则（标准版）》，交易申报需符合市场规则，交易撮合由交易平台完成，交易确认后进入结算阶段。电力交易流程中，交易双方需在交易平台进行交易申报，交易平台根据市场供需情况撮合交易，确保交易价格合理、交易量符合市场规则。电力交易流程中，交易双方需在交易平台上完成交易申报，交易平台根据市场供需情况组织撮合，确保交易公平、透明。电力交易流程中，交易完成后需进行结算与支付，结算方式通常采用“实时结算”或“分时结算”，确保交易双方的资金及时到账。2.3信息发布与披露电力市场信息发布是市场运行的重要环节，包括电力供需预测、价格信号、交易规则、市场运行状态等。根据《电力市场运营规则（标准版）》，电力市场信息需通过交易平台或政府指定渠道公开发布。电力市场信息披露需遵循“公平、公正、透明”的原则，确保市场参与者能够及时获取必要的市场信息，以便进行决策和交易。电力市场信息披露内容包括电力价格、交易量、市场供需情况、市场运行数据等，信息需按照规定的时间和频率发布，确保市场参与者能够及时获取信息。电力市场信息披露通常采用“实时披露”和“定期披露”相结合的方式，实时披露用于市场运行中的即时信息，定期披露用于市场规则和市场运行的总结与分析。电力市场信息披露中，需确保信息的准确性和及时性，避免信息不对称，保障市场公平竞争。2.4交易结算与支付的具体内容电力交易结算通常采用“实时结算”或“分时结算”方式，根据交易时间划分结算时段，确保交易双方在指定时间内完成资金结算。电力交易结算内容包括交易电量、交易价格、交易时间、交易双方信息等，结算数据需在交易完成后24小时内完成。电力交易支付方式通常采用“银行结算”或“电子支付”，确保交易资金的安全、及时到账。根据《电力市场运营规则（标准版）》，交易结算需遵循“先收后付”原则，确保交易资金的合规性。电力交易结算过程中，需核对交易数据、价格、电量等信息，确保交易数据的准确性，避免因数据错误导致的结算纠纷。电力交易结算完成后，交易双方需在交易平台或指定渠道完成支付，支付方式需符合国家相关法律法规，确保交易资金的安全与合规。第3章服务标准与质量要求3.1服务流程规范服务流程应遵循国家电力市场运营规则及《电力市场运营规则与服务标准（标准版）》中的规范要求，确保各环节衔接顺畅、流程合规。服务流程需通过标准化作业手册和操作指南进行规范，确保服务人员具备相应的专业技能与操作能力。服务流程应涵盖客户申请、资料审核、服务执行、结果反馈等关键环节，每个环节均需明确责任人及时间节点，以提升服务效率。服务流程应结合电力市场运营的实际需求，引入数字化管理工具，如ERP系统、客户关系管理系统（CRM），实现流程自动化与数据实时监控。服务流程需定期进行优化与评估，根据市场变化及客户反馈不断调整，确保服务流程的持续改进与适应性。3.2服务质量保障服务质量保障应建立以客户为中心的服务理念，确保服务内容、标准与承诺相符，符合《电力市场服务质量标准》中的相关要求。服务质量需通过定期检查、客户满意度调查、服务绩效评估等方式进行监控，确保服务过程符合预期目标。服务质量保障应涵盖服务人员的专业培训、服务工具的标准化使用、服务过程的可追溯性等方面，确保服务执行的规范性与一致性。服务质量保障应结合电力市场的实际业务需求，制定差异化服务标准，满足不同客户群体的多样化需求。服务质量保障需建立服务问题响应机制，确保客户问题在规定时间内得到解决，提升客户满意度与信任度。3.3服务投诉处理服务投诉处理应遵循《电力市场投诉处理规范》中的要求，确保投诉受理、调查、处理、反馈等环节透明、公正、高效。投诉处理应由专门的投诉处理部门负责，确保投诉处理流程符合规定的时限要求，如24小时内受理、72小时内完成调查。投诉处理应结合客户反馈与服务数据进行分析，找出服务问题根源，提出改进措施并落实整改。投诉处理需确保客户知情权与公平性，通过书面通知、电话回访等方式向客户说明处理情况及改进计划。投诉处理应建立闭环管理机制，确保投诉问题得到有效解决，并定期对投诉处理情况进行总结与优化。3.4服务监督与评估服务监督与评估应通过内部审计、第三方评估、客户反馈等方式进行，确保服务标准与服务质量符合相关法规及行业规范。服务监督应定期开展服务绩效评估，评估内容包括服务效率、服务质量、客户满意度等指标，评估结果应作为服务质量改进的重要依据。服务监督应建立服务考核体系，将服务绩效与绩效考核挂钩，激励服务人员提升服务质量与工作效率。服务监督应结合电力市场运营的实际需求，制定动态评估指标，确保评估内容与市场变化相适应。服务监督与评估应形成制度化、常态化机制，确保服务标准与服务质量持续提升，推动电力市场运营的规范化与高效化。第4章电力交易管理4.1电力交易申报与审核电力交易申报需遵循《电力市场运营规则与服务标准（标准版）》中的申报流程，申报内容包括发电计划、购电意向、交易电量及价格等，申报需通过电力交易平台进行在线提交，确保信息真实、完整。申报审核由电力交易机构负责，采用“双人复核”机制，确保交易信息符合市场规则和电网运行安全要求，审核结果需在规定时间内反馈至申报方。申报过程中需引用《电力市场交易规则》中的相关条款，如交易类型、价格机制、合同签订时限等，确保交易行为合法合规。电力交易申报需结合电网调度数据，确保交易电量与电网运行负荷相匹配，避免因申报不实导致电网过载或停电风险。申报后，交易机构将根据市场供需情况及电网运行状况，对申报内容进行综合评估，确保交易公平、公正、公开。4.2交易价格确定交易价格由电力交易机构根据市场供需关系、电网运行成本、电价机制及市场规则综合确定，采用“基准价+浮动价”双轨制，确保价格合理且具有市场导向性。交易价格确定依据《电力市场交易规则》中的电价形成机制，包括标杆电价、市场电价、辅助服务费用等，确保价格反映电力资源的稀缺性和市场供需变化。电力交易机构采用动态电价模型，结合日前市场、实时市场及现货市场数据，进行价格预测与调整，确保价格具有前瞻性与准确性。交易价格需符合《电力市场交易价格确定办法》中的相关规定，确保价格机制透明、可预测，避免价格操纵或市场扭曲。价格确定过程中，需参考历史电价数据、新能源发电成本、输配电价等信息，确保价格合理且具有市场竞争力。4.3交易执行与履约交易执行需在电力交易平台完成合同签订与电量结算，合同应包含交易双方信息、交易电量、价格、结算方式、违约责任等条款，确保交易双方权益。交易执行过程中，需遵循《电力市场交易合同管理办法》，确保合同履行过程中的信息透明、责任明确，避免因信息不对称导致的履约风险。交易执行需结合电网调度运行情况，确保交易电量与电网运行负荷相匹配，避免因交易量过大或过小影响电网稳定运行。交易履约需在规定时间内完成结算，若出现违约，需按照《电力市场交易违约处理办法》进行处理，包括违约金计算、责任认定及赔偿机制。交易执行过程中，需建立交易履约监督机制，确保交易双方按时、按量、按质完成交易，维护市场秩序与公平交易环境。4.4交易争议处理交易争议处理依据《电力市场交易争议处理办法》，争议内容包括价格异议、合同履行、违约责任等，处理流程需遵循公平、公正、公开的原则。争议处理通常由电力交易机构牵头，组织双方进行协商，若协商不成，可提交至电力监管机构或仲裁机构进行裁决，确保争议处理的合法性与权威性。争议处理过程中，需引用《电力市场交易争议处理指南》中的相关条款，明确争议解决的程序、责任划分及赔偿标准，确保争议处理有据可依。争议处理需结合市场规则与合同条款，确保处理结果符合市场公平原则，避免因争议处理不当引发市场信任危机。争议处理需建立完善的申诉机制与反馈渠道，确保交易双方在争议发生后能够及时、有效地解决问题，维护市场稳定与交易秩序。第5章电力调度与运行管理5.1调度机构职责根据《电力系统调度规程》规定，调度机构负责电网运行的组织、指挥和协调，确保电力系统安全、稳定、经济运行。其核心职责包括实时监控电网运行状态、协调各区域电力平衡、制定调度计划等。调度机构需遵循《电力法》和《电网调度管理条例》等法律法规，依法履行监管责任，确保电力系统符合国家能源发展战略和电力市场改革要求。调度机构应建立完善的调度管理体系，包括调度机构自身运行机制、调度人员培训机制、应急预案和事故处理流程等，以提升调度能力与应急响应水平。根据《电力系统调度自动化技术规范》（GB/T28895-2012），调度机构需确保调度数据网的稳定运行，实现电力系统各节点的实时数据采集、传输与分析。调度机构需定期开展调度运行分析与评估，结合电力市场运行情况，优化调度策略，提升电力资源配置效率。5.2调度运行规范调度运行需遵循《电力系统调度自动化技术规范》（GB/T28895-2012）和《电力系统调度管理规程》（DL/T1021-2017），确保调度操作符合国家电网公司调度规程。调度运行应实行分级管理，包括省（自治区、直辖市）电力调度中心、地（市）电力调度中心、县（区）电力调度中心三级架构，实现电网调度的精细化管理。调度运行需严格执行调度指令，确保调度命令的准确性和及时性，避免因调度失误导致电网事故或经济损失。调度运行中应采用先进的调度技术，如自动发电控制（AGC）、自动电压控制（AVC）等，提升电网运行的稳定性和经济性。调度运行需结合电力市场运行机制，合理安排发电、输电、配电和用电计划，确保电力供需平衡，提升电力系统运行效率。5.3调度信息报送调度机构需按照《电力调度数据网管理规程》（DL/T1375-2013）规定，定期向相关政府部门、电力企业及电力用户报送调度运行数据，包括电网运行状态、负荷预测、发电计划等。调度信息报送应遵循“实时、准确、完整、及时”的原则，确保信息传递的高效性和可靠性，避免因信息滞后或错误导致调度决策失误。调度信息报送内容包括电网电压、频率、潮流分布、设备状态、事故处理情况等，需符合《电力系统调度数据通信网技术规范》（DL/T1966-2016）要求。调度信息报送应通过电力调度数据网进行，确保信息传输的安全性和保密性，防止信息泄露或被篡改。调度信息报送需与电力市场运行数据对接，支持电力交易、市场竞价、电力调度等业务的信息化管理。5.4调度应急处理的具体内容调度应急处理需遵循《电力系统应急管理规程》（DL/T1462-2014），建立完善的应急响应机制，包括应急组织架构、应急流程、应急预案和应急演练等。调度应急处理应根据电网运行风险等级，制定分级响应预案，如一般事故、较大事故、重大事故等，确保不同级别的事故处理措施到位。调度应急处理需结合电力市场运行情况，合理安排电力供应，防止因电网故障导致的电力短缺或系统崩溃，保障电力供应安全。调度应急处理应与电力企业、地方政府、应急管理部门等协同配合，形成多部门联动机制，提升应急处置效率与协同能力。调度应急处理需定期开展演练，结合实际运行情况，不断优化应急预案，提升调度人员的应急处置能力与技术水平。第6章电力客户服务6.1服务流程与标准电力客户服务流程应遵循国家电网公司《电力客户服务标准》要求，涵盖客户接入、用电报装、故障处理、服务投诉等环节，确保服务流程规范化、标准化。服务流程需结合《电力市场运营规则》中的相关规定，明确客户申请、受理、审批、执行、反馈等各阶段的职责与时间节点，以提升服务效率。服务流程中应设置标准化服务模板，如《客户用电申请表》《故障报修单》等，确保服务内容清晰、操作规范，减少因流程不清导致的客户投诉。服务流程需定期优化，依据《服务质量评估标准》和客户反馈数据，动态调整服务内容与流程，确保服务始终符合市场需求与技术发展。服务流程应结合电力系统运行特点，如电网负荷高峰时段、特殊天气等，制定差异化服务策略，提升客户服务的时效性和针对性。6.2服务响应与处理电力客户服务响应应遵循《电力服务调度规程》，确保客户咨询、报修、投诉等请求在30分钟内响应，重大问题在2小时内处理完毕。响应方式应包括电话、邮件、在线平台等多渠道，确保客户可通过多种途径获取服务，提升服务可及性与便捷性。服务处理过程中应严格遵守《电力系统运行安全规程》，确保操作符合安全规范，防止因操作失误导致设备损坏或安全事故。对于复杂问题，应建立分级响应机制，如一级响应（紧急情况）与二级响应（一般问题），确保问题处理效率与服务质量的平衡。响应记录需完整保存，作为后续服务考核与问题分析的重要依据，确保服务过程可追溯、可考核。6.3服务反馈与改进电力客户服务应建立客户满意度调查机制，定期通过问卷、访谈等方式收集客户意见，依据《客户满意度调研管理办法》进行分析。反馈结果应形成报告，分析服务短板与改进方向，如服务响应速度、问题解决率、客户投诉率等指标，为服务优化提供数据支持。服务改进应结合《服务质量提升方案》，针对客户反馈问题制定具体改进措施，如优化服务流程、加强人员培训、升级服务系统等。改进措施需在实施后进行效果评估，确保改进措施切实有效，提升客户满意度与忠诚度。建立客户反馈闭环机制，确保问题得到及时处理并持续改进，形成“问题发现-处理-反馈-优化”的良性循环。6.4服务考核与评价服务考核应依据《电力客户服务考核标准》，从服务响应、问题处理、客户满意度、服务规范性等方面进行量化评估。考核结果应纳入员工绩效考核体系，作为绩效奖金、评优评先的重要依据，激励员工提升服务质量。服务评价应采用定量与定性相结合的方式，如通过客户满意度调查、服务工单处理率、投诉处理满意度等指标进行综合评估。服务考核需定期开展，如每季度或半年一次，确保考核结果真实反映服务现状，避免考核结果与实际服务脱节。服务评价结果应作为服务优化的重要参考，推动服务流程持续改进，提升整体服务水平与客户体验。第7章信息披露与透明度7.1信息披露内容信息披露应遵循《电力市场运营规则与服务标准（标准版）》中关于信息公开的明确规定，涵盖电力交易价格、交易电量、市场参与者信息、电网运行状态等核心内容。信息披露需涵盖现货市场、中长期市场及辅助服务市场的交易数据，确保交易过程的可追溯性与公平性。信息披露应包括电力企业、发电企业、售电公司、电网公司等市场主体的资质、经营状况及合规性信息，以保障市场参与者权益。信息披露应包含电力系统运行数据，如电网负荷、电压、频率等关键参数，确保市场运行的稳定性和安全性。信息披露应遵循“公开、公平、公正”的原则，确保信息的及时性、准确性与完整性，避免信息不对称导致的市场风险。7.2信息披露时间要求电力交易相关信息披露应在交易发生后2个工作日内完成，确保市场参与者及时获取最新信息。信息披露需在交易日前15个工作日完成，为市场参与者预留充分的准备时间。对于涉及电网调度的披露，应提前30个工作日发布，确保电网运行的稳定性与可控性。信息披露需在交易完成后10个工作日内更新，反映市场运行的最新动态。信息披露应遵循《电力市场信息披露管理办法》中的时间要求，确保信息的时效性与市场运行的连续性。7.3信息披露方式信息披露可通过电力交易平台、官方网站、公告栏、新闻媒体等多渠道发布，确保信息的广泛覆盖与可获取性。信息披露应采用标准化格式，确保信息内容的统一性与可读性，避免因格式不一导致的信息误解。信息披露可通过电子数据、纸质文件、视频会议等方式进行，确保信息的可存档与可追溯。信息披露应结合电力市场的实际情况，选择适合的发布方式，如实时数据更新、定期报告发布等。信息披露应注重信息的可访问性，确保市场参与者能够便捷地获取所需信息，提升市场效率。7.4信息披露监督的具体内容信息披露监督应由独立的第三方机构或监管部门进行，确保监督的公正性与权威性。监督内容包括信息的完整性、准确性、及时性及合规性，确保信息披露符合相关法律法规及市场规则。监督机制应建立信息抽查、审计、投诉处理等环节，确保信息披露的持续合规性。对于重大信息披露事件