2026年餐饮服务（外卖服务流程）试题及答案

2026年餐饮服务（外卖服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.外卖订单接收的第一步通常是A.查看订单详情B.确认订单信息C.接受订单通知D.准备食材2.接到外卖订单后，首先应核对的关键信息不包括A.菜品名称B.顾客备注C.订单金额D.配送地址3.在外卖服务流程中，准备食材的环节要确保A.食材种类齐全B.食材新鲜度C.食材数量准确D.以上都是4.制作外卖菜品时，对于烹饪时间的把控主要依据A.个人经验B.订单下单时间C.菜品标准要求D.厨房设备情况5.外卖菜品包装的主要目的不包括A.保持菜品温度B.方便携带C.展示菜品特色D.防止菜品洒漏6.外卖订单配送过程中，配送员接到订单后首先要做的是A.规划配送路线B.联系顾客确认取餐地点C.检查餐品是否齐全D.准备配送工具7.配送员在配送途中遇到突发情况无法按时送达，应首先A.自行决定处理办法B.联系商家协商C.联系平台客服说明情况D.联系顾客解释原因8.外卖订单送达后，配送员应A.直接离开B.等待顾客评价C.确认顾客收到餐品并提醒评价D.检查餐品是否完好9.顾客收到外卖后发现菜品有问题，联系商家时商家应首先A.询问具体情况B.表示歉意C.提出解决方案D.让顾客拍照留存证据10.处理顾客关于外卖菜品问题的投诉时，商家的核心原则是A.维护自身利益B.尽快解决问题让顾客满意C.与顾客争论D.拖延时间等待顾客自行放弃第II卷（非选择题共70分）11.（10分）请简要阐述外卖服务流程中从接到订单到准备配送整个过程的关键步骤及要点。接到订单后，先核对订单信息，包括菜品、数量、配送地址、顾客备注等。然后根据订单准备食材，确保食材新鲜、种类和数量准确。按照菜品标准要求进行烹饪，严格把控烹饪时间。烹饪完成后进行包装，保证能保持菜品温度、防止洒漏且方便携带。最后通知配送员取餐，确保餐品齐全并与配送员做好交接。12.（15分）当配送员在配送途中遇到恶劣天气影响配送时，外卖服务各方应如何应对？商家应及时关注天气情况，若预计配送会受影响，提前与平台沟通，看是否能协调调整配送时间或采取其他措施。平台应及时向商家和配送员发布天气预警信息，根据实际情况调整订单状态，如允许延长配送时间等。配送员遇到恶劣天气时，要确保自身安全，及时联系平台和商家说明情况，若无法按时送达，需提前与顾客沟通解释，协商解决方案，如更换配送方式或重新安排配送时间等。13.（15分）假设顾客反馈收到的外卖菜品口味与以往不同，商家应该如何处理？商家首先要向顾客表示歉意，安抚顾客情绪。然后询问顾客具体觉得口味哪里不同，让顾客详细描述。根据顾客反馈，查看制作过程记录，分析是否是烹饪环节出现问题，如调料用量、烹饪火候等。若确实是商家问题，提出合理的解决方案，如为顾客重新制作一份、给予一定补偿等，并尽快安排处理，确保能让顾客满意。14.（15分）材料：某外卖商家接到一个订单，顾客要求菜品少辣。但配送员取餐时未仔细核对订单备注，将这份餐品送到顾客手中后，顾客发现菜品很辣，非常不满意，联系商家投诉。问题：请分析此事件中商家、配送员存在的问题，并提出改进措施。商家问题：未对配送员强调订单备注的重要性，没有做好与配送员的交接确认工作。改进措施：在配送员取餐时，再次明确强调订单备注内容，与配送员进行详细的交接确认，确保配送员清楚订单特殊要求。配送员问题：取餐时粗心未核对订单备注。改进措施：养成仔细核对订单所有信息的习惯，包括备注、菜品、数量等，避免类似错误发生。15.（15分）材料：一位顾客在外卖评价中提到，收到外卖时餐品包装破损，汤汁洒出，影响用餐体验。问题：请从商家角度分析餐品包装破损可能出现的原因，并说明应如何避免此类情况再次发生。原因可能有包装材料质量不佳、包装过程操作不规范、运输过程中颠簸碰撞等。避免措施：选用质量可靠的包装材料，加强对包装人员的培训，规范包装流程，确保包装牢固。在餐品包装后进行适当加固，如使用缓冲材料。与配送方沟通，要求在运输过程中注意保护餐品，避免剧烈颠簸