（2025年版）行政管理投诉处理管理实践指南

（2025年版）行政管理投诉处理管理实践指南目的本指南旨在为行政管理领域的投诉处理工作提供全面、系统且具有可操作性的实践指导，协助相关人员通过规范化、标准化的投诉处理流程，提升投诉处理效率与质量，增强公众对行政管理工作的满意度和信任度保证投诉处理工作合法、公正、透明，维护行政管理秩序和社会稳定。前置条件人员配置：需组建专业的投诉处理团队，成员应具备行政管理、法律、沟通等多方面知识与技能。团队需设立负责人，全面统筹投诉处理工作。同时，明确各成员职责，如信息收集员、问题分析员、协调处理员、反馈记录员等。知识储备：组织投诉处理人员深入学习相关法律法规，涵盖《行政复议法》《信访条例》以及所在行业的特定法规等。开展定期培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提升团队成员的法律运用能力和投诉处理技巧。沟通渠道搭建：设立投诉热线、网上投诉平台、信箱及线下接待窗口等多种投诉渠道，并确保各渠道畅通无阻。在官方网站、社交媒体、办公场所显著位置公布投诉渠道信息，方便公众进行投诉。及时更新投诉渠道的联系方式，确保信息准确无误。系统建设：使用高效的投诉管理系统，对投诉信息进行录入、分类、跟踪和统计分析。该系统需具备数据安全保障功能，防止信息泄露。确保系统能实时生成投诉处理进度报表，为决策提供数据支持。制度建设：建立健全投诉处理相关工作制度，明确处理流程、时限要求、责任追究等内容。制定投诉处理质量评估标准，定期对投诉处理工作进行考核评估。设立投诉处理应急预案，应对突发、重大投诉事件。详细步骤投诉受理接收投诉信息：当接到投诉时，无论通过何种渠道，工作人员都需以热情、专业的态度接待投诉者。在接听投诉电话时，要使用礼貌用语，如“您好，这里是某某行政管理部门投诉受理中心”，认真倾听投诉内容，切勿中途打断。对于网上投诉，需在一个工作日内查看，并记录关键信息。接待来访投诉者时，要为其提供舒适的环境，确保投诉者能充分表达诉求。初步审核：对接收的投诉信息进行审核，判断投诉事项是否属于本部门职责范围。确认投诉内容是否清晰完整，是否提供了必要的信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉事项发生时间、地点等。若投诉内容不明确或重要信息缺失，工作人员应及时与投诉人取得联系，进一步沟通补充。对于不属于本部门职责范围的投诉，需在两个工作日内告知投诉人，并提供正确的投诉途径和相关部门联系方式。登记立案：对于符合受理条件的投诉，在审核通过后的一个工作日内进行登记立案。将投诉信息准确录入投诉管理系统，包括投诉人基本信息、投诉事项详情、投诉渠道、接收时间等。为每个投诉案件分配唯一的编号，便于后续跟踪处理。调查核实制定调查方案：根据投诉事项的性质、复杂程度等因素，制定具体的调查方案。明确调查目的、调查方法、调查人员分工及调查时间安排。对于简单的投诉事项，可安排一名调查人员在三个工作日内完成调查；对于复杂的投诉事项，需成立专项调查小组，在七个工作日内制定详细的调查计划并开展调查。收集证据：调查人员通过多种方式收集与投诉事项相关的证据，如查阅文件资料、实地走访、询问相关人员等。在收集文件资料时，要确保资料的真实性和完整性，必要时进行复印或拍照留存。实地走访时，要做好记录，包括现场情况、相关人员陈述等。询问相关人员时，要制作询问笔录，由被询问人签字确认。对于收集到的证据，要进行分类整理，建立证据档案。分析评估：对收集到的证据进行全面分析和评估，核实投诉事项的真实性和准确性。判断投诉事项是否存在违规行为以及违规的严重程度。同时，分析可能产生的影响和后果，为后续处理提供依据。在分析评估过程中，需组织相关专家或专业人员进行讨论，确保评估结果的科学性和公正性。处理决策提出处理建议：根据调查核实结果，由调查人员或调查小组提出初步处理建议。处理建议要明确具体，包括处理方式、处理依据和处理期限等。对于轻微违规行为，可提出警告、责令整改等处理建议；对于严重违规行为，要提出行政处罚、追究法律责任等建议。处理建议需经部门负责人审核，确保其合法性和合理性。集体审议：对于重大、复杂的投诉事项，需组织集体审议。召集相关部门负责人、法律专家等人员参加审议会议，对处理建议进行讨论和研究。审议过程中要充分听取各方意见，确保决策的科学性和民主性。审议结果要形成会议纪要，由参会人员签字确认。领导审批：将处理建议和集体审议结果报部门领导审批。领导根据相关法律法规和政策要求，对处理建议进行最终审定。对于符合规定的处理建议，予以批准；对于存在问题或需要进一步完善的处理建议，提出修改意见，退回相关人员重新处理。处理执行实施处理措施：根据领导审批后的处理决定，及时组织实施处理措施。对于责令整改的事项，要明确整改要求和期限，跟踪整改情况，确保整改到位。对于行政处罚事项，要按照法定程序制作行政处罚决定书，送达当事人，并监督当事人履行处罚决定。沟通协调：在处理执行过程中，加强与投诉人、相关责任单位和人员的沟通协调。及时向投诉人反馈处理进展情况，听取其意见和建议。对于责任单位和人员，要做好解释工作，争取其配合和支持。若遇到阻力或困难，要及时向上级领导汇报，寻求解决方案。记录存档：对处理执行过程中的各项工作进行详细记录，包括处理措施的实施情况、沟通协调情况、相关文件资料等。将记录整理成档案，按照档案管理规定进行存档保存，以备后续查询和审计。反馈回访结果反馈：在处理工作结束后的三个工作日内，将处理结果以适当的方式反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人意愿选择电话、短信、邮件或当面沟通等。反馈内容要详细、准确，包括投诉事项的处理情况、处理依据和最终结果等。同时，解答投诉人提出的疑问，确保其对处理结果有清晰的了解。回访调查：在反馈结果后的一周内，对投诉人进行回访调查。通过电话、问卷等方式了解投诉人对处理结果的满意度和意见建议。回访过程中要认真记录投诉人的反馈信息，对于不满意的情况，要深入了解原因，分析是否存在处理不当或沟通不到位的问题。持续改进：根据回访调查结果，对投诉处理工作进行总结分析。针对存在的问题，及时调整和完善投诉处理流程、方法和制度。加强对工作人员的培训和教育，提高投诉处理能力和服务水平。不断优化工作机制，提升行政管理投诉处理工作的整体质量和效率。常见问题与排错提示投诉信息不完整或不准确问题表现：投诉人提供的信息模糊不清、关键信息缺失，导致无法准确了解投诉事项。排错提示：在受理投诉时，工作人员要耐心引导投诉人补充完整信息，通过询问具体细节、要求提供相关证据等方式，确保信息准确。若投诉人通过电话投诉信息不完整，可在电话结束后，通过短信或邮件的方式再次提醒其补充。调查核实困难问题表现：相关人员不配合调查、证据难以收集、调查受到外部干扰等。排错提示：加强与相关人员的沟通，向其说明调查的目的和意义，争取其配合。若遇到不配合的情况，可依据相关法律法规采取强制措施。拓宽证据收集渠道，除传统方式外，还可借助现代科技手段，如调取监控录像、电子数据等。对于外部干扰，要及时向上级领导汇报，寻求支持和保护。处理结果不满意问题表现：投诉人对处理结果不满意，要求重新处理或提出不合理诉求。排错提示：认真倾听投诉人的意见，对处理结果进行复查，确保处理过程合法、公正、合理。若发现处理存在问题，要及时纠正并重新处理。对于投诉人的不合理诉求，要耐心解释相关法律法规和政策，说明处理结果的依据和理由。同时，做好沟通和安抚工作，避免矛盾激化。沟通协调不畅问题表现：与投诉人、相关责任单位和人员沟通不及时、不顺畅，导致工作进展受阻。排错提示：建立有效的沟通机制，明确沟通渠道和方式。定期与各方进行沟通，及时反馈工作进展情况。在沟通时，要注意语言表达和态度，尊重对方意见