卫生院投诉接待处理制度

PAGE卫生院投诉接待处理制度一、总则1.目的为了规范卫生院投诉接待处理工作，及时、有效地解决患者及家属的诉求，提高医疗服务质量，维护卫生院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院内所有患者及家属对医疗服务、医疗质量、医疗收费、医德医风等方面提出的投诉及相关处理工作。3.投诉处理原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及规范，公正、公平地处理投诉。及时高效原则：对投诉事项迅速做出反应，及时处理，减少患者等待时间，提高处理效率。客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉内容，不偏袒任何一方，确保处理结果公正合理。注重沟通原则：在处理投诉过程中，注重与投诉人沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释和安抚工作，避免矛盾激化。二、投诉接待1.接待部门及人员设立专门的投诉接待办公室，由专人负责接待投诉。接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和服务意识，熟悉医疗卫生业务和投诉处理流程。2.接待时间及地点投诉接待办公室工作时间与卫生院正常工作时间一致，地点设在卫生院一楼大厅显眼位置，便于患者及家属前来投诉。3.接待流程热情接待：投诉人前来投诉时，接待人员应主动起身迎接，微笑相迎，使用文明礼貌用语，引导投诉人就座。详细记录：认真倾听投诉人的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉事项发生的时间、地点、经过、涉及人员等。记录过程中应保持专注，不得打断投诉人陈述，如有疑问可适时提问，确保记录准确、完整。确认信息：记录完成后，向投诉人确认记录内容是否准确，如有遗漏或错误，及时进行补充和修正。告知处理程序：向投诉人告知卫生院投诉处理的基本程序和大致所需时间，让投诉人了解投诉处理的进展情况，增强其对处理结果的预期。三、投诉调查1.调查人员组成接到投诉后，由投诉接待办公室牵头，组织相关部门和人员进行调查。调查人员应包括涉及投诉事项的临床科室负责人、医疗质量管理部门人员、财务部门人员等，必要时可邀请医院管理专家或法律顾问参与调查。2.调查方式查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、收费记录等医疗文件和资料，了解事件发生的详细过程和相关情况。实地查看：对投诉事项涉及的医疗场所、设备等进行实地查看，核实相关情况是否属实。询问当事人：分别与投诉人、被投诉科室工作人员、相关证人等进行谈话，了解事件经过、各方观点和意见，获取第一手资料。询问过程中应做好记录，确保谈话内容真实、客观。数据分析：对涉及医疗质量、医疗收费等方面的数据进行分析，查找可能存在的问题和原因。3.调查要求全面深入：调查人员应全面、深入地了解投诉事项的各个方面，不放过任何细节，确保调查结果真实可靠。客观公正：在调查过程中，调查人员应秉持客观公正的态度，不受任何外界因素干扰，如实记录调查情况，不偏袒任何一方。及时反馈：调查过程中如发现新的问题或线索，应及时反馈给投诉接待办公室，并调整调查方向和重点。调查工作应在规定时间内完成，并及时向投诉接待办公室提交调查报告。四、投诉处理1.处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准及规范、卫生院内部管理制度等，对投诉事项进行处理。2.处理方式情况属实，责令整改：对于投诉事项经调查属实的，责令相关科室或部门立即整改，并要求在规定时间内提交整改报告；对责任人进行批评教育或相应的纪律处分，涉及医疗事故的，按照医疗事故处理相关规定进行处理。情况部分属实，部分纠正：对于投诉事项部分属实的，对属实部分责令相关科室或部门进行整改，对不属实部分向投诉人做好解释说明工作。情况不属实，做好解释：对于投诉事项经调查不属实的，向投诉人详细说明调查情况和结果，提供相关证据和资料，做好解释安抚工作，消除投诉人的疑虑。3.处理流程提出初步处理意见：投诉接待办公室根据调查结果，组织相关人员进行讨论，提出初步处理意见，报卫生院分管领导审核。审核批准：分管领导对初步处理意见进行审核，根据实际情况做出批准或调整的决定。对于重大投诉事项或涉及多个部门的投诉事项，需提交卫生院领导班子会议研究决定。反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，以书面形式告知投诉人处理决定、整改措施及整改期限等内容。反馈过程中应再次向投诉人做好解释说明工作，确保投诉人理解并接受处理结果。跟踪整改情况：对责令整改的事项，投诉接待办公室负责跟踪整改落实情况，定期检查整改效果。整改完成后，相关科室或部门应提交整改报告，经审核通过后，视为投诉处理完毕。五、投诉反馈与回访1.投诉反馈在投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可采用当面告知、电话回访、书面回复等多种形式，确保投诉人能够及时、准确地了解处理结果。当面告知时，应安排专人与投诉人进行沟通，详细介绍处理情况，解答投诉人可能存在的疑问，并请投诉人在反馈记录上签字确认。电话回访时，应提前告知投诉人回访事宜，回访过程中认真倾听投诉人意见，对处理结果是否满意，有无其他新的诉求等。电话回访结束后，做好回访记录。书面回复时，应按照规范格式撰写回复函，内容包括投诉事项、调查情况、处理结果、整改措施等，确保回复内容清晰、准确、完整。书面回复应加盖卫生院公章，并及时送达投诉人。2.投诉回访投诉处理完毕后，定期对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度及卫生院服务改进情况。回访时间间隔一般为[X]周或[X]月，具体根据投诉事项的复杂程度和影响程度确定。回访方式可采用电话回访、问卷调查、上门走访等形式。电话回访时，应询问投诉人对处理结果是否满意，对卫生院改进服务有何建议等；问卷调查可通过网络平台或邮寄方式向投诉人发放问卷，了解投诉人对处理结果的评价及对卫生院服务的意见；上门走访适用于投诉事项较为复杂或投诉人要求当面沟通的情况，走访人员应与投诉人进行深入交流，了解其真实想法和需求。对回访中投诉人提出的新问题或意见建议，应及时进行记录，并按照投诉处理流程进行处理，确保投诉人反映的问题得到妥善解决。同时，对回访情况进行总结分析，针对存在的共性问题，提出改进措施和建议，不断完善卫生院服务质量。六、投诉档案管理1.档案建立投诉接待办公室负责建立投诉档案，对每一起投诉事项进行单独建档管理。档案内容应包括投诉登记表、投诉人信息、投诉事项详细记录、调查过程资料（调查记录、查阅资料清单、实地查看记录等）、处理结果记录（处理意见、整改报告、反馈记录等）、回访记录等相关资料。2.档案整理定期对投诉档案进行整理，按照时间顺序或投诉类别进行分类归档，确保档案资料齐全、完整、有序。整理过程中，对档案资料进行核对和补充，发现问题及时纠正。3.档案保管投诉档案应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案安全、防潮、防虫、防火。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般为[X]年。对超过保管期限的档案，应按照规定进行销毁处理，销毁过程应做好记录。4.档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应填写档案查阅申请表，经投诉接待办公室负责人批准后，方可查阅。查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料，查阅完毕后及时归还档案。涉及医疗纠纷或法律诉讼等特殊情况需要复印档案资料的，应经卫生院分管领导批准，并做好复印记录。七、监督与考核1.监督机制卫生院设立投诉处理监督小组，由纪检监察部门人员、患者代表等组成，负责对投诉接待处理工作进行全程监督。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，查看投诉处理流程是否规范、处理结果是否公正合理、整改措施是否落实到位等。鼓励患者及家属对投诉处理工作进行监督，设立举报电话和邮箱，接受社会各界的监督和投诉。对举报属实的，给予举报人一定的奖励，并对相关责任人进行严肃处理。2.考核制度将投诉接待处理工作纳入卫生院各科室及工作人员的绩效考核体系，制定明确的考核指标和评分标准。考核指标包括投诉发生率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、整改落实情况等。定期对各科室及工作人员的投诉处理工作进行考核评价，考核结果与科室绩效奖金、个人