卫生院信访处理制度

PAGE卫生院信访处理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访处理工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院与群众之间的沟通与交流，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院受理的各类信访事项，包括但不限于患者及家属、职工、社会群众等对卫生院医疗服务、行政管理、医德医风等方面提出的意见、建议、投诉、举报等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理信访事项，不偏袒任何一方。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各部门职责，分级负责，归口办理，避免推诿扯皮。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在卫生院设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电话信访：公布信访举报电话，确保24小时畅通，方便群众通过电话反映问题。3.电子邮件：设立专门的信访电子邮箱，接收群众通过电子邮件发送的信访材料。4.信件信访：接收群众通过信函方式邮寄的信访材料。（二）受理条件1.属于本卫生院职责范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式，以便及时沟通反馈处理情况。（三）受理程序1.接待登记：对来访群众，接待人员应热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好详细的登记工作，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、反映时间等。2.材料接收：对通过电话、电子邮件、信件等方式提交的信访材料，接收人员应及时下载、打印或拆封，并进行登记。3.初步审查：对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本卫生院职责范围，是否符合受理条件。对于不属于本卫生院职责范围或不符合受理条件的信访事项，应及时告知信访人，并说明理由。三、信访处理（一）交办与转办1.交办：对于涉及卫生院全局性、普遍性的信访事项，由卫生院信访工作领导小组研究决定后，交办相关部门办理，并明确办理期限和要求。2.转办：对于涉及某一具体部门或科室的信访事项，由信访接待人员直接转交给相关部门或科室办理，并做好交接记录。（二）承办部门职责1.调查核实：承办部门接到交办或转办的信访事项后，应及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的真实情况。调查过程中，应收集相关证据材料，听取信访人、被信访人及其他相关人员的意见。2.提出处理意见：承办部门根据调查核实情况，结合相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.书面答复：承办部门应在规定的办理期限内，将处理意见以书面形式答复信访人，并告知信访人如对处理意见不服的救济途径。书面答复应加盖卫生院公章。（三）处理期限1.一般信访事项应在收到之日起15个工作日内办结，并书面答复信访人。2.复杂信访事项应在收到之日起30个工作日内办结，并书面答复信访人。情况特殊的，经本卫生院信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。（四）协调会办对于涉及多个部门或科室的复杂信访事项，由卫生院信访工作领导小组组织召开协调会办会议，相关部门或科室负责人参加，共同研究处理方案，明确各自职责，协同办理信访事项。（五）复查与复核1.复查：信访人对处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，向本卫生院信访工作领导小组提出复查申请。信访工作领导小组应在收到复查申请之日起15个工作日内，指定原承办部门以外的其他部门进行复查，并作出复查意见。2.复核：信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起30日内，向上一级主管部门提出复核申请。上一级主管部门应在收到复核申请之日起30个工作日内，作出复核意见。复核意见为最终处理意见。四、信访反馈（一）定期通报卫生院信访工作领导小组应定期对信访处理情况进行通报，向全体职工通报信访事项的受理、处理情况，分析信访工作中存在的问题，提出改进措施和建议。（二）信息公开对于涉及群众切身利益、社会关注度高的信访事项，在不违反保密规定的前提下，应将信访事项的受理、处理情况通过卫生院内部网站、公告栏等方式向社会公开，接受群众监督。五、信访档案管理（一）档案收集信访工作结束后，承办部门应及时将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访登记材料、调查核实材料、处理意见、书面答复、复查与复核材料等。（二）档案整理档案管理人员应按照档案管理的有关规定，对收集的信访档案材料进行分类、编号，并装订成册。（三）档案保管信访档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应按照档案查阅的有关规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。查阅档案时，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、责任追究（一）责任界定1.因承办部门或承办人员工作不力、敷衍塞责，导致信访事项处理不及时、不公正，引发信访人重复信访、越级信访的，追究承办部门或承办人员的责任。2.因违反信访工作纪律，泄露信访人信息、打击报复信访人的，依法依规追究相关人员的责任。3.因卫生院其他部门或人员不配合信访工作，导致信访事项处理延误的，追究相关部门或人员的责任。（二）责任追究方式1.批评教育。2.在全院范围内通报批评。3.取消当年评优评先