家庭医生成员分工和和协作制度

家庭医生成员分工和和协作制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》等国家相关法律法规，参照行业健康管理服务标准及集团母公司关于员工健康管理的指导意见，结合公司实际情况制定。为规范家庭医生服务团队的组织架构、职责分工与协作流程，提升员工健康服务专业化水平，有效防控服务过程中的操作风险与合规风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位全体员工及家庭医生服务团队的全部健康管理服务场景，包括但不限于健康咨询、慢病管理、健康档案建立、预防性干预及应急响应等业务活动。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“家庭医生专项管理”：指公司为员工配备专属健康管家，提供全周期、个性化健康管理服务的组织、流程及质量控制体系。（二）“专项操作风险”：指家庭医生服务团队在服务过程中因制度执行不到位、技能不足、沟通不畅或外部因素干扰导致的员工健康服务中断、数据错误或权益受损的可能性。（三）“合规服务标准”：指家庭医生服务团队在服务全流程中必须遵循的法律法规要求、行业规范及公司内部操作指南，涵盖服务准入、信息记录、干预措施等环节。第四条家庭医生专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖原则：确保覆盖全体员工，实现健康管理服务的无死角、标准化；（二）责任到人原则：明确各级组织及个人的职责分工，建立可追溯的accountability机制；（三）风险导向原则：聚焦关键风险点，强化事前预防与事中管控；（四）持续改进原则：通过周期性评估优化服务流程与资源配置。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人作为家庭医生专项管理的第一责任人，对服务体系的顶层设计、资源投入及风险防控负总责；分管领导作为直接责任人，负责专项管理的日常监督、决策审批及跨部门协调。第六条设立家庭医生专项管理领导小组，成员由人力资源部、医务部及各业务单位代表组成，主要职能包括：（一）统筹协调：定期召开会议，审议服务计划、调整资源配置；（二）决策审批：对重大服务方案、风险处置措施进行最终裁决；（三）监督评价：通过第三方审计或内部评估考核服务质量。第七条划分三类主体的职责分工如下：（一）牵头部门（医务部）：负责专项管理制度建设、人员资质认证、年度服务计划制定、风险识别与监督考核；（二）专责部门（人力资源部）：负责服务协议签订、员工需求对接、服务数据统计分析、合规审核与流程优化；（三）业务部门/下属单位：落实本领域员工健康需求，配合开展服务活动，及时反馈服务效果与风险隐患。第八条明确基层执行岗（家庭医生）的合规操作责任：（一）严格遵守服务操作规范，签署岗位合规承诺书；（二）建立个人服务档案，确保信息记录真实、完整、保密；（三）主动上报服务过程中的异常情况，配合风险处置。第三章专项管理重点内容与要求第九条员工服务资格审核环节：家庭医生需在服务前核对员工身份、服务协议及健康档案有效性，严禁为不符合条件人员提供服务。禁止性行为包括：擅自扩大服务范围、泄露客户隐私或伪造健康记录。重点防控点为身份冒用、档案缺失导致的合规风险。第十条健康咨询与评估环节：须采用标准化咨询模板，确保服务内容符合医学伦理与行业规范。禁止行为包括：过度医疗、虚假承诺或因个人偏见影响服务公正性。风险防控重点为评估结论的客观性、独立性及保密性。第十一条慢病管理干预环节：制定个性化干预方案需经专责部门备案，定期跟踪服务效果，必要时调整方案。禁止行为包括：未经授权使用非正规药物或替代疗法。风险防控重点为用药安全、干预措施的适宜性。第十二条健康档案管理环节：采用加密存储系统，确保档案30年内可追溯。禁止行为包括：非授权访问、修改或销毁档案。风险防控重点为数据存储安全、访问权限控制。第十三条应急响应环节：建立分级响应机制，一般情况由基层家庭医生处置，重大事件立即上报领导小组。禁止行为包括：延误上报、擅自扩大应急范围。风险防控重点为应急流程的时效性与协同性。第十四条服务效果评估环节：通过年度满意度调查、第三方回访等方式收集反馈，评估结果与家庭医生绩效考核挂钩。禁止行为包括：伪造评估数据或干预调查过程。风险防控重点为评估工具的科学性、样本的代表性。第十五条持续改进机制：每季度分析服务数据，优化服务方案，完善操作规范。禁止行为包括：因循守旧、忽视投诉建议。风险防控重点为改进措施的落地率与实效性。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：医务部牵头，每年结合法规变化、行业标准及服务实践修订本制度，重大修订需经领导小组审议。第十七条风险识别预警机制：医务部每季度组织专项风险排查，采用风险矩阵评估影响等级，向家庭医生发布预警通知。第十八条合规审查机制：将服务方案、干预措施等嵌入业务决策流程，实行“未经合规审查不得实施”原则。专责部门对审查结果负监督责任。第十九条风险应对机制：一般风险由家庭医生在授权范围内处置，重大风险启动应急预案，明确牵头部门、处置时限及上报路径。第二十条责任追究机制：违规情形包括服务差错、数据泄露等，根据后果严重程度采取约谈、降级或纪律处分，情节恶劣者取消执业资格。第二十一条评估改进机制：医务部联合第三方机构每年开展服务效能评估，形成改进报告，纳入公司年度管理总结。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：公司主要负责人季度听取专项工作汇报，分管领导每月协调资源分配，确保服务能力与需求匹配。第二十三条考核激励机制：将服务满意度、风险防控成效等纳入家庭医生年度考核，与绩效奖金、评优评先挂钩。第二十四条培训宣传机制：医务部每半年组织专业技能培训，人力资源部开展合规履职教育，建立线上知识库供随时查阅。第二十五条信息化支撑：开发家庭医生服务系统，实现档案电子化、服务流程自动化、风险实时监控。第二十六条文化建设：编制《家庭医生服务手册》，全员签署合规承诺书，通过内部宣传栏弘扬“以员工健康为中心”的服务理念。第二十七条报告制度：家庭医生每月提交服务日志，医务部季度汇总风险事件，重大情况即时上