【《星巴克内部控制现状、问题及完善建议案例分析》24000字】

星巴克内部控制现状、问题及完善建议案例分析目录TOC\o"1-3"\h\u279251.1餐饮业基本概述 182401.2星巴克基本概述 3270511.3星巴克内部控制现状及存在问题 4186961.1.1控制环境现状及存在问题 428061.1.2风险控制现状及存在问题 10109541.1.3控制活动现状及存在问题 15187871.1.4信息和沟通现状及存在问题 1798711.1.5监督控制现状及存在问题 1827092星巴克公司内部控制体系完善对策 20144822.1优化控制环境体系 20313282.1.1优化组织结构、解决人员臃肿问题 209792.1.2改善人力资源政策，降低离职率 2293022.2完善风险评估体系 23204532.2.1建立风险识别系统 2568782.2.2制定风险评估程序 26128482.3规范自身的控制活动 2681812.1.1职责分工控制 2697652.1.2经济活动分析控制 2794792.4建立通畅的信息传递与沟通机制 28133722.2.1内部沟通机制的提高 28252192.2.2外部沟通机制的调节 2814552.5整合监督评价体系 291星巴克内部控制现状及存在问题1.1餐饮业基本概述由国家统计局数据表明，近年来中国餐饮行业市场规模持续扩大，自2012年起逐年增长，截至2019年全国餐饮行业市场规模已达到2.7万亿，同比增长9.4%。餐饮业的快速发展对我国社会经济高速发展也起到了积极的促进作用。2019年新冠疫情爆发，餐饮业收到了前所未有的打击。餐饮企业面临着巨大的危机与挑战。根据有关调查数据显示，受新冠肺炎疫情影响，2019年全国餐饮行业年收入为39527亿元，同比下降了15.4%。2020年春节期间餐饮业基本全部停业，遭遇重大损失，导致中国餐饮业亏损额高达5000亿元。全国7成以上餐饮企业营收下降90%以上，直至10月份餐饮收入情况开始恢复转正。而在恢复营业后的短短两个月时间，全国餐饮行业收入已与2017年基本持平，达成这一成就内部控制制度功不可没。2020年中央经济工作会议认为“增强产业链供应链自主可控能力”是当前的首要工作。中国饭店协会相关负责人表示餐饮行业在本次经济大风暴中暴露出太多的内部控制问题，例如：我国餐饮行业存在市场不集中，缺失人才，抗风险能力差；盈利能力差，可持续发展乏力，融资能力差；缺乏应急保障措施，导致资金供给不及时，融资资金链断裂；食品安全问题频繁出现。尽管新冠肺炎疫情对餐饮行业造成巨大冲击，但在疫情得到有效控制的同时，这是各行各业复工复产关键时期，很多餐饮企业加快调整节奏，采取各种创新措施来迎接复工复产后的第一份收入，尽可能的挽回这个年度的损失，将其降至最低。“民以食为天”，改革开发四十年以来，随着中国国民经济的快速发展，生产能力和人民收入水平的不断提高，餐饮消费需求日益旺盛。我国餐饮行业在数量上以及规模上都有了显著的提升，极大地满足了人们的物质生活需求[45]。我国餐饮品种日益增加，如表3-2所示，除正餐占比较大之外，西餐休闲餐企业占比20%，属于较领先地位。星巴克企业作为西餐休闲餐厅中的领头者，并且在中国咖啡领域也占有一席之地，因此其在内部控制中存在的问题较有代表意义。鉴于本人于星巴克兼职3年，对于星巴克运营流程有所了解，可以站在一个比较客观的角度来评价该企业内部控制制度，对其仍需改进的地方以及该措施是否适合本企业能有一个评估标准。因此本文选取星巴克公司为研究对象，对其内部控制制度进行具体分析，从而为其他高端餐饮行业在内部控制制度改革提供借鉴素材。1.2星巴克基本概述星巴克在1971年成为咖啡丰富多彩历史中的一部分，在西雅图的派克市场开设了第一家门店，于1973年在西雅图开设了第一家烘焙工厂。1987年，霍华德·舒尔茨担任星巴克CEO一职，并在接下来的十年中将星巴克从拥有6家门店的本地生意建设成为拥有超过1300家门店的连锁企业。1999年，星巴克在北京中国国际贸易中心开设了中国大陆第一家门店，标志着星巴克正式进入中国市场。随着经济全球化的不断发展，作为咖啡文化的传播者，星巴克将其公司通过战略性的规划扩张，已经在全球82个市场拥有超过32,000家门店，成为了是世界上首屈一指的专业咖啡烘焙商和零售商。星巴克于1992年完成首次招股（IPO），在纳斯达克上市。于1999年年初，在北京中国国际贸易中心开设中国内地第一家门店。2013年，佳客来餐饮集团与星巴克签署“中国区战略合作”，佳客来餐饮集团所有门店咖啡原料统一由星巴克供给，该合作为星巴克深入中国内地发展奠定稳定基础。据数据统计，星巴克在中国新店的单店平均收入达67万美元，其利润率达35%。单店投资回报率为73%。星巴克总公司宣布，自2019年起将在中国推行送货上门的服务，通过提高服务态度来增加竞争优势，并通过引进新菜单、强化APP提前下单系统等举措来巩固自身优势。不仅如此，星巴克迎合当代主题，其总公司宣布旗下所有门店在2020年前将全部把塑料吸管改为可降解材质吸管，对环保做出了新的诠释[46]。咖啡文化逐渐融入中国市场需求中。到目前为止，中国星巴克市场已成为发展速度最快、规模最大的海外市场。星巴克已经在中国内地200个城市开设了5,000家门店，拥有近60,000名星巴克伙伴。在星巴克的2020年财报指出，星巴克全年营收为235.18亿美元，同比降低11.3%。2021财年第一季度财报显示，星巴克全球同店销售额下降5%；美洲地区和国际地区的同店销售额分别下降6%和3%。其中，中国同店销售额增长5%。看来在疫情期间，中国相对于其他国家已成为继美国之后的第二大市场，为星巴克总部带来巨大收益。星巴克致力于发展成为一家与众不同的公司：在传承经典咖啡文化的同时，关爱伙伴，为顾客提供独特的星巴克体验以及“第三空间”，即除了家里或者工作单位以外的放松空间，能够使顾客感受归属感的住所。进入中国以来，星巴克始终致力于回馈社会，持续在中国内地不同地区和城市开展企业社会责任项目，对于当地社会发展做出自己的一份贡献。自2011年起，星巴克中国的伙伴和志愿者们一共贡献了超过110万小时的社区服务，增进了与社区和顾客的情感联系。2020年4月2日，随着新冠病例在全世界范围内激增，合力抗疫已成为全球议程之一。在此关键时期，星巴克基金会宣布向全球范围内的公益组织捐赠超过300万美元，助力各地社区齐心抗疫。其中，100万美元（约合700万人民币）将定向捐赠给中国公益组织，全部用于开展助力中国进一步提高未来重大呼吸疾病防控能力的项目。星巴克作为高端餐饮业的领导者，借助咖啡这个载体，将星巴克的品牌文化传递给顾客，从而营造一种温暖而有归属感的氛围。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。如今，门店遍布全球的星巴克已经成为世界上首屈一指的专业咖啡烘焙商和零售商。但是针对其内部控制体系仍然需要不断的完善与发展，从而才能在发展的道路上奋勇向前。1.3星巴克内部控制现状及存在问题本文以《企业内部控制基本规范》为指引，并且借助内部控制五要素对星巴克内部控制现状进行诊断分析，发现并提出内部控制现存问题。1.1.1控制环境现状及存在问题在内部控制管理系统中，控制环境为其他内部控制要素提供营运环境基础，以确保内部控制制度实施的有效性，同时控制环境决定了企业的基调，影响企业员工的控制意识。它作为其他要素的基础，提供了基本规则和构架。本文主要从企业组织结构、企业文化、人力资源政策三个方面入手，对星巴克控制环境现状进行描述并发现存在的问题。（1）企业组织结构。企业组织结构是一种将决策权进行合理划分的体系结构。需要根据企业总目标，确定活动条件并规范其活动范围，形成一套相对稳定的科学管理体系。组织结构是企业实现一切整体目标的基础，如果没有组织架构或者不合理的组织架构，都会严重阻碍企业的正常运作，甚至导致整个经营的失败。合适且高效的组织架构能够使企业内部控制制度的作用发挥最大限度，并且提高员工之间的协同效应，实现“1+1>2”的合理运营状态。因此内部控制只有在科学合理的公司组织结构中发挥作用，才能保证内部控制制度的有效实施。=1\*GB3①起初星巴克在1971年采取差异化战略，以出售当地市场少有的优质咖啡豆吸引了很多顾客，从而在该年内店面扩张到6家店。但三位创始人担心过多的店铺使星巴克逐渐商业化，从而并没有扩大星巴克规模的想法，因此组织结构如图3-1所示。 图3-1星巴克组织结构图（1） 图3-2星巴克组织结构图（1）=2\*GB3②1987年，现任星巴克董事长舒尔茨收购星巴克，并致力于将星巴克的咖啡文化从西雅图扩散至全美国。为了更好地促进公司业务发展，舒尔茨不断将组织结构丰富化、职能也更加明确化，如图3-2所示。舒尔茨将公司划分为三大部门，分别是商业分析部门、业务发展部门以及产品研发部门。由商业分析部门确定发展规划，再由业务发展部门推动门店发展运营，而产品研发部门则用于确保产品质量与产品创新。=3\*GB3③1996年，星巴克不再满足于引领美国咖啡文化，他将视线投向了整个世界。星巴克的组织结构与管理层也随着星巴克战略的改变而改变，由总裁直接管理的部门横向扩大至9个部门（如图3-3所示），分别是财务部、全球发展部、物资供应部、品牌推广合作部、市场部、公益事务部、美洲事务部、亚太事务部以及欧洲事务部。门店运营组织结构中，以陕西地区为例，陕西地区是属于星巴克大中华区中西区的辖属C4区，由C4区区经理直接领导，并向中西区区经理述职。C4区分为11个分区域，并由各个区域经理所领导，每个区域经理领导所划分区域的门店。一个门店的店长负责本门店的相关事务。图3-3星巴克组织结构图=4\*GB3④星巴克董事会的结构较符合典型美国上市公司的特征，并且在公司治理结构中采用单层董事会制。现任董事会成员11人，其中3人是内部董事，分别任公司的首席全球战略官（董事会）、首席执行官和高级副总裁；另外8人是外部独立董事。美国的证券监管机构要求上市公司的董事会中的独立董事比例需要在50%以上，并且严格规定独立董事的任职资格以确保独立董事能够得到真正的独立。根据纳斯达克的要求，上市公司的董事会内部必须设立三个委员会：审计委员会、薪酬委员会、提名委员会。从而星巴克在其董事会内部根据要求设立了审计和规范委员会、薪酬和管理发展委员会、提名和公司治理委员会。纳斯达克要求所有委员会的委员必须是外部独立董事，以确保委员会的独立性和客观性。在星巴克董事会的三个委员会内，委员全部由上述的8名独立董事担当。现行三个委员会的委员人数分别是：审计和规范委员会4名，薪酬和管理发展委员会3名，提名和公司治理委员会4名，存在部分独立董事任职两个委员会的委员。（2）人力资源政策。人力资源政策是影响企业内部环境的关键因素。内部控制的有效实施是需要依靠员工进行执行，而员工又需要在内部控制的管理下有序的进行工作。因此，要想对员工进行控制，就必须以合理科学的人力资源管理政策为前提，调动员工工作的积极性与主动性。根据学界对人力资源的普遍定义，企业的人力资源可由“人力资源=能力水平*投入程度”的公式予以衡量。其中，员工的工作能力主要由企业对员工最初招聘时的要求以及入职后的职业培训决定，而员工的投入程度则在很大程度上受到了企业薪酬体系设计的影响。图3-4“人”字模型以人力资源学科中的“人”字模型为依据(如图3-4所示)，想要拥有投入的员工，必先创造更多快乐的员工，薪酬体系对员工投入程度的影响可进一步归因为对工作满意度的影响。而当员工工作满意度降低到某个水平时(这个水平因个体不同而存在差异)，直接导致离职行为的发生，离职率可作为一个直观的衡量一个企业或部门员工对待工作的最低忍耐程度的指标。因此本文选择从这两个方面展开对星巴克薪酬体系进行分析。星巴克在薪酬方面以全面薪酬管理策略为主，其薪酬策略可以大致概括为：津贴和定期的调薪；工作绩效等级制度；豆股票计划；有补贴、带薪的慈善及社会服务活动图3-5星巴克薪酬框架对高层管理者的薪酬激励：星巴克固定年薪由基本年薪和现金奖励组成，长期激励手段指期权奖励。星巴克对高层管理者的薪酬激励是典型的美国模式：高层管理者的期权收入占总薪酬的大部分。美国的公司相信期权是有效的长期激励手段，授予管理层大量的股票期权可以让管理层利益和股东利益保持一致，从而激励管理层创造最大的股东价值。=1\*GB3①员工离职行为分析杨哲麟以问卷的形式对星巴克离职员工进行了调研，并结合Price-Mueller(2000)离职模型与星巴克实际情况绘制出星巴克员工离职模型，以此对问卷结果进行定量分析，得出员工因薪酬福利离职的占比达到20%，薪酬福利成为影响员工离职的因素之首[47]。结合行业环境分析，中国餐饮行业员工的平均流失率为28.6%，星巴克的员工流失率在25%左右，而海底捞的流失率则控制到了10%，与海底捞相比，星巴克仍存在提升和优化的空间。因此，结合以上结论，本文将星巴克的薪酬体系与海底捞进行对比，从改良薪酬福利的角度思考降低离职率的可能性。通过大量的资料搜集与对比分析，本文认为主要原因是星巴克在进行薪酬设计时未建立薪资水平与工作强度的合理关系。海底捞是一家十分重视多劳多得的企业，设有劳模员工评选制度，劳模员工每月都会有荣誉奖金，并且海底捞的多劳多得制度不只停留在底薪和提成结构上，更在精细的行为、分工上，海底捞会通过观察员工仪容仪表、服务行为考察员工的积极性，让员工看到劳什么、得什么[48]。企业对员工的关注以及劳动的及时反馈能有效提高员工的自信心，员工越自信，离职的概率越小[49]。反观星巴克的员工，每天需要工作9小时，期间有1小时20分钟的休息时间，班次的安排是固定的，每天早中晚的伙伴职责都很固定，并且早班伙伴的工作因为客流量少会相对轻松一点，相对的中班和晚班伙伴的工作量会很大，那么有些伙伴会因为种种原因要求多上早班，这就会造成班次的不合理。另一方面，同一地区的星巴克门店的营业时间是一样的，可是不同门店受地理位置和客流量的影响会造成员工的工作量不一致。尤其是位于大型商圈和客流量大的门店的伙伴每天的工作量会比其他门店伙伴的工作量多很多，然而他们的薪资待遇却是一样的。员工感知到的外界对于其被动加班施加的约束将会影响其离职倾向，被动加班约束的增强会提高劳动者的离职倾向[50]。同时，这涉及薪酬设计的内部公平性，根据亚当斯的公平理论，当员工察觉到企业中结果投入比不一致时，会导致某些不经济的行为发生，因此，对于星巴克而言，除去餐饮业普遍低薪这一客观因素外，相对薪酬差是影响离职率的重要原因，目前薪酬体系中的公平性缺失是有待解决的问题。=2\*GB3②员工工作满意度现状离职率是体现一个企业保留人才能力的指标，“人”字模型往上更高一级的是调动员工的积极性，即员工工作满意度的提高。根据赫兹伯格的激励保健理论，薪金主要影响员工的不满意—没有不满意程度，晋升与成长主要影响员工的没有满意—满意程度，因此，企业应将薪金和晋升与成长两要素有效结合，充分发挥其积极作用，从而使员工为企业带来最大的经济效益。在薪金水平方面，星巴克充分认识到低薪水并不代表低成本，从不以削减员工福利待遇的方式来压缩经营成本，感知到了员工在品牌传播中的重要性，因此星巴克的薪金水平普遍高于所在行业。根据薪酬网报告数据显示，2019年连锁餐饮行业的年薪大致分布在400000~1000000之间(如图3-6所示)。而星巴克与同行比高出了70%(如图3-7所示)。图3-6年度薪酬收入总额市场水平（数据来源：薪酬网）图3-7星巴克薪酬概况因此，本文认为在服务业的行业背景下，星巴克已经充分实现了薪金的保健功能，在薪金方面消除了员工的不满意。星巴克的晋升与成长策略则是被多数员工诟病的部分，许多员工在社交平台或调查研究中都表示星巴克的晋升时间长、晋升机会少，存在晋升瓶颈。根据星巴克公司的组织架构图，一般来说晋升为值班经理就需一年时间，由于人数的限制，升级到区经理及以上的岗位难度非常大，而跨部门升迁的工作年限、人数、岗位空缺量等限制条件又使得每年成功拿到资格的仅为20%左右。加之我国服务行业待遇普遍低下、星巴克岗位等级薪资差别小、绩效等级奖金差别小、围裙等级制度选拔能力差等因素，使得许多年龄较大的服务人员会更倾向于选择转向管理岗位，甚至离开这个行业。星巴克目前采取的应对措施是大规模地降低全职人员的招聘数量，部分地区甚至只招募临时岗，这也直接导致了员工学历、素质、能力的下降。因此，本文认为星巴克的晋升策略没能起到很好的激励作用，尚有优化空间。晋升制度模糊化对员工满意度有显著的负向影响,但研究表明组织认可以中介晋升制度模糊化对员工离职倾向的负向关系[51]。（4）存在问题：=1\*GB3①在企业组织结构方面：为了适应企业的发展，星巴克的组织结构从最初的简单的组织结构模式逐渐向复杂的组织结构发展，组织结构分工不断细化、精确化。虽然加强了横向联系，使得各个专业人员得到充分的利用；但是在其发展的过程中由于横向组织扩大，导致组织结构稳定性较差，易产生人员臃肿的问题。=2\*GB3②员工选聘控制缺乏体系，只由店长一人面试通过即可进店学习，并且在日常的培训中缺乏对内部控制制度的教学，使员工缺乏内部控制意识。=3\*GB3③星巴克的晋升时间长、晋升机会少，存在晋升瓶颈。并且星巴克在薪酬体系中存在公平性缺失，导致员工离职率过高。星巴克虽然将员工放在首要地位，但没有注重伙伴的评价体系，只有通过合理的评价体系，才能评价员工的工作业绩，根据员工晋升标准采取某些晋升策略。1.1.2风险控制现状及存在问题内部控制是组织内部建立和实施的风险应对机制，而风险应对的前提是知道风险状况，这主要依赖于风险评估。从现实状况来说，不少组织并不重视风险评估，所以经常面临事件，应急管理似乎成为了常态，这些组织的管理事实上处于危机管理的态势。所以风险评估是任何组织从危机管理态势过渡到常态管理的前提。餐饮业作为中国第三产业中的支柱性产业之一，对我国的经济发展起着重要作用。近年来，中国餐饮业一直处于稳定上升阶段，但是商机与风险并存。在市场变化多端的情况下，餐饮业在经营管理过程中也面临着很多的不确定因素。因此，企业要加强风险控制，对风险进行评估并做出正确的应对措施、寻求突破，确保整个餐饮行业的良性健康发展。星巴克从入驻中国之后，一直以“人文精神”为出发点，而食品安全是这一切的基石。自从暴露出诸多问题之后，公司也逐渐将工作重心转移到风险管理方向，并且加强对风险的管理意识，提高对风险管理的重视程度。目前而言，星巴克公司已经具有应对各种风险的能力，星巴克于2019年成为国内连锁行业中第一个荣获权威食品安全系FSSC22000认证的企业。但从整体上看，星巴克的风险管理目前仍处于发展阶段，仍需要不断改善，才能尽量降低风险的存在。（1）食品安全风险我国于2009年6月正式实施《中华人民共和国食品安全法》，该法律旨在保障食品安全，防止消费者身体健康受到侵害。一直以来，食品安全问题都是中国人民关注的热点问题。星巴克自从进入我国市场，食品安全问题不断发生。例如：2012年3月29日，星巴克连锁咖啡店为了减少使用人造色素，宣布改用胭脂虫提取物为草苺星冰乐饮品加色；诸多客人饮用完星巴克出现腹痛等症状；被爆料糕点中含有偶氮二甲酸胺；冰块细菌严重超标。2021年5月15日，星巴克售卖过期酸奶事件，一度将星巴克的食品安全问题推到风口浪尖。对于餐饮行业来说，食品安全问题及其重要。星巴克在日常运营中需要更加注重这方面问题，严格关注效期问题，尽量避免食品安全隐患。（2）财务风险企业财务风险是指在各项财务活动过程中，由于各种难以预料或控制的因素影响，财务状况具有不确定性，从而使企业有蒙受损失的可能性。按财务活动的主要环节，可以分为流动性风险、信用风险、筹资风险、投资风险。按可控程度分类，可分为可控风险和不可控风险。=1\*GB3①筹资风险。企业筹资渠道可分为两大类，一类是所有者投资，包括企业的资本金及由此衍生的公积金、未分配利润等；另一类是借入资金。对于借入资金这一类筹资活动而言，筹资风险的存在是显而易见的。借入资金均严格规定了借款人的还款方式、还款期限和还本付息金额，如果借入资金不能产生效益，导致企业不能按期还本付息，就会使企业付出更高的经济和社会代价。早在1984年星巴克举债收购另一家咖啡豆商铺，导致星巴克陷入债务危机。由于零售业是一个资金密集型企业，不愿举债收购的舒尔茨转而采用入股或卖股票的筹资方式为投资者提供股份、期权，直至1992年星巴克上市。正是由于执行总裁舒尔茨正确的决策，才使得星巴克度过危机，从而为星巴克上市打下坚实的根基。星巴克近几年来海外拓展战略的重心逐渐转移至中国，为了保证星巴克的客源，星巴克疯狂进行海外扩张。据统计2020年上海城市星巴克门店数高达1225家，北京466家。因此，星巴克面临最直接的隐患就是巨大的资金压力。其次过分扩张分店看似会帮星巴克大把吸金，但它没有意识到真正地市场需求，没有针对中国消费者制定相应的营销策略，而是一味的扩张再扩张，最终这些大部分分店在经营业绩下降的时候只能成为星巴克的累赘。=2\*GB3②投资风险。企业投资风险是风险现象在投资过程中的表现。具体来说，投资风险就是从作出投资决策开始到投资期结束这段时间内，由于不可控因素或随机因素的影响，实际投资收益与预期收益的相偏离，很有可能导致收益至负值，偿债风险不断增加，从而引发财务风险。星巴克在投资的道路中，主要是以在本土和海外门店的扩增以及对外的投资和收购这两种方式。2017年，星巴克以约13亿美元现金，对中国大陆市场的所有门店进行收编和运营，结束在中国19年的合资经营模式；2018年，星巴克选择与阿里巴巴战略合作，发力线上业务。星巴克现任CEO凯文约翰逊表示，预计在2022将达到6000家，这相当于每15小时开一家店。对于星巴克来说，投资的重心放在中国市场，未来星巴克能否保持营收和利润的增速主要取决于在中国和新兴市场的运营状况。随着瑞幸这家中国本土咖啡连锁店的崛起，星巴克在中国和新兴市场的扩张面临一定的威胁。我认为来自其他咖啡连锁企业的竞争会是星巴克在未来面临的主要风险。从现金流量表来分析星巴克整体的运营状态，现金流量表的出现，主要是要反映出资产负债表中各个项目对现金流量的影响，并根据其用途划分为经营、投资及融资三个活动分类。现金流量表的主要作用是决定公司短期生存能力，特别是缴付帐单的能力。它是反映一家公司在一定时期现金流入和现金流出动态状况的报表。其组成内容与资产负债表和损益表相一致。通过现金流量表，可以概括反映经营活动、投资活动和筹资活动对企业现金流入流出的影响，对于评价企业的实现利润、财务状况及财务管理，要比传统的损益表提供更好的基础。从表3-3可以观察到投资活动的现金近几年以间隔式增加，表明星巴克近几年虽然大肆扩张但还是以一个较为稳定的频率发展壮大，包括对旧门店的追加投资、新门店的开张以及近年来并购。对于融资活动，近年来筹资活动产生的现金流量为负数，并且逐年递增，于2020年开始为正数。筹资活动是指导致企业借款及借款规模和构成发生变化的活动。包括吸收权益性资本、资本溢价、发行债券、借入资金、支付股利、偿还债务等。因此公司的筹资活动中现金流出大于现金的流入造成的负数现象，是因为公司正处于扩张时期，一般是因为公司偿还大量债务，以及进行利润分配造成的。观察筹资业务明细发现，近年来回购股份占比较大，于2019年回购股份高达102.2亿美元。上市公司回购自己公司的股票，可以用来抬高股价，在企业有大量现金或留存收益，且股票价格低于企业内在价值，可以通过回购股票太高股价的方式提升公司的价值。回购股票也说明企业认同自己的内在价值，同时表明企业的经营良好，有较多现金和较高的盈利能力对自己股票进行回购，向市场发出企业管理良好的信息。对于营运现金流，可以观察到2018年递延收入高达71.09亿美元，说明星巴克正在以疯狂扩张来赢取利润。从2018年往后两年，逐年减少是由于疫情的原因及时关闭门店减少损失，从而造成星巴克的资金来源减少。（3）市场环境风险。=1\*GB3①该风险存在于外部环境中，即由于变化多端的市场环境，所有餐饮企业均会受到市场的影响而产生波动。2008年，星巴克也难逃金融危机的阴影，执行总裁舒尔茨关闭几百家门店进行整改重塑品牌，围绕星巴克的核心理念进行了一系列稳而有力的改革。因此，与此同时需要防范美股十年牛市的系统性风险。观察表3-4表明了星巴克近年来总收入逐年递增，说明星巴克近年来发展较稳定。净利润率前两年较稳定，但从2019年来时逐年急剧下降，这是由于疫情迅猛，成本耗费大导致。随着全面复工，星巴克的发展应该会迅速回归正常。各个门店在日常运营的过程中，易受到其他外部环境的影响，这种风险无法评估只能在日常运营中多注意应急提前预防或者降低风险来减少对企业的损失。=2\*GB3②竞争对手带来的风险。据相关数据显示，中国的咖啡消费量每年在以15%—20%的速度在增长，在消费不断升级的今天，中国的咖啡消费市场充满潜力。靠着低补贴和广告，瑞幸咖啡的市场迅速打开。据相关数据显示，截止到2018年底，瑞幸咖啡的门店开到22个城市，数量达到2073家，消费人数达到2000万，售出饮品的数量达到8968万杯。而星巴克用了17年的时间才将门店数量扩张到2000家。2019年初，瑞幸咖啡曾定下在年底要达到4500家门店的目标，在年底瑞幸也交了一份可喜的成绩单。据相关数据显示，截至年底，瑞幸咖啡的门店数量达到4507家，用户规模达到4000万，成为如今中国最大的连锁咖啡品牌，门店数和销量超过星巴克，成为星巴克最大的竞争对手。在2019年第3季度，瑞幸在财报中披露首次在门店层面实现了盈利，亏损金额金额也由2018年16.2亿减少到2019年的8.3亿，相较于上一年，亏损幅度下降了近一半。虽然在净利润上，瑞幸咖啡还和星巴克有一定的差距，但从消费者数量、以及营收额上来看，瑞幸咖啡都在不断发展。对于未来发展，创始人钱治亚表示现已启动无人零售战略，将会依托原本的流量和流量打造一个智慧零售平台，为消费者提供更好的服务和体验。随着我国咖啡市场的不断扩大，人们对于咖啡的理念和需求也逐渐在改变，受互联网+的影响，星巴克在我国逐渐开展了外卖、门店自提等服务，星巴克也改变了刚开始提倡与顾客沟通交流，成为相互的朋友这一企业使命。=3\*GB3③消费者带来的风险。星巴克提倡为消费者提供“第三空间”，为每位顾客即每杯饮料都注入了独特的星巴克体验，但是与消费者也易引起冲突与矛盾。第一种：星巴克星享卡巨额的卡费，导致消费者认为星巴克只是单纯的在营销，无法满足每一位消费者的需求，从而使消费者产生抵触心理。对于星巴克储值卡，2017年12月有消费者吐槽，如果花不完想退卡，除要提供原始购买凭证外，星巴克还规定退卡要收取发票总金额的2%作为手续费。在星巴克门店的星礼卡展示区发现这些卡片的背面清晰印着其使用范围、风险提醒和有效年限，但却对退卡信息只字未提。星礼卡自门店出售日起，便被激活，有效期为3年。举例来说，如果申请退款的是15张面额为100元的星礼卡，那么将按每张扣除20元作为退卡手续费，共计300元（20×15=300），占整体退款金额的20%。第二种：每个店咖啡的口感都受咖啡机的研磨度、伙伴蒸奶的程度等各因素影响，导致各个门店口感各不相同，引起不好的消费体验。第三种：世界各地对于咖啡文化的理解、咖啡味以及消费能力有着地域性差异，从而给企业带来一些风险。（4）存在问题：=1\*GB3①星巴克存在食品安全风险问题，日常检查不到位，缺乏对食品安全重要性的重视。=2\*GB3②资金问题。在筹资风险中：为了保证星巴克的客源以及创造更大的收益，增开分店成为其必须考虑的开拓市场的策略之一，所以需要大量的资金来维持运营。在投资风险中：星巴克将市场重心放在中国市场，对于美国咖啡市场的运营缺乏重视。一旦中国市场运营情况较为严峻，星巴克将面临资金无法回转的危机。=3\*GB3③市场环境风险。外部环境具有不稳定性，是星巴克的潜在风险。星巴克在竞争对手带来的风险方面较为重视，但仍需努力格外关注竞争对手的动态，极可能为客人提供独一无二的体验。在消费者层面：星巴克在服务态度和销售方面仍有所缺乏重视，容易引起顾客投诉，影响星巴克的声誉问题。1.1.3控制活动现状及存在问题控制活动是指帮助管理人员确保其指令能被执行的政策和程序，它贯穿于企业所有阶层和职能部门。管理层在确定控制活动时，需要考虑控制活动之间的联系。一般情况下，控制活动是为了实现风险应对而建立的。控制活动一般包括两个要素，即确定应遵循的政策以及实现政策的程序。管理层应保证每项业务活动都有恰当的政策及程序，并确保这些政策及程序能够值得有效执行。（1）职责分工控制职责分工控制要求根据企业目标和职能任务，按照科学、精简、高效的原则，合理设置职能部门和工作岗位，明确各部门、各岗位的职责权限，形成各司其职、便于考核的工作机制。企业在确定职责分工的过程中，应当充分考虑不相容职务相互分离的制衡要求。所谓不相容职务，是指某些如果由一名员工担任，既可以弄虚作假，又能够自己掩饰作弊行为的职务。不相容职务通常包括授权、批准、业务经办、会计记录、财产保管、稽核检查等。星巴克在部分门店的实际经营中，缺乏对不相容职务需要相分离原则的认知。例如：部门经理管理钱箱的分配，同时也在收取现金担当出纳的工作，这种做法与不相容职务相分离的原则要求是违背的，无法起到监督与制衡的作用。高层管理人员的交叉任职，易导致管理人员之间权责不清、制衡力度锐减。关键人大权独揽，一人具有几乎无所不管的控制权，且常常集控制权、执行权于一身，并有较大的任意性。随着星巴克规模上逐渐扩大，一个区域内的门店数日益增多，则区域负责人需要掌握较大范围内全部的监管权力。对于财务经理来说，只需要对区域负责人负责，在这种情况下，容易导致财务的失控。分公司掌握过大的财政权利，权力的制衡出现状况，部门之间的牵制作用就会大打折扣，易引起事故的产生。公司治理结构不完善，缺乏权力制衡，从而相互之间牵制力度逐渐降低。（2）经济活动分析控制=1\*GB3①偿债能力分析表3-5星巴克2016-2020年报表分析（1）2016年2017年2018年2019年2020年流动资产(亿)47.5852.83122.956.5478.06流动负债(亿)45.4742.2156.8461.6971.47流动比率(%)1.021.06速动比率(%)0.740.931.950.670.85在星巴克流动比率和速动比率均是反映企业变现能力的指标。流动比率是流动比率与流动负债之比，用来衡量企业流动资产在短期债务到期之前，可以变现为现金用于偿还负债的能力。该比率过低容易产生短期偿债风险，过高则说明企业资金营运政策过于保守，或者企业存在存货积压、产品市场前景黯淡等问题。据表3-5显示，流动资产自2016年起逐年递增，在2018年已达到125亿。且每年流动资产均大于流动负债，流动比率基本维持在1左右，但一般合理的最低流动比率为2，这样企业的偿债能力才能更加有所保障。进而观察速动比率，速动比率是从流动资产中剔除了存货后与流动负债的比值，一般而言速动比率维持在1:1较为正常，表明企业的每一元流动负债就有1元易于变现的流动资产来抵偿。星巴克近几年速动比率不断增长，但仍低于1的标准，2019年疫情的原因导致流动资产减少，流动负债增加，速动比率急剧下降，可能是存货增长的问题导致的。=2\*GB3②运营能力分析表3-6星巴克2016-2020年报表分析（2）2016年2017年2018年2019年2020年应收账款收款期12.5611.1811.3810.6811.49应收账款周转率28.6527.3131.6231.7226.69存货周转率15.8816.3317.8818.1015.27总资产周转率1.591.561.281.220.97应收账款周转率是反映应收账款周转速度的指标，它是一定时期内赊销收入净额与应收账款平均余额的比率。据表3-6显示，应收账款周转率逐年递增，说明应收账款回收速度较快，企业管理工作的效率越高，这有利于企业及时收回贷款，减少或避免发生坏账损失的可能性而且有利于提高企业资产的流动性，提高企业短期债务的偿还能力。存货周转率是一定时期内企业销货成本与存货平均余额间的比率。它是反映企业销售能力和流动资产流动性的指标，也是衡量企业生产经营各个环节中存货运营效率的一个综合性指标。由表可知存货周转率逐年递增，但在2020年存货周转率一度回到2016年水平，看来疫情的爆发对星巴克存货影响率较大，导致星巴克销售能力较差，存货储存量较高，因而存货周转率降低。=3\*GB3③成本控制分析由于2019年是星巴克经济受损较严重的一年，以某一家具体门店A店2019年成本数据为基础，对星巴克存在成本控制问题进行具体分析。A门店在2019年整个销售收入为10,535,239元，销售成本达到2,646,924，占销售收入的25.1%，其中（3）存在问题：=1\*GB3①在职责分工方面，星巴克在秉承其把员工放在第一位的同时，缺乏建立符合企业特征的职责分工体系。当公司出现问题时，由于责任的授权与分配机制失效，导致无法确定事件的责任负责人，从而问题无法高效而快速的解决。=2\*GB3②在经济活动分析控制方面，结合速动比率与存货周转率数据变化分析，企业的存货管理问题较严重，采购订货数量不合理，各个门店没有一个评判标准，只凭借日常的营运状况进行订货，偶尔遭遇突发情况，则出现供不应求的现状，在一定程度上对企业的运营有所影响。1.1.4信息和沟通现状及存在问题信息与沟通是指企业员工为了更好的履行其责任，从内外部范围获取与沟通有关的信息。企业员工承担着个人活动与他人活动之间的联系，包括履行最高管理层向下传达的信息和传递基层向上汇报的信息。信息包括内部和外部的沟通。内部信息来源于不同组织层级的沟通，外部信息来源于外部利益相关方等多种渠道的沟通。（１）内部沟通。内部沟通分为向上与向下两个方面，向上即员工向管理层提出提高生产力等改善的建议，管理层应及时接纳，给予精神或物质上的奖励；向下即管理层向员工分派工作任务和控制责任，员工应充分了解自身的工作目标、任务等，并根据完成任务结果进行合理地奖励，鼓励所有人都为着企业目标贡献自己的一份力。=1\*GB3①星巴克在向下的沟通形式较为死板，管理组只将重心放在制定每天早晚班目标，包括端午节卖粽子、中秋节卖月饼等任务，而忽视以适当的精神或物质奖励去激励员工。只有员工在工作上努力而有所回报，才会不断突破自己的能力，将自己的人生价值实现最大化，从而门店的目标才有达成的希望。对于门店氛围的培养来讲，企业是分配给各个门店团队建设资金，来协助店长维护与伙伴的关系，建立一种朋友的情谊。但是，至于店长如何分配这一笔钱，企业将无从得知。有的门店会定时买一些零食点心放在门店，供伙伴分享；有的店长会自掏腰包出去团建，帮助伙伴之间进行沟通交流，营造一种温馨的氛围；但也有些店长吞掉这一笔钱，对于员工完成任务没有任何激励。不同的运营方法，也将会取得不一样的收获。=2\*GB3②在向上沟通方面上，星巴克有执行手册但都只限于形式上的实施。经常由于与管理者之间产生矛盾，员工积极性不高从而导致员工不愿意完成分配的目标与任务，从而工作目标的实现受到阻碍，一切问题都出现在沟通一词上。对于星巴克来说，员工是其实现利益的合作伙伴，只有相互利益均达到平衡时，员工才会把完成任务当成一种责任，（２）外部沟通。外部沟通是多方面的，包括与客户、供应商等各方建立沟通渠道。沟通的关键是基于利益相关方的最终底线与边界上，建立开放性与外界沟通渠道，提出具体相关需求。星巴克提出了很有吸引力的顾客生活理念——“我”的第三生活空间。星巴克一直以来采用的都不是传统的营销手法，而是十分强调与顾客的沟通。但近观几年内星巴克在我国食品安全事件中，星巴克对待顾客的态度是沉默，直至事情热度降低或者从人们视线范围内撤去。星巴克与消费者的沟通问题一直是门店的一大投诉原因，据表3-7显示门店64%投诉原因是由于服务态度问题，这究其根本原因还是伙伴与顾客在沟通上存在问题导致矛盾的产生，这是星巴克外部沟通中所需格外重视的方面。人与人之间的一切联系是凭借沟通的桥梁所构建的，在餐饮行业中流传着这样一句俗语是：“顾客是上帝。”在我看来，这句话过分强调尊卑与等级，顾客与伙伴都是这个社会下所需要的产物，两者相互谅解，相互包容，这个社会的发展趋势才会逐渐趋向于安定。（３）存在的问题：=1\*GB3①内部沟通中，在向下的沟通过程中，制定目标时缺乏一定的奖励机制，在团队经营中，对伙伴关系维护较不重视，影响门店正常运营。在向上沟通中，管理组与伙伴之间缺乏一个平台进行交流建议，互相的建议会使彼此的关系更加密切。=2\*GB3②外部沟通中，在与消费者进行沟通中，缺乏一套合理调节顾客与伙伴的关系准则。当面临消费者情绪激动时，如何冷静面对，而不是情绪化的解决，这是星巴克所应重视的沟通问题。1.1.5监督控制现状及存在问题内部监督是指根据有关内部监督的要求，以及各项应用指引中有关日常管控的规定，对内部监督机制的有效性进行认定和评价。长期以来，内部监督被认为是内部审计师的职责，但内部监督并不只是由内部审计师来负责，管理层的各项监督活动也有利于内部控制系统的有效运转。简单来说，企业活动中要求定期复核、要求调整的职能或流程可视为内部监督活动。所以，世纪企业运营过程中，内部监督评价包括经营管理常规职能、与外部当事方的沟通、企业结构、监管活动和存货盘点与资产调节等。除了借助日常运营活动中取得的信息，获取必要证据，调节符合的财务报告系统中相应的管理信息，以便证实控制功能的法规程度，内部监督还要借助外部信息判断内部信息的正误，调查有欠公允的事项，保证当内部控制出现问题时可以及时进行重新评估。自从星巴克入驻中国之后，星巴克的门店早已遍布世界各地，在中国咖啡市场领域已占有一席之地，它的品牌文化也逐渐深入人心。在星巴克不断发展的道路上，其内部监督体系也逐渐发展成熟。在公司的发展战略上有更为长远的规划与监督，在日常的经营过程中也将监督体系细化至方方面面，对公司持久发展具有推波助澜的作用。（1）区经理和各门店经理实现对门店整体的控制，对门店的监督审查全权负责。星巴克在监督方面，每一年都会有1-2次质量保证检测评分来保障并监督门店正常运行。但是门店在日常运营中，仍然缺乏监督检查。每当进行完质量检测后，就对门店食品安全的监督检查逐渐松懈。这在一定程度上，也影响内部控制的正常运行。内部控制是组织内部建立和实施的风险应对机制，在这个风险应对机制中，内部监督是内部控制持续改进的保障机制。（2）对于门店运营来讲，门店的值班经理负责整个门店的运营与监督，但是对于值班经理的监督严重缺乏。由于值班经理的权力过于集中，内部相互监督受到约束，对于门店存在的问题伙伴不敢提也不敢反应，从而使得内部监督体系无法构建。（3）星巴克提倡内部推荐体制，致力于将星巴克的人数不断扩大，以增加企业利益。但是存在经理将其亲密朋友介绍入内，共同呆在一家门店，易产生排班需求以朋友优先、三薪节假日工资将跟自己关系好的人都安排妥当，缺乏一定的监督机制去减少舞弊现象的发生，从而对于员工来说，工作效率不是第一要事，跟值班经理搞好关系成为关键事项，这使得门店的正常运营受到影响，伙伴之间有潜在矛盾的产生，这对于一个门店长久发展埋下了隐患。（4）存在的问题：=1\*GB3①内部监督制度需要改善加强，整体流程形式大于过程，无法将评价制度落实。=2\*GB3②权力不均衡导致对经理层的监督制度缺乏，从而引起内部监督受到约束。=3\*GB3③由于内部推荐的机制产生，容易产生舞弊的情况发生，从而对门店员工的积极性有所打击，使门店氛围受到影响。

2星巴克公司内部控制体系完善对策2.1优化控制环境体系内部控制的设计合理、建设完善与执行有效都需要依靠控制环境去进行，缺少稳定的控制环境，内部控制的基础就会被动摇。管理层和治理层对内部控制的态度和意识影响着控制环境，而控制环境又影响着员工对内部控制的认知和执行态度。本文针对星巴克在控制环境存在的问题进行对应问题的深度优化，从而有助于星巴克公司不断发展壮大。2.1.1优化组织结构、解决人员臃肿问题组织结构是在组织理论的基础上，经过组织设计，由组织要素相互连接而成的相对稳定的结构模式，是企业生存发展的基础和有力支撑。对于传统企业组织结构和新的企业环境的矛盾，唯有不断创新，走出原有框架才是企业的根本出路。对于有利于企业发展的组织结构，没有固定的模式。相关的组织结构包括确定权力与责任的关键点，例如：组织结构的适当性，及其提供管理企业所需信息的沟通能力；各主管人员或负责任的适当性；按照主管人员所负担的责任，判断其是否具备足够的知识和丰富的经验；当环境改变时，企业能够改变其组织结构的程度；员工的充足程度。任何企业要达成其整体目标，必须以一定的组织结构为基础。企业的组织结构提供了计划、执行、控制和监督活动的框架，确定关键界区的权利和责任，确定了适当的沟通渠道以及保证了各级负责人具有与其所履行的职责相适应的知识、经验和能力。针对于星巴克企业的问题分析可知，一个总裁需要同时监管9个事业部门，对于总裁精力与能力方面的要求极高。因此对于横向组织的扩大导致管理困难、人员臃肿的现象发生，提出组织结构建立方案。本方案需要根据星巴克的发展战略而制定，并且需要具备以下几个原则。=1\*GB3①精简高效原则。该原则作为组织结构设计上一个重要原则，也是公司组织得以稳定发展的根本原因。具体表现为，在满足公司目标所决定的业务活动需要及统一指挥的前提下，力求精简公司的管理机构和人员，充分利用各部门人员的积极性，充分发挥和提高管理层人员的素质，以最少的机构和人员完成公司管理的工作任务，进而提高了管理效率，对于公司的经营目标能够更好地完成。=2\*GB3②权、责、利一致原则是指每一职位承担的职责、拥有的权利和享有的利益必须达到一致。=3\*GB3③经济目标原则是指公司组织结构的建立和工作的开展，均需要围绕其经营目标进行。各层级、部门的目标需要与公司目标相联系，同时以各自的分目标来支持公司总体目标的实现。=4\*GB3④管理幅度适当原则是指各级主管人员直接领导的下属人数要确定一个适当限度。管理幅度过小会导致机构臃肿，造成人力资源的浪费；管理幅度过大，造成管理人员的工作量超出，易导致工作上的失控。=5\*GB3⑤稳定与调整相结合原则指组织结构及形式既要有相对的稳定性，又要随着公司内外部条件的变化适当作出调整。图4-1组织结构原则图而组织结构繁重和人员编制较集中是每个公司所存在的根本问题，大多数公司选择使用员工加减法，该方法可能会产生失误从而导致企业失去较多优秀人才，不是一个优选方案。本文对星巴克制定一套组织结构优化三部曲。（1）深入部门，望闻问切。在第一阶段，主要通过深度访谈、流程跟踪和对比研究三个较有针对性的工作方法，对部门存在的各种问题进行全方位的了解与跟进，以及产生这种问题的表面原因也需要有一个清晰的认识。=1\*GB3①与各个部门的经理与部门进行一对一访谈，选取朋友的视角降低对方的防备，从而充分了解其内心深处的担忧以及自己在实操中遇到的难题。听取其对于组织结构成因分析及建议，并整理分析。=2\*GB3②在流程跟踪上，到各个部门切身体验一下整个工作的流程，对整个全程进行信息的跟踪，以证实问题存在的真实性与准确性。=3\*GB3③根据收集到部门组织结构改革、岗位职责合理分配等研究，结合实际情况与跟踪内容整理进而比较分析，为之后方案的制定与规划奠定了基础。（2）研究深层原因。在第一阶段中，已经对于部门存在的问题已有了初步了解，因而在上阶段的基础上针对不同的问题于现象进行梳理、归类并深度挖掘，找到根本原因。（3）制定优选方案。首先，针对于员工所担忧的部分，在方案中有对应的解决方案从细节上解除担忧。从流程的角度出发，梳理各个部门和岗位的设置，将职责划分清晰，做到权责分配明确。其次，从结构设置方面，不同的节点有不同岗位的人员完成，在一定程度上减轻员工的工作负担。在具体工作中，将重复部门进行合并和简化，减少不必要的部门。最后，根据公司需要设计规划员工的发展平台与上升路径，使员工清楚自己的发展方向以便于规划自己的职业生涯。通过该项工作，员工对于自己的发展空间有了明确的认识，增强了企业凝聚力，减少人员臃肿的问题。2.1.2改善人力资源政策，降低离职率保证组织所有成员具有一定水准的诚信、道德观和能力的人力资源政策，是保证一企业内部控制有效的关键因素之一。财政部发布的《企业内部控制应用指引第3号——人力资源》中指出，科学的人力资源制度应对人力资源规划与实施、激励与约束、离职等作出明确规定。针对于星巴克存在的人力资源问题，对人力资源政策进行改善。（1）员工的选聘控制与培训内部控制是由所有员工具体实施的，良好的员工素质是保证内部控制有效运行的基础。要想保证员工素质就要有规范的招聘制度。《人力资源内部控制指引》中规定，企业在选拔高级管理人员和聘用中层以下员工时应注意两点：其一，遵循德才兼备的原则，重点关注选聘对象的价值取向和责任意识；其二，根据已经制定的能力框架，以岗选人，确保选聘人员能够胜任岗位职责要求。星巴克门店在招聘时以店长一人进行面试，具有主观性。应按照用人标准对应招聘人员进行严格审查，秉持公平、公开、择优录取、全面考察的原则，选拔兼具优秀道德素养和专业素质的人员。可以采取多个店长区经理集体面试，已完成初次筛选人才；再对应门店所需岗位的设置进行一对一私下深谈，以充分了解其在道德品质、专业技能、协作精神和沟通能力四个方面的素质要求是否达标；最后进行门店进行实习操作，以一周的实习期为例判定是否满足门店岗位需求。强化岗位培训，在人力资源管理中具有重要的作用，可以使其了解工作职责中内部控制的权利和责任。良好的内部控制环境需要从企业管理者到每个员工的共同努力，企业管理者不仅要提高自身素质，还必须重视企业文化、经营理念和人力资源政策的宣传，不仅要提高员工的业务素质，更要重视对其职业道德的培养，要使员工能够履行岗位职责，激发员工的积极性、主动性，所设立的各种内部控制制度才有能够落实到位[52]。对于星巴克企业，员工培训需要格外重视，对于员工所需要具备门店运营的所有能力以及对于内部控制制度的了解，都需要在员工培训阶段中学习，以防止为门店运营带来隐患。（2）员工绩效考核机制绩效考评是定期考察和评价个人或者部门在工作业绩的一种制度。一个完整的绩效考评制度能够起到鼓励先进、鞭策落后的目的，但是一旦有失公允就会挫伤员工的积极性。因而，制定一套科学有效的绩效考评制度对于人力资源管理具有重大意义。=1\*GB3①针对于星巴克固定工资方面，充分考虑制度的内部公平性，将工资与工作强度挂钩，不同地区、不同门店应设定不同的固定工资。首先，工作强度考量需要制定一致的尽可能定量的测评标准，例如按工时计算、按顾客满意度测量、按门店的营业额、客流量测量或者综合测定的方式。其次是对于各项指标如何进行绩效考核。需要遵循公开透明原则，最大限度地消除考核这和被考核者之间对于考核的神秘感，从而使员工对于考核产生信任感，也知道自己的努力方向与问题所在。对于不同的考核结果，在待遇上应当由明显差别，使得考核具有激励作用。防止绩效好的员工反而获得低回报，或者因为绩效好，下期提出难以达到的更高要求。这些不公平现象都会挫伤员工的积极性。最后是确定工作强度如何与工资进行关联，由早晚班引起的工作强度差异可通过发放早晚班津贴进行关联，由销售额引起的差异可通过将销售额的一定比例加入固定工资中来实现挂钩，做到将激励落实到日常生活中。对于日常目标的完成，可以以一些食品或是饰品等进行物质奖励并在伙伴群里去表扬作为精神奖励，二者结合运行，会促使更多的人去努力。=2\*GB3②绩效等级制度方面，星巴克主要有工作绩效等级和围裙等级制度。工作绩效等级是将员工的个人绩效从高到低化分为CE、AE、ME三个等级，依次对三个等级的员工进行不同幅度的涨薪，CE为500元、AE为300元、ME为150元。大部分员工对该制度的评价是吸引力不够、等级差异小、涨薪幅度小，因此，星巴克应根据目前的市场状况、经济环境现状以及员工诉求，重新审视制度的有效性，适当增大奖励额度，拉开等级距离。可以具体实施定期餐饮知识的学习以及服务能力的提升，进行工作绩效考核，采取末位淘汰制度，调动员工的工作积极性[53]。至于围裙制度，员工们对其的评价是考核方式无趣、缺乏参与积极性，分析具体原因主要为绿围裙和黑围裙无实际差异，除了尾裙颜色不一样，没有任何实际的提升奖励。由此，提出针对化的建议为：重新设计各围裙等级福利要求，适量减少低等级围裙人数，以增加高等级围裙人数；规范围裙制度考核机制，最好由公司总部统一设定，定期检查实施情况。=3\*GB3③晋升路径方面，星巴克现在能做的就是尽量地保证垂直晋升、跨部门晋升的公平性以及为员工提供丰富的职业培训。保证晋升的公平能明显提高员工的积极性、降低离职率，为员工提供职业培训能使员工即使从星巴克离职也能保持一定的市场竞争力。同时，给予适当的组织认同，能有效降低晋升路线模糊化对员工满意度的负向作用。只有明确制定奖惩制度，使得绩效考核落实，内部控制制度才能有效执行。2.2完善风险评估体系星巴克在风险识别与风险评估方面已针对自身环境制定了一套相对完整的体系。星巴克公司目前风险主要存在三大问题；食品安全风险、资金风险、外部环境风险。=1\*GB3①食品安全风险。星巴克需要对食品安全监督机制进行巩固与加强，使各地区的负责人和卫生相关人员严格把控食品安全问题。对于必要物料以及添加剂的使用进行重点排查，对于添加剂成分进行严格把控，以确保这些直接食用的添加剂不可以存在任何问题。对于门店食品效期采用严格电子记录入库效期以及过期提醒，从源头杜绝售卖过期食品，保障售卖食品最后一道工序的安全性。如果发生食品安全事故，逐级排查，找到存在问题的具体环节，妥善处理事件并对相关责任人的责任进行追究，对消费者真诚道歉并对出现问题的环节严格把控，严禁该问题再次发生，从而减少食品安全问题发生的可能性。=2\*GB3②财务风险问题。在筹资风险中，星巴克近几年在大肆扩张门店，将其工作重心转移至中国，因而在运行过程中需要大量的资金周转。星巴克应该合理制定一套财务的应急预案，以确保在资金和债务出现问题时能及时处理，防止错过黄金时间。对于每年扩大门店数进行提前的模拟运行，预估所需资金并合理规划资金来源，避免资金断链导致门店扩张的战略受到阻碍，尽可能降低资金带来的风险。在投资风险中，星巴克应根据各个国家的政策环境以及经济背景，制定适合于各个国家星巴克所要发展的战略目标。不应该将大部分经济重心集中于中国市场进行投资，可以不断进行尝试，对各个国家星巴克进行少量投资，减少财务风险的存在概率，将风险进行识别与评估，以保障企业正常运营。争取在全国星巴克投资均能有所侧重，使星巴克在全球的咖啡市场份额不断增大，=3\*GB3③市场环境问题。据美国农业部(USDA)于2020年6月底发布的《全球咖啡行业发展趋势》，2019咖啡年度中国咖啡产量1900千包，约计11.4万吨，同比减少5%;2020咖啡年度中国咖啡产量2000千包，同比增加5.3%，约计12万吨。2019咖啡年度中国咖啡消费量19.50万吨(人均15杯/年)，同比增加2.8%。由图4-1可以观察到中国的咖啡市场日益壮大，星巴克应该顺应时代潮流发展而作出改变。在饮品价格偏高的前提下，推出一些亲民价格的点心，来吸引更多的消费者。对于各个门店的伙伴统一服务标准及服务态度，使更多中国消费者认可与接受。2.2.1建立风险识别系统风险识别是事项识别的一个重要层面，影响着企业风险管理的完整性和有效性。识别影响企业层面风险及业务层面的内部和外部因素，对于有效的风险评估是一个提前预防的措施。因此对星巴克企业从企业层面及业务层面建立风险识别系统。（1）建立企业层面的风险识别系统。由于企业在战略执行和目标实现的过程中，会收到无数个内部和外部因素驱动，对于企业运营结果也会有着影响。企业应从多方面获取信息，识别风险，从而有利于企业进行风险管理。=1\*GB3①从外部专家处获得有关企业层面的风险建议。企业可以从相关的法律顾问、外部审计师等专业机构获取风险建议，经分析后在年报中予以披露。所披露的事项包括：汇率风险、价格风险、行业风险、自然灾害风险等。同时，企业还可以通过参加行业联合会，以与同行业知名企业、咨询机构沟通的方式，获得更多更全面的信息，从而更加准确地识别风险。=2\*GB3②从内部管理人员处获得有关企业层面的风险意见。管理人员通过对企业所处的内外部环境进行分析，从而识别出可能存在的风险。外部环境分析包括对宏观环境、行业情况、竞争态势等方面的分析。与此同时，企业也要对自身的资源及能力进行分析，内容包括：人力资源分析、财务资源分析、无形资产分析、管理能力分析等，以此来识别影响企业战略目标实现的内部风险因素。（2）建立业务层面的风险识别系统。企业对于业务层面风险的辨识也同样具有重要性，企业可以通过采取必要措施管理业务层面的风险，有利于把企业层面的风险维持在一个合理、可接受的水平。在对于业务层面风险识别也可采取通过听取内外部专家的意见，这是一个最保守的办法。=1\*GB3①从外部供应商、客户等利益相关者获取有关企业采购、生产、销售、技术等各方面的信息，从中辨识潜在风险。=2\*GB3②从业务管理人员处获得风险信息。各业务部的管理人员，对于本部门的情况相对于其他人来讲更加了解。他们在管理中所碰到的问题，是企业所最能直接接触到的风险来源，最具有研究意义与价值。通过分析识别潜在的风险，采取有效措施避免风险事件的发生。2.2.2制定风险评估程序风险评估应由企业组织有关职能部门和业务单位实施，也可聘请有资质、风险管理专业能力强的中介机构协助实施。星巴克企业应制定《风险控制管理办法》、《风险评估方法和标准》等相关制度和规章，明确机构的职责和分工、风险评估的程序和方法。具体进行风险评估的部门应是内部控制部门，负责对已识别的风险进行定量和定性的分析，估计风险的严重程度，评估风险发生的可能性或概率，考虑采取适当的措施管理风险。对于企业来说，风险的评估有利于企业管理者针对不同的风险类型采取不同的风险爱你管理策略。风险评估的具体工作步骤如图所示图4-2风险评估程序2.3规范自身的控制活动2.1.1职责分工控制不相容职务相互分离。岗位之间的制衡性，在于不相容的职位相互分离，以防止出现贪污舞弊的现象。星巴克应对各机构的职能进行科学合理的分解，确定具体岗位的名称、职责和工作的要求等，明确各个岗位的权限和相互关系。不相容职务分离的核心是“内部牵制”，它要求每项经济业务都要经过两个或两个以上的部门或人员的处理，使得单个人或部门的工作必须与其他人或部门的工作相一致或相联系，并受其监督和制约。星巴克可以通过制定岗位说明书和权限指引等内部管理制度或相关文件，使员工了解和掌握组织架构设计及权责分配情况，正确履行职责。当公司业务发展较快、岗位变动频繁时，岗位说明书要进行及时更新，避免岗位说明书与真实情况相差甚远。同时岗位说明要与工作流程、绩效考核紧密联系在一起。如果没有这样的有机联系，岗位说明就必然束之高阁，并没有发挥其真正的作用。也可以设置专门人员进行每日监督与核查，以防止月末差异较大。不利于内部控制。在餐饮企业内部，明确财务管理岗位的基本职责十分重要，是保证资金安全的重要因素。首先，应当保证餐饮行业的账务记录与财务管理工作分离，企业的收支管理由财务管理岗位的工作人员全权负责，登记明细账，将入账的基础数据信息进行整理，但是并不对账务处理工作负责。核算岗位应当负责处理掌握与财务信息的审核，检查资金管理岗位在对资金进行检查的过程中是否有披露，对于货币资金加强管理。与此同时，强化财务专业岗位间的关联性，保证财务工作人员能够对企业的资金流转情况有充分的了解[54]。对于缺乏权力制衡现象，总公司不应该将分公司的全权都交给分公司