外卖专员考试题及答案

外卖专员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.以下哪种情况不属于订单异常？A.商家出餐慢B.顾客地址错误C.订单正常送达D.道路临时管制2.外卖配送中首要考虑的是？A.快速送达B.食品安全C.节省电量D.与商家打好关系3.当顾客要求送到指定地点有危险时，应？A.直接拒绝B.冒险送达C.与顾客沟通协商D.放在门口离开4.以下哪种行为会影响配送评分？A.按时送达B.礼貌沟通C.多次超时D.帮顾客带东西5.遇到恶劣天气，应提前？A.联系顾客说明情况B.取消订单C.加快速度D.在家休息6.餐品保温主要为了？A.防止洒漏B.保证口感C.增加重量D.减少异味7.进入小区配送，首先要？A.找楼栋B.询问保安C.打电话给顾客D.直接送上去8.订单系统出现故障，应？A.不管它继续送B.联系客服处理C.自己修系统D.放弃订单9.配送中发现餐品有损坏，应？A.直接给顾客B.与商家协商处理C.扔掉餐品D.自行赔偿10.顾客给差评，正确做法是？A.回骂顾客B.分析原因改进C.无视差评D.威胁顾客改评价答案：1.C2.B3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.提高配送效率的方法有？A.规划合理路线B.熟悉区域环境C.提前与商家沟通D.等待订单一起送2.优质的外卖配送服务体现在？A.及时送达B.礼貌待人C.保护餐品安全D.与顾客争辩3.遇到以下哪些情况需报备异常？A.骑自行车摔倒受伤B.商家备餐时间过长C.顾客要求延迟送达D.同行之间起争执4.外卖专员需要具备的能力有？A.沟通能力B.抗压能力C.方向识别能力D.烹饪能力5.餐品送达时，正确做法有？A.确认顾客身份B.提醒顾客检查餐品C.直接放在门口离开D.祝顾客用餐愉快6.配送过程中保护餐品的措施有？A.使用隔热袋B.避免剧烈晃动C.分类放置餐品D.随意堆放餐盒7.与商家沟通时应注意？A.礼貌用语B.了解出餐时间C.催促时态度强硬D.协商解决问题8.以下哪些属于配送安全注意事项？A.遵守交通规则B.佩戴安全头盔C.疲劳时继续配送D.定期检查车辆9.处理顾客投诉的正确方式有？A.诚恳道歉B.解释原因并提出解决方案C.推卸责任D.及时跟进处理结果10.提升顾客满意度的方法有？A.提供增值服务B.保持良好态度C.忽略顾客需求D.及时解决问题答案：1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.ABD6.ABC7.ABD8.ABD9.ABD10.ABD三、判断题（每题2分，共10题）1.为了赶时间，可以闯红灯。（）2.顾客要求不合理时，可以直接拒绝。（）3.只要餐品能送到，不管保温与否。（）4.遇到商家出餐慢，必须等餐好了再送。（）5.配送过程中可以接打手持电话。（）6.可以将多个订单餐品混在一起送。（）7.对顾客说话要礼貌客气。（）8.发现餐品漏装，不用告知顾客。（）9.恶劣天气配送可以适当提高收费。（）10.收到顾客好评应继续保持服务质量。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题（每题5分，共4题）1.简述外卖专员遇到商家出餐慢的处理方法。先与商家沟通了解出餐时间，若时间过长可报备订单异常。同时联系顾客说明情况，争取理解，若有其他顺路订单可先送。2.配送中如何保证餐品安全？使用隔热、防洒的餐袋，避免餐品剧烈晃动、挤压。分类放置不同类型餐品，防止串味、洒漏，确保餐品完整送达。3.当顾客给差评时，应采取什么措施？先诚恳向顾客道歉，了解差评原因。针对问题提出解决方案，如补偿、改进服务等。后续跟进处理结果，提升服务质量。4.怎样提高外卖配送效率？提前规划好配送路线，熟悉配送区域的道路和小区分布。与商家提前沟通出餐时间，合理安排订单配送顺序，减少等待时间。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论恶劣天气对外卖配送的影响及应对策略。影响：路况差、视线受阻，配送时间延长，餐品易损坏。策略：提前与顾客、商家沟通，做好餐品防护，规划安全路线，减慢速度确保安全。2.谈谈如何提升外卖专员与顾客之间的沟通效果。使用礼貌用语，主动告知配送情况，如预计送达时间、遇到的特殊情况。认真倾听顾客需求，及时回应疑问和要求，解决问题时态度诚恳。3.分析外卖配送过程中可能出现的安全隐患及防范措施。隐患：交通意外、餐品损坏、个人信息泄露。防范：遵守交规、佩戴头盔，保护餐