卫生院舆情监测制度

PAGE卫生院舆情监测制度一、总则（一）目的为加强卫生院舆情监测与管理，及时、准确、全面地掌握社会公众对卫生院的意见、建议和诉求，有效预防、应对和处置各类舆情事件，维护卫生院的良好形象，保障医疗服务工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工及涉及卫生院相关业务的各类信息传播渠道，包括但不限于网络媒体、社交媒体、传统媒体、患者及家属反馈、内部职工交流等。（三）基本原则1.及时准确原则对舆情信息进行实时监测，确保信息收集的及时性和准确性，为舆情分析和处置提供可靠依据。2.全面客观原则全面收集各类舆情信息，客观分析舆情产生的原因、背景和影响，避免片面解读和主观臆断。3.科学应对原则根据舆情的性质、程度和发展态势，制定科学合理的应对策略，采取有效措施妥善处置，最大限度降低负面影响。4.预防为主原则加强日常舆情监测和风险排查，注重源头治理，及时发现潜在的舆情隐患，做到早发现、早报告、早处置。二、舆情监测机构及职责（一）舆情监测小组成立以卫生院院长为组长，各职能科室负责人为成员的舆情监测小组，负责统筹协调卫生院舆情监测工作。（二）职责分工1.院长全面负责卫生院舆情监测工作的领导和决策，对重大舆情事件进行指挥和协调处置。2.各职能科室负责人负责本科室业务范围内的舆情信息收集、整理和初步分析，及时向舆情监测小组报告，并配合做好舆情处置工作。3.具体监测人员由各科室指定专人担任舆情监测员，负责日常舆情信息的采集、记录和上报，确保舆情信息的及时准确。三、舆情监测范围及内容（一）监测范围1.网络媒体包括各类新闻网站、论坛、博客、微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台。2.传统媒体报纸、杂志、广播、电视等。3.内部渠道卫生院内部职工交流群、工作汇报、患者意见反馈表等。4.外部反馈患者及家属的口头投诉、信访、电话咨询等。（二）监测内容1.医疗服务质量患者对医疗技术水平、护理服务、就医环境、医患沟通等方面的评价和意见。2.医疗收费对药品价格、检查项目收费、住院费用等的质疑和投诉。3.医疗纠纷已发生或潜在的医疗纠纷事件，包括纠纷原因、处理过程及结果等。4.公共卫生事件如突发传染病疫情、疫苗接种不良反应等相关舆情。5.卫生院形象社会公众对卫生院整体形象、品牌声誉的评价和看法。6.政策法规涉及医疗卫生领域的政策法规调整、解读等引发的舆情。四、舆情监测方法与流程（一）监测方法1.人工监测安排专人每日定时浏览各类信息平台，搜索与卫生院相关的舆情信息，并进行记录。2.系统监测利用专业的舆情监测软件，设置关键词和监测范围，实现对舆情信息的自动抓取和分析。3.举报热线设立专门的举报电话和邮箱，接受患者及社会公众对卫生院问题的举报和投诉，并及时进行登记和处理。（二）监测流程1.信息采集舆情监测员按照监测范围和内容要求，通过人工监测、系统监测和举报热线等方式，收集各类舆情信息，并详细记录信息来源、发布时间、内容摘要等。2.信息整理对采集到的舆情信息进行分类整理，按照医疗服务质量、医疗收费、医疗纠纷等类别进行归纳，确保信息条理清晰。3.信息初步分析根据舆情信息的内容和性质，对其影响力、传播范围、发展趋势等进行初步判断，标注出重点关注的舆情事件。4.信息上报舆情监测员将整理分析后的舆情信息及时上报给本科室负责人，科室负责人审核后上报至舆情监测小组。对于重大舆情事件，应立即上报。五、舆情分析与评估（一）分析内容1.舆情性质判断舆情是正面、负面还是中性，明确舆情所反映的问题实质。2.舆情影响力评估舆情在不同平台的传播范围、阅读量、评论数、点赞数等，分析其对卫生院形象和社会公众的影响程度。3.舆情发展趋势观察舆情的热度变化、传播速度、扩散方向等，预测其未来发展走势。4.舆情成因深入分析舆情产生的原因，包括卫生院自身存在的问题、社会公众误解、外部因素干扰等。（二）评估标准1.轻度舆情舆情影响力较小，传播范围局限，对卫生院形象和业务开展未造成明显影响，可采取一般性应对措施。2.中度舆情舆情在一定范围内传播，引起部分社会公众关注，对卫生院形象产生一定负面影响，需及时采取有效措施进行处置，防止舆情进一步扩散。3.重度舆情舆情传播范围广，影响力大，引发社会广泛关注和热议，严重影响卫生院声誉和正常工作秩序，必须迅速启动应急处置机制，全力应对。（三）分析与评估流程1.舆情监测小组定期会议每周召开舆情分析会议，由舆情监测小组组长主持，各成员汇报本周舆情监测情况，共同对重点舆情进行分析和评估。2.专项分析针对重大舆情事件，成立专项分析小组，深入研究舆情成因、发展趋势等，制定针对性的应对策略。3.形成分析报告根据舆情分析与评估结果，撰写舆情分析报告，内容包括舆情概述、分析评估结论、应对建议等，为舆情处置工作提供决策依据。六、舆情处置措施（一）一般性舆情处置对于轻度舆情，由相关科室负责人及时与信息发布者进行沟通解释，消除误解，同时在内部加强管理，避免类似问题再次发生。（二）中度舆情处置1.及时回应通过官方渠道发布准确信息，对舆情反映的问题进行正面回应，表明卫生院的态度和立场。2.调查核实组织相关人员对舆情所涉及的问题进行调查核实，尽快查明真相。3.整改措施根据调查结果，制定切实可行的整改措施，并向社会公众公开承诺，确保问题得到有效解决。4.加强沟通与媒体、患者及家属等保持密切沟通，及时了解他们的需求和意见，积极引导舆论方向。（三）重度舆情处置1.应急响应启动应急预案，成立应急处置工作专班，由院长担任组长，全面负责舆情处置工作的指挥和协调。2.权威发布通过召开新闻发布会、发布公告等形式，向社会公众发布权威信息，通报事件真相和处置进展情况，回应社会关切。3.协同应对积极协调上级主管部门、宣传部门、公安部门等相关单位，共同做好舆情处置工作，形成工作合力。4.心理干预对受舆情影响的职工进行心理疏导，稳定职工情绪，同时关注患者及家属的心理需求，提供必要的心理支持。5.后续跟踪舆情处置结束后，持续跟踪舆情动态，评估处置效果，及时总结经验教训，完善舆情监测和应对机制。七、舆情处置责任追究（一）责任界定1.直接责任对舆情事件的发生负有直接责任的个人，如具体工作人员在工作中存在违规操作、服务态度恶劣等行为导致舆情产生。2.管理责任科室负责人对本科室业务范围内的舆情事件负有管理责任，因管理不善、监督不力等原因引发舆情。3.领导责任卫生院领导对全院舆情监测与处置工作负有领导责任，因决策失误、工作部署不当等导致重大舆情事件发生。（二）追究方式1.批评教育对情节较轻的责任人，进行批评教育，责令其作出书面检讨，限期整改。2.经济处罚根据责任大小和造成的损失，对责任人给予相应的经济处罚，扣发绩效奖金等。3.行政处分对情节严重、造成恶劣影响的责任人，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分。4.法律责任对因工作失误导致严重后果，触犯法律法规的责任人，依法追究其法律责任。八、舆情应对培训与演练（一）培训内容1.舆情监测知识包括舆情监测的方法、技巧、平台使用等。2.舆情分析方法如何对舆情信息进行准确分析和评估，判断舆情性质和发展趋势。3.舆情处置策略不同类型舆情的应对措施、沟通技巧、信息发布规范等。4.法律法规医疗卫生领域相关法律法规以及舆情应对中的法律风险防范。（二）培训方式1.定期培训每月组织一次舆情应对培训，邀请专家学者或业内人士进行授课，提高员工的舆情监测与处置能力。2.专题培训针对重大舆情事件或新出台的政策法规，及时开展专题培训，增强员工的针对性应对能力。3.在线学习利用网络学习平台，提供丰富的舆情应对学习资料，供员工自主学习。（三）演练计划1.演练目的通过模拟舆情事件，检验和提高卫生院舆情应急处置能力和协同配合