信息技术支持工程师客户服务支持绩效考核表

信息技术支持工程师客户服务支持绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟每提前1分钟，加0.5分，每延迟1分钟，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。平均故障解决时间2小时每提前1小时，加1分，每延迟1小时，减1分，最高加20分，最低减20分，总分不超过100分。一次性解决率80%每高1%，加0.5分，每低1%，减0.5分，最高加20分，最低减20分，总分不超过100分。故障升级次数5次/月每减少1次，加1分，每增加1次，减1分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。客户满意度90分每高1分，加0.5分，每低1分，减0.5分，最高加20分，最低减20分，总分不超过100分。客户沟通质量沟通响应时间25%30分钟每提前5分钟，加0.5分，每延迟5分钟，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。沟通记录完整性95%每高1%，加0.5分，每低1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。沟通准确性98%每高1%，加0.5分，每低1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。客户投诉次数3次/月每减少1次，加1分，每增加1次，减1分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。服务态度评分4.5分（满分5分）每高0.1分，加1分，每低0.1分，减1分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。知识库贡献知识库文档撰写数量20%10篇/月每超过1篇，加1分，每少于1篇，减1分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。知识库文档质量90分每高1分，加0.5分，每低1分，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。知识库文档采纳率85%每高1%，加0.5分，每低1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。知识库文档更新及时性95%每高1%，加0.5分，每低1%，减0.5分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。知识库搜索排名前3名每次进入前3名，加2分，未进入前3名，不扣分，最高加10分，总分不超过100分。团队协作与培训团队协作贡献度20%积极参与团队讨论，提供有效支持根据主管评价，满分10分，每高0.5分，加1分，最高加10分，总分不超过100分。新员工培训覆盖率100%每完成1次培训，加1分，未完成不扣分，最高加10分，总分不超过100分。培训满意度4.5分（满分5分）每高0.1分，加1分，每低0.1分，减1分，最高加10分，最低减10分，总分不超过100分。跨部门协作效率无重大协作障碍根据主管评价，满分10分，每高0.5分，加1分，最高加10分，总分不超过100分。问题反馈与改进每月提出至少1条有效改进建议每提出1条有效建议，加1分，未提出不扣分，最高加5分，总分不超过100分。本考核表用于评估信息技术支持工程师在客户服务支持方面的表现。请根据实际工作情况，对每个指标进行评分，并确保评分标准一致。最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名