CCAA - 信息技术服务管理体系摸底考试一答案及解析 - 详解版（65题）

本资料由小桨备考整理，仅供学习参考，非官方发布信息技术服务管理体系摸底考试一答案及解析单选题（共40题）1.下面哪句话正确描述了IS020000-1和IS020000-2（）。A.IS020000-1定义了要求，IS020000-2定义了实施指南B.IS0200000-1定义了实施指南，IS020000-2定义了要C.IS020000-1定义了范围指导，IS020000-2定义了实施指南D.IS020000-1定义了要求，IS020000-2定义了范围答案：A解析：根据ISO20000-1和ISO20000-2的定义，ISO20000-1确实定义了要求，而ISO20000-2定义了实施指南。因此，选项A是正确的描述。其他选项存在错误，例如B选项中IS0200000-1的编号有误，C选项中的描述与ISO20000-1和ISO20000-2的实际定义不符，D选项中的描述也不准确。因此，正确答案是A。2.对于第三方服务提供方，以下描述正确的是（）。A.为了监视和评审第三方提供的服务，第三方人员提供服务时应有人员全程陪同B.应定期度量和评价第三方遵从商定的安全策略和服务级别的程度C.第三方服务提供方应有符合ITIL的流程D.第三方服务的变更须向组织呈报以备案答案：B解析：选项A中提到的“第三方人员提供服务时应有人员全程陪同”并不是所有第三方服务的通用要求，所以A不正确。选项C中的“第三方服务提供方应有符合ITIL的流程”并不是所有第三方服务的必要要求，ITIL流程只是一种参考框架，所以C不正确。选项D中的“第三方服务的变更须向组织呈报以备案”同样也不是所有第三方服务的通用要求，所以D不正确。选项B中提到的“应定期度量和评价第三方遵从商定的安全策略和服务级别的程度”是对于第三方服务的正确描述，第三方服务提供方应确保满足商定的服务级别和安全策略，并且需要定期对其服务进行度量和评价，所以B是正确的。3.下列关于服务方针的描述不正确的是（）。A.是可量化的B.适应组织意图相适宜C.为设定服务管理目标提供框架D.包括对满足适用要求的承诺答案：A解析：题目询问的是关于服务方针描述不正确的选项。A选项“是可量化的”可能存在误解。服务方针通常是指导服务管理的原则和方向，通常包括满足适用的要求、适应组织的意图等，但它们并不总是需要量化。因此，说服务方针“是可量化的”并不总是正确的。B选项“适应组织意图相适宜”是符合服务方针的描述的。服务方针需要符合组织的意图和目标，以确保服务管理的一致性和有效性。C选项“为设定服务管理目标提供框架”也是正确的。服务方针为服务管理提供了总体方向和框架，帮助确定具体的服务管理目标。D选项“包括对满足适用要求的承诺”也是符合服务方针的描述。服务方针应该明确组织对满足适用要求的承诺，以确保服务的质量和可靠性。因此，不正确的描述是A选项“是可量化的”。4.审核方案的管理人员应指定审核组成员，包括（）。A.审核组长和审核员B.审核组长和特定审核所需要的技术专家C.审核组长和特定审核所需要的技术专家或实习审核员D.审核组所有人员答案：B解析：审核方案的管理人员应指定审核组成员，包括审核组长和特定审核所需要的技术专家。审核组长负责审核工作的组织和协调，技术专家则具备特定领域的专业知识，能够提供专业的审核意见。因此，选项B“审核组长和特定审核所需要的技术专家”是正确答案。其他选项要么不全面（如选项A没有包括技术专家），要么包含不必要的成员（如选项C中的实习审核员和选项D中的审核组所有人员）。5.某大型云服务商提供IaaS服务，租户基于IaaS构建满足业务需求的应用系统，租户系统的运维工作外包给A公司，云服务商、租赁户、A公司均建立了ITSMS，以下说法正确的是（）。A.租户系统发生中断事件，A公司使用自身事件级别规则，作为事件级别判断依据B.租户系统发生中断事件，A公司使用云服务商事件级别规则，作为事件级别判断依据C.租户系统发生中断事件，A公司使用租户事件级别规则，作为事件判断依据D.租户系统发生中断事件，A公司使用综合使用云服务商和租户事件级别规则，作为事件级别判断依据答案：A解析：在题干中，某大型云服务商提供IaaS服务，租户基于IaaS构建满足业务需求的应用系统，而租户系统的运维工作外包给了A公司。这意味着A公司负责租户系统的运维工作，而租户系统和云服务商都有各自的ITSMS（IT服务管理系统）。当租户系统发生中断事件时，A公司应该使用自身的事件级别规则作为事件级别判断依据。这是因为A公司负责租户系统的运维，他们应该有自己的事件级别判断标准，以确保能够及时处理租户系统的中断事件。因此，选项A“租户系统发生中断事件，A公司使用自身事件级别规则，作为事件级别判断依据”是正确的。选项B、C和D都与题干中的描述不符，因此是错误的。6.L的最新版本是（）。A.ITILV4B.ITILV3C.ITILV5D.ITILV2答案：A解析：根据题目中的信息，题目询问的是"L的最新版本是()"，其中L可能指的是ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库）。ITIL是一个广泛使用的IT服务管理框架，它经历了多个版本的更新。在给出的选项中，只有选项A提到了ITILV4，而题目并未提到其他选项中的版本。因此，可以推断L的最新版本是ITILV4，答案选项为A。7.一个用户通知帮助团队，说他的电脑不能正常工作，这是一个（）。A.事件B.已知错误C.问题D.变更请求答案：A解析：用户通知帮助团队，说他的电脑不能正常工作，这是一个事件。事件是指发生的事情，用户报告电脑不能正常工作，这是一个具体的事件，而不是已知错误、问题或变更请求。因此，答案为A，即事件。8.实施监视、测量、分析和评价管理时组织应确定（）？A.适用的监视、测量、分析和评价的指标，以确保得到有效的结果B.适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结果C.适用的监视、测量、分析和评价的策略，以确保得到有效的结果D.适用的监视、测量、分析和评价的方针，以确保得到有效的结果答案：B解析：在质量管理体系中，监视、测量、分析和评价是确保过程有效性和产品符合性的重要手段。为了确保这些活动的有效性，组织需要确定适用的监视、测量、分析和评价的方法。这些方法可以包括使用各种工具和技术来收集数据，然后对这些数据进行分析和评价，以确定过程和产品是否满足要求。因此，正确答案是“适用的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结果”。其他选项如指标、策略和方针虽然也是质量管理体系中的重要元素，但在实施监视、测量、分析和评价管理时，确定适用的方法更为关键。9.审核组无权变更的事项包括（）。A.审核组资源分配B.审核目的、范围、准则C.审核路线D.以上都不对答案：B解析：审核组在审核过程中，其职责和权限是明确的。审核组无权变更的事项包括审核目的、范围、准则，因为这些是事先确定的，并且对于整个审核过程具有决定性的影响。资源分配和审核路线虽然可能由审核组进行一定的调整，但通常是在遵循预先设定的审核目的、范围、准则的前提下进行的。因此，选项B“审核目的、范围、准则”是审核组无权变更的事项。10.在网络安全体系构成要素中“响应”指的是（）。A.环境响应和技术响应B.一般响应和应急响应C.系统响应和网络响应D.硬件响应和软件响应答案：B解析：网络安全体系构成要素中的“响应”通常指的是“一般响应和应急响应”。在这个选项中，我们有两部分组成，分别是“一般响应”和“应急响应”。一般响应是对日常发生的问题或事件的常规处理方式，而应急响应则是对突发事件或紧急情况的快速和有效的处理方式。这种分类方式能够全面覆盖网络安全中可能遇到的各种情况，确保系统能够及时、有效地应对各种挑战。因此，选项B“一般响应和应急响应”是正确答案。11.组织应（）以识别问题。A.分析事件的数据和趋势B.分析事件的原因和趋势C.分析事件的数据和影响D.分析事件的原因和影响答案：A解析：在识别问题时，组织应该分析事件的数据和趋势。这是因为通过分析事件的数据和趋势，组织可以更好地了解问题的本质和规模，以及问题的发展趋势，从而制定出更有效的解决方案。而分析事件的原因和影响虽然也很重要，但它们更多地是在解决问题时需要考虑的因素，而不是在识别问题阶段的主要任务。因此，选项A“分析事件的数据和趋势”是正确答案。12.（）过程负责定期回顾采购合同。A.供方管理和服务级别管理B.供方管理和需求管理C.需求管理和服务级别管理D.供方管理、需求管理和服务级别管理答案：A解析：采购合同是供需双方达成的协议，它规定了双方的权利和义务。因此，供方管理过程是负责定期回顾采购合同的关键过程，以确保合同的有效执行和双方的权益得到保障。选项A中的“供方管理”与采购合同直接相关，因此是正确答案。选项B、C和D中的“需求管理”和“服务级别管理”虽然也是重要的管理过程，但与定期回顾采购合同不直接相关，因此不是正确答案。13.什么是风险管理？（）A.风险评估+风险处置B.风险分析+风险处置C.风险评价+风险处置D.风险计算+风险处置答案：A解析：题目要求选出风险管理的定义。根据专业知识，风险管理是指通过识别、评估和处理潜在的风险来降低组织遭受不利影响的可能性和严重程度的过程。在这个过程中，首先需要进行的是风险评估，即识别和评价风险的可能性和影响程度。接着是风险处置，即针对识别出的风险，采取相应的措施进行应对和管理。因此，正确选项为“风险评估+风险处置”，即选项A。选项B中的“风险分析”在风险管理的流程中可能包含在风险评估之中，但并不是风险管理的核心部分；选项C中的“风险评价”更像是风险评估的一个环节；选项D中的“风险计算”在风险管理的流程中并未提及。14.（）有权使用已知错误，问题解决方案和配置管理数据库等相关信息。A.问题管理的人员B.事件管理的人员C.配置管理数据库管理的人员D.项目管理的人员答案：B解析：题目中提到有权使用已知错误、问题解决方案和配置管理数据库等相关信息，这通常是事件管理的一部分。事件管理通常涉及到跟踪、调查和解决可能影响系统或服务的问题或事件。因此，最有可能使用这些相关信息的人员是事件管理的人员。其他选项中，问题管理的人员、配置管理数据库管理的人员和项目管理的人员虽然也可能需要这些信息，但事件管理的人员是最直接相关的。因此，正确答案是B，即事件管理的人员。15.哪一个流程负责提供使用IT服务的权限（）。A.故障管理B.访问管理C.变更管理D.请求履行答案：B解析：在IT服务管理中，访问管理负责提供使用IT服务的权限。访问管理确保只有经过授权的用户才能访问和使用IT服务，从而确保系统的安全性和稳定性。因此，选项B“访问管理”是正确答案。其他选项如故障管理、变更管理和请求履行虽然都是IT服务管理中的重要流程，但它们并不直接负责提供使用IT服务的权限。16.转换活动完成后，组织应（）。A.向相关方报告实际结果的实现情况B.向相关方报告预期结果的测试情况C.向相关方报告预期结果的实现情况D.向相关方报告实际结果的测试情况答案：C解析：根据题目描述，转换活动完成后，组织应该向相关方报告预期结果的实现情况。因此，选项C“向相关方报告预期结果的实现情况”是正确的答案。其他选项A、B、D都与题目描述不符。17.在发布一个软件升级修复某个已知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新？（）A.问题管理B.发布管理C.变更管理D.配置管理答案：D解析：在发布软件升级修复已知错误后，为了确保配置管理数据库被正确更新，应该遵循配置管理流程。配置管理涉及对系统、软件或硬件的配置信息进行跟踪、控制和管理，确保这些配置信息的一致性和完整性。因此，选择“配置管理”作为正确答案。而问题管理、发布管理和变更管理虽然与软件发布和更新有关，但它们不是专门负责确保配置管理数据库被正确更新的流程。18.管理者应（）。A.制定服务管理体系方针B.制定服务管理体系目标和计划C.实施服务管理体系内部审核D.确保服务管理体系管理评审的执行答案：A解析：根据服务管理体系的相关知识和规定，管理者应该制定服务管理体系方针。这是确保服务管理体系有效运行的基础，因为它为整个组织提供了明确的方向和指导原则。其他选项，如制定服务管理体系目标和计划、实施服务管理体系内部审核以及确保服务管理体系管理评审的执行，虽然都是服务管理体系中重要的环节，但它们通常是在方针的指导下进行的。因此，选项A“制定服务管理体系方针”是正确答案。19.IT服务管理中所指“服务目录”是：（）。A.一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致B.—个服务项目命名清单，随意更改C.一个定义服务内容的企业标准D.定义IT服务分类的行业或国家标准答案：A解析：IT服务管理中所指的“服务目录”是一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致。这个选项描述了服务目录的准确含义，与IT服务管理的标准定义相符。因此，选项A是正确的。其他选项如B、C、D都没有准确地描述服务目录的含义。20.ISO/IEC20000-l:2011标准对供方合同期满有何要求？（）A.服务提供商须公开投标来续签合同B.合同应自动续期，除非对供应商所提供服务存在担心事项C.业务关系管理层应咨询客户来讨论替代方案D.合同中应该包括与预期服务结束相关的信息答案：D解析：ISO/IEC20000-1:2011标准对供方合同期满的要求是合同中应该包括与预期服务结束相关的信息。根据标准的规定，服务提供商与客户之间的合同应明确说明服务的起始和结束日期，以及可能的服务变更和终止条件。因此，当供方合同期满时，双方应该根据合同中的规定来决定是否续签合同，或者寻找替代方案。因此，选项D是正确的。选项A、B、C中的描述与ISO/IEC20000-1:2011标准的规定不符，所以它们都是错误的。21.下列关于内部供方的描述籐的是（）。A.内部供方是服务提供方的一部分B.内部供方在服务管理体系范围之外C.内部供方可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程D.内部供方是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织答案：A解析：内部供方是服务提供方的一部分，因此选项A正确。内部供方并不是在服务管理体系范围之外，所以选项B错误。内部供方确实可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程，但这并不是对内部供方的准确描述，所以选项C错误。内部供方不是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织，所以选项D错误。因此，正确答案是A。22.一个事件的优先级是由哪些因素确定的？（）A.事件的严重程度和管理层的关注度B.事件的影响和紧急程度C.现有待处理事件的排序和资源的可用性D.影响的用户数及用户区域的急迫性答案：B解析：一个事件的优先级通常由事件的“影响和紧急程度”来确定。这种判断是基于事件可能造成的后果和当前情况的紧急程度。其他选项如事件的严重程度、管理层关注度、现有待处理事件的排序、资源的可用性，以及影响的用户数及用户区域的急迫性，虽然可能都是影响优先级考虑的因素，但并不是核心决定因素。因此，最符合题目描述的答案是B。23.相关方是可影响SMS或服务相关（）能够影响或被其影响，或认为自己受到其影响的个人或组织。A.决策或目标B.过程或活动C.决策或活动D.目标或活动答案：C解析：根据题目描述，“相关方是可影响SMS或服务相关决策或目标能够影响或被其影响，或认为自己受到其影响的个人或组织。”这里明确指出了相关方可以影响SMS或服务的决策或目标，因此选项C“决策或活动”中的“决策”与题目描述相符。其他选项如“过程或活动”、“目标或活动”在题目中并未明确提及，因此不是正确答案。24.《信息技术信息安全事件分类分级指南》中的灾害性事件是由于（）对信息系统造成物理破坏而导致的信息安全事件。A.网络攻击B.不可抗力C.自然灾害D.人为因素答案：B解析：根据《信息技术信息安全事件分类分级指南》，灾害性事件是由于不可抗力对信息系统造成物理破坏而导致的信息安全事件。自然灾害如地震、洪水、台风等属于不可抗力范畴，能够对信息系统造成物理破坏，从而导致信息安全事件。因此，正确答案为B，即不可抗力。25.（）是定义一个组织架构时最有用的模型。A.服务模型B.RACI模型C.持续服务改进模型D.戴明环答案：B解析：在定义组织架构时，RACI模型是最有用的模型。RACI模型是一种责任分配模型，其中R代表责任人（Responsible），A代表审批人（Accountable），C代表咨询人（Consulted），I代表知情人（Informed）。这种模型有助于明确各个角色在组织架构中的职责和权限，确保工作的高效和顺利进行。因此，RACI模型是定义组织架构时最有用的模型。26.下列哪个活动不是现场审核必须执行的活动？（）A.关注信息技术服务管理体系的内部审核和管理评审发现问题的改进情况B.控制措施执行情况C.关注信息技术服务管理体系内部审核和管理评审的执行情况D.关注信息技术服务管理体系运行的有效性答案：B解析：本题考查的是现场审核必须执行的活动。在现场审核中，审核员需要关注信息技术服务管理体系的内部审核和管理评审发现问题的改进情况，关注信息技术服务管理体系内部审核和管理评审的执行情况，以及关注信息技术服务管理体系运行的有效性。而控制措施执行情况并不是现场审核必须执行的活动，因此选项B是正确答案。27.根据《中华人民共和国网络安全法》，关键信息基础设施的运营者采购网络产品和服务，应当按照规定与提供者签订（）的应当通过国家网信部门会同国务院有关部门组织的国家安全审查。A.供方支撑协议B.运营级别协议C.安全保密协议D.服务级别协议答案：C解析：《中华人民共和国网络安全法》规定，关键信息基础设施的运营者采购网络产品和服务，应当按照规定与提供者签订安全保密协议，应当通过国家网信部门会同国务院有关部门组织的国家安全审查。因此，正确答案为C，即安全保密协议。其他选项如供方支撑协议、运营级别协议、服务级别协议并不符合法律规定。28.下列说法错误的是（）。A.ISO/IEC20000-1:2018标准鼓励组织采用整合的过程方法B.组织满足ISO/IEC20000-1:2018标准要求，意味着该组织满足其顾客的所有要求C.组织可以把ISO/IEC20000-1:2018标准作为独立评估的依据D.组织可以通过ISO/IEC20000-1:2018标准来确定组织IT服务管理基准答案：B解析：本题主要考查ISO/IEC20000-1:2018标准的相关知识。A选项指出ISO/IEC20000-1:2018标准鼓励组织采用整合的过程方法，这是正确的，因为该标准确实鼓励组织采用这种方法。C选项提到组织可以把ISO/IEC20000-1:2018标准作为独立评估的依据，这也是正确的，因为该标准可以作为评估组织IT服务管理能力的依据。D选项指出组织可以通过ISO/IEC20000-1:2018标准来确定组织IT服务管理基准，这也是正确的，因为该标准可以帮助组织建立IT服务管理基准。而B选项表示组织满足ISO/IEC20000-1:2018标准要求，意味着该组织满足其顾客的所有要求，这是错误的。因为ISO/IEC20000-1:2018标准只是一个通用的IT服务管理标准，它并不能保证组织满足其顾客的所有要求，顾客的要求可能包括服务质量、安全性、可靠性等多个方面，而这些要求可能超出了ISO/IEC20000-1:2018标准所涵盖的范围。因此，B选项是错误的。29.服务连续性是（）。A.不间断或与实际的可用性保持一致的提供服务的能力B.不间断或与商定的可用性保持一致的提供服务的能力C.不间断或与实际的可用性保持一致的提供服务的活动D.不间断或与商定的可用性保持一致的提供服务的活动答案：B解析：服务连续性是指服务不间断或与商定的可用性保持一致的提供服务的能力。因此，选项B“不间断或与商定的可用性保持一致的提供服务的能力”是正确的。其他选项A、C、D都与服务连续性的定义不符。30.下列关于内部团队的描述错误的是（）。A.内部团队是服务提供方的一部分B.内部团队在服务管理体系范围之外C.内部团队可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程D.内部团队是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织答案：A解析：题目要求找出关于内部团队的描述错误的一项。A选项提到“内部团队是服务提供方的一部分”，这是正确的，因为内部团队通常是服务提供方内部的一个组成部分。B选项说“内部团队在服务管理体系范围之外”，这是错误的。内部团队通常是服务提供方的一部分，因此它们应该包含在服务管理体系的范围内。C选项表示“内部团队可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程”，这也是正确的，因为内部团队可以参与服务提供方的服务管理体系，并为其提供部分流程。D选项提到“内部团队是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织”，这也是正确的，因为内部团队的主要职责之一就是完成服务提供方的服务交付。因此，B选项“内部团队在服务管理体系范围之外”是描述错误的。31.某IT公司的运维部申请ISO/IEC20000-1:2018标准认证，管理体系的最高管理者是指：（）A.总经理B.管理者代表C.运维部负责人D.技术经理答案：C解析：在ISO/IEC20000-1:2018标准中，管理体系的最高管理者通常指的是对整个管理体系负有最终责任的人。在IT公司中，运维部虽然负责运维工作，但其负责人并不是整个管理体系的最高管理者。总经理作为公司的最高领导，通常对整个管理体系负有最终责任。管理者代表虽然负责管理体系的日常运作，但其职责和地位通常低于总经理。技术经理虽然负责技术方面的工作，但同样不是整个管理体系的最高管理者。因此，正确答案是总经理，即选项A。题目中给出的选项C“运维部负责人”并不是管理体系的最高管理者，所以选项C是错误的。32.关于ISO/IEC20000-3，以下说法正确的是（）。A.该标准是管理供方关系时对ISO/IEC20000-1的补充B.该标准是对供应商进行认证的依据，这与ISO/IEC20000-1不同C.该标准可用作确定组织ISMS范围时参考D.该标准适用于没有服务外包，情况下的SMS策划答案：A解析：ISO/IEC20000-3是关于供方关系管理的标准，是对ISO/IEC20000-1的补充。ISO/IEC20000-3是ISO/IEC20000-1范围定义和适用性指南，为服务提供方在基于ISO/IEC20000-1实施SMS时提供了有关定义范围的指导。B选项错误，它是指南类，非要求类标准；C选项错误，应为ITSMS，而非ISMS，ISMS应用ISO/IEC27000族标准；D选项错误，包含外包情况。A选项正确，参考ISO/IEC20000-1:2018标准8.3.1总则注1:ISO/IEC20000-3包括供应链关系的示例及其潜在适用性和范围。因此，根据以上分析，选项A是正确的。33.ISO/IEC20000-1:2011中问题是指（）。A.客户提出需要解决的事情B.服务过程中出现的影响服务的事情C.需要进行关注的事情D.一个或多个事情未知的原因答案：D解析：在ISO/IEC20000-1:2011中，问题通常指的是一个或多个事情未知的原因，而不仅仅是客户提出需要解决的事情、服务过程中出现的影响服务的事情或需要进行关注的事情。因此，正确答案为D。34.依据《中华人民共和国网络安全法》应予以重点保护的信息基础设施，指的是（）。A.一旦遭到破坏、丧失功能或者数据泄露，可能严重危害国家安全、国计民生、公共利益的关键信息基础设施B.一旦遭到破坏、数据泄露，可能严重危害国家安全、国计民生的信息基础设施C.一旦遭到破坏、数据泄露，可能危害国家安全、国计民生的信息基础设施D.一旦遭到破坏、数据泄露，可能危害国家安全、国计民生、公共利益的网络系统答案：A解析：《中华人民共和国网络安全法》中明确提到，应予以重点保护的信息基础设施，指的是“一旦遭到破坏、丧失功能或者数据泄露，可能严重危害国家安全、国计民生、公共利益的关键信息基础设施”。因此，选项A“一旦遭到破坏、丧失功能或者数据泄露，可能严重危害国家安全、国计民生、公共利益的关键信息基础设施”是正确的。其他选项要么缺少了“丧失功能”这一可能性的描述，要么在危害的程度上描述得不够准确，所以都不是正确答案。35.下列关于团队的描述错误的是（）。A.内部团队是服务提供方的一部分B.内部团队在服务管理体系范围之外C.内部团队可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程D.内部团队是与服务提供方在一个法人组织下，但独立于服务提供方答案：A解析：根据题目描述，我们需要找出关于团队描述的错误选项。A选项提到“内部团队是服务提供方的一部分”，这个描述是正确的，因为内部团队通常是由服务提供方组建和管理的。B选项说“内部团队在服务管理体系范围之外”，这个描述是错误的。内部团队通常与服务提供方的服务管理体系紧密相关，它们可能参与服务管理体系中的部分流程。C选项提到“内部团队可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程”，这个描述是正确的，内部团队确实可能参与服务管理体系中的流程。D选项说“内部团队是与服务提供方在一个法人组织下，但独立于服务提供方”，这个描述也是错误的。内部团队通常是由服务提供方直接管理和控制的，它们不是独立于服务提供方的。因此，错误的描述是B和D，但题目要求找出“下列关于团队的描述错误的是”，所以正确答案是A。虽然B和D的描述也是错误的，但题目只要求找出一个错误选项，所以正确答案是A。36.从审核中获得的（）应作为受审核组织管理体系的持续改进过程的输入。A.审核证据B.不符合项C.合理化建议D.审核发现答案：B解析：在审核过程中，审核员会收集各种证据和信息，这些证据和信息经过分析、评价和解释后，形成了审核发现。审核发现是对受审核组织管理体系的现状、符合性和有效性的评估结果，它包含了符合项和不符合项。这些审核发现应作为受审核组织管理体系的持续改进过程的输入，因为不符合项是改进的重点，而符合项则可以作为保持和改进的参考。因此，从审核中获得的“不符合项”应作为受审核组织管理体系的持续改进过程的输入，选项B为正确答案。37.在灾难发生期间，下列哪一种应用系统应当首先被恢复？（）A.总账系统B.供应链系统C.固定资产系统D.客户需求处理系统答案：D解析：在灾难发生期间，企业应当优先恢复对业务运营至关重要的系统。客户需求处理系统是企业与客户互动的核心环节，它直接影响客户的满意度和企业的运营效率。在灾难发生后，尽快恢复客户需求处理系统能够确保企业能够及时响应客户需求，减少客户流失，并尽快恢复正常运营。相比之下，总账系统、供应链系统和固定资产系统虽然也重要，但在灾难恢复过程中，它们的重要性可能稍逊于客户需求处理系统。因此，在灾难发生期间，应当首先恢复客户需求处理系统。38.关于服务投诉，下列活动哪一个不是必须的（）。A.对投诉进行记录B.调查投诉的原因，并采用措施C.投诉应得到正式关闭D.投诉一定要得到客户满意的答复才可关闭答案：D解析：在处理服务投诉时，我们需要确保投诉得到适当的记录、调查原因并采取措施，以及正式关闭投诉。然而，并不是所有的投诉都必须得到客户满意的答复才可关闭。有些情况下，尽管我们尽力解决问题，但可能无法完全满足客户的期望。因此，D选项“投诉一定要得到客户满意的答复才可关闭”并不是处理投诉时必须的活动。39.当规划服务管理体系时，组织考虑4.1中提到的事项和4.2中提到的要求，并确定需要应对的风险和机会，并不是为了（）。A.确保服务管理体系可达到预期结果B.在组织内得到分配和沟通责权C.预防或减少不良影响D.实现SMS和服务的持续改进答案：B解析：题目中提到，当规划服务管理体系时，组织考虑4.1中提到的事项和4.2中提到的要求，并确定需要应对的风险和机会，这并非是为了在组织内得到分配和沟通责权。选项A提到的是确保服务管理体系可达到预期结果，这是规划服务管理体系的一个重要目标；选项C提到的是预防或减少不良影响，也是规划服务管理体系时需要考虑的；选项D提到的是实现SMS和服务的持续改进，这也是规划服务管理体系时需要考虑的。因此，选项B“在组织内得到分配和沟通责权”并不是规划服务管理体系时考虑4.1和4.2中提到的事项、要求和风险机会的目的。40.当审核计划有规定时，具体的审核发现应包括具有（）、改进机会以及对受审核方的建议。A.证据支持的审核证据B.可以验证的记录或事实陈述C.经过确认的审核记录D.证据支持的符合事项和良好实践答案：D解析：在审核计划中，具体的审核发现应包含具有证据支持的符合事项和良好实践。这是为了确保审核的准确性和客观性，使审核结果具有说服力。其他选项如证据支持的审核证据、可以验证的记录或事实陈述、经过确认的审核记录虽然也是审核中需要考虑的因素，但不是审核发现的核心内容。因此，选项D“证据支持的符合事项和良好实践”是正确答案。多选题（共15题）41.IT服务指（）。A.IT的规划和实现B.IT所交付的服务C.IT的运行服务D.IT设施的升级改进答案：BC解析：IT服务通常指的是信息技术（IT）所交付的服务和IT的运行服务。选项A“IT的规划和实现”和选项D“IT设施的升级改进”虽然与IT有关，但它们并不直接描述IT服务。因此，正确答案是B和C。42.信息技术服务管理体系目标可以与不同的领域相关，例如（）。A.财务B.健康和安全C.服务管理D.环境目标答案：ABCD解析：信息技术服务管理体系目标可以涵盖多个领域，包括财务、健康和安全、服务管理以及环境目标。这些领域都与信息技术服务管理体系的运作和效果密切相关。财务目标可能涉及成本效益分析、预算控制等方面；健康和安全目标可能涉及员工健康、工作环境安全等方面；服务管理目标可能涉及服务质量、客户满意度等方面；环境目标可能涉及能源消耗、废物处理等方面。因此，信息技术服务管理体系目标确实可以与这些不同的领域相关。43.IT服务指（）。A.IT的规划和实现B.IT所交付的服务C.IT的运行服务D.IT设施的升级改造答案：BC解析：IT服务指的是信息技术（IT）所交付的服务，包括IT基础设施的运行、维护、升级等，以及基于IT的各种应用服务。因此，选项B“IT所交付的服务”和选项C“IT的运行服务”都是正确的。选项A“IT的规划和实现”主要指的是IT的建设阶段，而不是服务阶段。选项D“IT设施的升级改造”虽然与IT服务有关，但更多地指的是对已有设施的改进，而不是服务本身。所以，正确答案应该是选项B和选项C。44.以下哪个选项不是ITSMS第一阶段审核的目的？（）A.获取对组织信息技术服务管理体系的了解和认知B.评价组织ITSMS的运行有效性C.为计划二阶段审核提供重点D.确认组织的信息技术服务管理体系符合标准或规范性文件的所有要求答案：BD解析：ITSMS（信息技术服务管理体系）的第一阶段审核通常被称为“初步审核”或“文件审核”。其主要目的是获取对组织信息技术服务管理体系的了解和认知，并为计划二阶段审核提供重点。因此，选项A“获取对组织信息技术服务管理体系的了解和认知”和选项C“为计划二阶段审核提供重点”是ITSMS第一阶段审核的目的。而选项B“评价组织ITSMS的运行有效性”和选项D“确认组织的信息技术服务管理体系符合标准或规范性文件的所有要求”通常是ITSMS第二阶段审核（现场审核）的目的。在第二阶段审核中，审核员会深入评估组织的ITSMS运行是否有效，并确认其是否满足相关标准或规范性文件的要求。因此，选项B和D不是ITSMS第一阶段审核的目的。45.配置信息的访问应受到控制，配置信息应为每个配置项记录如下信息（）。A.唯一标识B.配置项类型C.配置项描述D.状态答案：ABCD解析：在配置信息的管理中，确保每个配置项都受到适当的控制是非常重要的。因此，为每个配置项记录以下信息是非常必要的：A.唯一标识：每个配置项都应有一个独特的标识符，以便于准确识别和管理。B.配置项类型：明确标识配置项的类型，如硬件、软件、网络配置等，有助于进行分类和区分。C.配置项描述：详细描述配置项的功能和作用，为相关人员提供明确的信息。D.状态：记录配置项当前的状态，如启用、禁用、更改等，有助于了解配置项的使用情况和任何可能的变化。因此，正确答案是A、B、C和D。46.问题管理程序应定义所有问题的（）。A.确定优先级B.记录、分类C.需要时升级D.解决、关闭答案：ABCD解析：问题管理程序应定义所有问题的确定优先级、记录、分类、需要时升级和解决、关闭。确定优先级有助于对问题进行排序，确保优先处理重要问题；记录、分类有助于对问题进行归档和查找；需要时升级有助于在问题严重或复杂时请求更高级别的支持；解决、关闭有助于确保问题得到妥善解决并避免重复发生。因此，选项A、B、C、D都是问题管理程序应定义所有问题的内容。47.关于事件管理，以下说法正确的是（）。A.重大的事件可以不记录B.所有的事件都应记录C.应依照已定义过程对所有的事件进行分类和管理D.应依照已定义过程对重大的事件进行分类和管理答案：BCD解析：事件管理是关于如何收集、分类、分析、记录和响应事件的一系列过程。它对于组织来说至关重要，因为它可以帮助组织识别潜在的问题、风险，以及把握改进的机会。对于给出的选项进行分析：A.重大的事件可以不记录-这个说法是错误的。无论是重大还是普通事件，都应被记录。记录是事件管理的基础，它提供了对事件的清晰、全面的理解，有助于后续的分析和响应。B.所有的事件都应记录-这是正确的。事件管理的一个基本原则是全面记录所有事件，无论其大小或重要性。这有助于组织了解发生了什么，以及可能的原因和影响。C.应依照已定义过程对所有的事件进行分类和管理-这是正确的。对事件进行分类和管理是事件管理的核心。通过定义明确的分类和管理过程，组织可以更有效地识别、分析和响应事件。D.应依照已定义过程对重大的事件进行分类和管理-这也是正确的。对于重大事件，需要特别关注和管理。通过定义专门的过程，组织可以确保对重大事件给予足够的资源和注意力，从而最大程度地减少其影响。综上所述，选项B、C和D是正确的。48.关于商用密码技术和产品，以下说法正确的是（）。A.任何组织不得随意进口密码产品，但可以出口商用密码产品B.商用密码技术属于国家秘密C.商用密码是对不涉及国家秘密的内容进行加密保护的产品D.商用密码产品的用户不得转让其使用的商用密码产品答案：BCD解析：A选项提到“任何组织不得随意进口密码产品，但可以出口商用密码产品”，这与题目中的描述不符。题目中并没有明确提到可以出口商用密码产品，因此A选项是错误的。B选项说“商用密码技术属于国家秘密”，这是正确的。商用密码技术确实属于国家秘密，因为它涉及到国家安全和保密。C选项说“商用密码是对不涉及国家秘密的内容进行加密保护的产品”，这也是正确的。商用密码主要用于保护不涉及国家秘密的信息，确保信息的安全性和机密性。D选项提到“商用密码产品的用户不得转让其使用的商用密码产品”，这也是正确的。商用密码产品的用户确实不得转让其使用的商用密码产品，以确保密码的安全性和保密性。综上所述，正确答案是B、C和D。49.关于服务投诉，下列活动哪些是组织必须的？（）A.对投诉进行记录B.调查投诉的原因，并釆取措施C.投诉应得到正式关闭D.投诉一定要得到顾客满意的答复答案：ABC解析：在处理服务投诉时，组织必须采取一系列行动以确保问题得到妥善解决，并维护顾客的满意度。A选项提到“对投诉进行记录”，这是处理投诉的首要步骤。通过记录投诉，组织可以确保问题被准确、完整地了解，并为后续的调查和解决方案提供基础。B选项“调查投诉的原因，并釆取措施”是处理投诉的核心环节。通过调查，组织可以了解问题的根本原因，并采取相应的措施来解决问题。这有助于防止类似问题再次发生，并提升顾客对组织的信任。C选项“投诉应得到正式关闭”意味着投诉需要有一个明确的结论和解决方案。这有助于确保问题得到妥善解决，并给顾客一个满意的答复。然而，D选项“投诉一定要得到顾客满意的答复”虽然重要，但并不是组织“必须”采取的行动。在某些情况下，尽管组织已经尽力解决问题，但顾客可能仍然不满意。因此，组织需要尽力提供满意的解决方案，但不一定要求每个投诉都必须得到顾客100%的满意。综上所述，组织在处理服务投诉时，必须采取A、B和C选项所述的行动。50.服务请求包括哪些内容（）的变更请求。A.信息B.建议C.服务访问D.预授权答案：ABCD解析：服务请求通常涉及到对服务内容、服务方式、服务时间等方面的变更或调整。题目中给出的选项包括信息、建议、服务访问和预授权，这些都是服务请求中可能涉及的内容。信息变更可能涉及到服务内容的更新或调整；建议变更可能涉及到对服务方式或流程的建议或改进；服务访问变更可能涉及到服务时间、地点或方式的变化；预授权变更可能涉及到对服务费用的预先授权或调整。因此，服务请求包括这四个方面的变更请求。51.信息安全事件中的影响，是指对（）的影响。A.服务B.服务管理体系C.管理人员D.相关方答案：ABD解析：信息安全事件的影响，是指对信息系统或服务、服务管理体系和相关方的影响。这些影响可能包括数据泄露、服务中断、系统崩溃等，这些都会对相关方（如用户、企业、政府等）和服务管理体系产生直接影响。因此，选项A、B和D都是正确的。选项C“管理人员”并不是信息安全事件的主要影响对象，所以不是正确答案。52.可用于测量过程质量特性的参数包括（）。A.过程可持续性B.过程的完整性C.过程容量D.过程效率答案：ABCD解析：过程质量特性是指过程本身所具备的特性，这些特性可以用来衡量过程的质量。过程可持续性、完整性、容量和效率都是可以用来测量过程质量特性的参数。因此，选项A、B、C和D都是正确的。53.服务连续性管理的主要活动（）。A.确定服务连续性要求B.服务连续性风险评估C.确立业务连续性战略D.创建、实施和保持一个或多个服务连续性计划答案：ABD解析：服务连续性管理的主要活动包括确定服务连续性要求、服务连续性风险评估以及创建、实施和保持一个或多个服务连续性计划。这些活动共同构成了服务连续性管理的核心流程，旨在确保服务的连续性和稳定性。其中，确定服务连续性要求是为了明确服务中断后需要达到的恢复目标和时间要求；服务连续性风险评估则是为了评估潜在的服务中断风险，并制定相应的应对措施；创建、实施和保持服务连续性计划则是为了制定和实施具体的恢复策略，确保在服务中断后能够迅速恢复服务。因此，选项A、B和D都是服务连续性管理的主要活动。而选项C“确立业务连续性战略”虽然与业务连续性有关，但并不是服务连续性管理的主要活动，因此不应被选入。54.服务提供方对供方运行的过程应（）。A.对最终结果负责B.控制过程的定义以及过程与其他过程的接口C.控制过程改进的计划和优先级D.对供方运行过程进行审核答案：ABC解析：在服务提供方与供方之间的关系中，服务提供方需要对供方运行的过程进行适当的控制和协调。根据提供的选项，我们可以逐一分析：A.对最终结果负责：虽然最终结果重要，但本选项更多地强调对最终结果的负责，而不仅仅是过程的控制。B.控制过程的定义以及过程与其他过程的接口：这一选项涉及到过程的定义和与其他过程的接口，确保供方运行的过程是明确、可控的，并与其他过程有效协调。C.控制过程改进的计划和优先级：这涉及到对过程的持续改进和优先级控制，确保供方运行的过程能够按照预定的计划和优先级进行。D.对供方运行过程进行审核：虽然审核是确保供方运行过程符合要求的手段之一，但本选项并没有直接涉及到对过程的控制。综上所述，服务提供方对供方运行的过程应控制过程的定义以及过程与其他过程的接口、控制过程改进的计划和优先级，以及对最终结果负责。因此，正确选项为A、B和C。55.在建立ITSMS时，组织应确定服务管理体系的范围，应考虑：（）A.影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部事B.服务管理体系的相关方及其要求C.范围描述内的服务，必须是组织交付的所有服务D.服务管理体系的范围应形成文档化信息答案：ABD解析：在建立ITSMS（信息技术服务管理体系）时，组织应确定服务管理体系的范围。范围确定过程中，需要考虑的因素包括：A.影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部事-这是说组织需要考虑影响其服务管理能力的内部和外部因素，例如组织文化、资源、技术、市场等。B.服务管理体系的相关方及其要求-服务管理体系的相关方包括客户、供应商、合作伙伴等，组织需要了解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的要求。D.服务管理体系的范围应形成文档化信息-范围确定后，应以文档的形式记录下来，以便后续的管理和审计。选项C“范围描述内的服务，必须是组织交付的所有服务”并不完全正确。虽然组织交付的服务应在范围描述内，但范围描述并不一定包括组织交付的所有服务。有些服务可能属于组织的非核心业务，或者暂时不在服务管理体系的覆盖范围内。因此，C选项的描述过于绝对，不应选。判断题（共10题）56.不同的服务提供者可采用不同的方式处理服务管理过程和过程之间的关系。（）A.正确B.