家政服务公司制度

家政服务公司制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《家政服务管理条例》等国家法律法规，参照行业服务标准及企业集团母公司关于风险防控与合规管理的相关要求制定。同时，为规范公司家政服务业务流程，强化风险防控能力，提升服务质量与客户满意度，结合公司实际情况，特制定本制度。制度旨在明确家政服务领域的专项管理职责、操作标准及运行机制，确保业务活动合法合规、高效有序开展。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖家政服务业务的策划、采购、执行、监督、评估等全流程环节。具体适用范围包括但不限于家庭保洁、母婴护理、养老照护、临时助浴、家电维修等家政服务场景，以及相关增值服务如健康咨询、收纳整理等业务领域。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“家政服务专项管理”是指公司为实现家政服务业务的合规运营、风险防控及服务质量提升，建立的一整套制度体系、操作规范及监督机制。其外延涵盖业务流程管理、供应商管理、人员管理、客户服务管理、风险识别与处置等核心内容。（二）“专项风险”是指在家政服务过程中可能引发的法律责任、经济纠纷、安全责任、声誉损失等潜在危害因素，包括但不限于服务人员资质风险、客户隐私泄露风险、服务过程安全事故风险、合同履行违约风险等。（三）“合规管理”是指公司及其员工在开展家政服务业务时，严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度，确保业务活动合法合规的管理活动。其外延包括但不限于合同管理、服务标准执行、客户投诉处理、信息披露等环节。第四条家政服务专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则。确保专项管理制度覆盖家政服务业务的全部环节与所有主体，不留管理死角。（二）责任到人原则。明确各级管理人员、业务人员及执行岗位的专项管理职责，确保责任可追溯。（三）风险导向原则。聚焦家政服务领域的重点风险点，实施差异化管控措施，优先防范重大风险。（四）持续改进原则。定期评估专项管理效果，根据内外部环境变化及时优化制度与流程。（五）客户至上原则。以提升客户体验为核心目标，强化服务规范与质量监督。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司家政服务专项管理的第一责任人，对专项管理制度的有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常组织协调与监督考核。公司主要负责人及分管领导应定期听取专项管理工作报告，研究解决重大问题。第六条公司设立家政服务专项管理领导小组，作为专项管理的决策与统筹机构。领导小组由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、财务部、法务合规部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹制定家政服务专项管理制度体系，审批重大制度修订。（二）协调解决跨部门专项管理难题，推动制度落地执行。（三）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效，提出改进要求。第七条公司设立家政服务专项管理办公室，挂靠于运营管理部，作为专项管理的执行与协调部门。办公室主要职责包括：（一）牵头制定家政服务专项管理实施细则，组织业务培训与宣贯。（二）定期开展家政服务领域风险排查，汇总分析风险信息。（三）监督各部门专项管理要求落实情况，提出改进建议。第八条各业务部门及下属单位在家政服务专项管理中承担主体责任，主要职责包括：（一）落实公司专项管理制度，制定本单位的实施细则。（二）开展家政服务人员招聘、培训与管理，确保人员资质达标。（三）实施家政服务过程监督，及时报告异常情况。第九条专责部门在家政服务专项管理中承担监督与支持职责，主要职责包括：（一）审核家政服务合同，确保合同条款合法合规。（二）监督家政服务资金使用情况，防范财务风险。（三）参与重大风险事件的处置，提供专业支持。第十条基层执行岗位在家政服务专项管理中承担直接责任，主要职责包括：（一）严格遵守家政服务操作规范，确保服务过程安全合法。（二）及时报告服务过程中发现的客户投诉或安全隐患。（三）签署岗位合规承诺书，履行风险防控义务。第三章专项管理重点内容与要求第十一条供应商管理。家政服务供应商应具备合法经营资质，通过公开招标或合规渠道选择。供应商准入需开展尽职调查，核实其营业执照、行业许可、过往业绩等材料。严禁向关联方采购服务，禁止以低于成本价恶性竞争。第十二条人员管理。家政服务人员应通过背景调查、健康体检，确保持有相关从业资质。公司应建立人员培训档案，确保其掌握服务规范、应急处理等技能。人员派单需与客户需求匹配，禁止擅自更换服务人员。第十三条服务标准管理。家政服务应遵循公司统一的服务标准，包括服务流程、工具使用、清洁标准等。服务过程需通过客户评价、第三方抽查等方式进行监督，确保服务质量达标。第十四条客户隐私保护。家政服务人员应严格保密客户信息，禁止泄露客户家庭住址、联系方式、财产状况等敏感信息。服务过程中产生的客户数据需按规定销毁，禁止用于其他商业用途。第十五条安全责任管理。家政服务过程中需遵守安全操作规范，如搬运重物时注意姿势、使用清洁剂时佩戴防护用具等。公司应定期开展安全培训，降低服务过程中的意外风险。第十六条合同管理。家政服务合同应明确服务内容、服务期限、服务费用、违约责任等关键条款。合同签订前需由专责部门审核，确保条款合法合规，防范法律风险。第十七条客户投诉处理。建立客户投诉快速响应机制，24小时内响应投诉，3个工作日内给出处理方案。投诉处理过程需记录存档，定期分析投诉原因，优化服务流程。第十八条隐患排查管理。定期开展家政服务场所、服务工具、人员操作等方面的安全隐患排查，建立隐患台账，明确整改责任与时限。重大隐患需立即停用相关服务，并上报领导小组协调处置。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。公司每年至少开展一次家政服务专项管理制度的全面评估，根据法律法规变化、业务发展需求及时修订。制度修订需经领导小组审议，并发布新版制度及废止说明。第二十条风险识别预警机制。公司每季度组织一次家政服务领域风险排查，采用风险矩阵法对识别出的风险进行分级评估。风险等级较高的需发布预警通知，明确防范措施与责任部门。第二十一条合规审查机制。将专项合规审查嵌入家政服务业务的决策、合同签订、人员派单等关键节点。未经合规审查的业务环节，禁止实施。合规审查结果需存档备查。第二十二条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组协调处置。风险处置过程中需制定应急预案，明确责任分工、处置流程及上报要求。第二十三条责任追究机制。对违反专项管理制度的行为，根据情节严重程度采取相应措施，包括通报批评、经济处罚、岗位调整等。违规行为记入个人档案，与绩效考核挂钩。第二十四条评估改进机制。每年组织一次家政服务专项管理效果评估，通过客户满意度、投诉率、风险事件数等指标衡量管理成效。评估结果作为制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。公司主要负责人及分管领导应定期研究专项管理事项，确保制度落实。各部门负责人应明确分管领域的专项管理责任人，形成责任链条。第二十六条考核激励机制。将家政服务专项合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩。对专项管理表现突出的部门和个人给予奖励。第二十七条培训宣传机制。分层级开展家政服务专项管理培训，管理层侧重合规履职培训，一线员工侧重操作规范培训。培训考核合格后方可上岗，定期组织复训。第二十八条信息化支撑。通过信息化系统实现家政服务业务的流程自动化、风险实时监控。系统需具备供应商管理、人员管理、客户评价、投诉处理等功能。第二十九条文化建设。编制家政服务专项合规手册，向全体员工普及合规知识。每年开展合规宣誓活动，签订合规承诺书，营造全员合规氛围。第三十条报告制度。各部门每月向专项管理办公室报送专项合规