医院门诊诊疗流程标准化指南

医院门诊诊疗流程标准化指南前言门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其诊疗流程的顺畅与否直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量以及医院的运行效率。为进一步规范门诊医疗行为，优化服务流程，提升患者满意度，保障医疗安全，特制定本标准化指南。本指南旨在为各级医疗机构门诊管理提供系统性的操作框架，确保诊疗活动有序、高效、规范进行。一、患者就诊前准备（一）信息获取与预约患者在就诊前，可通过医院官方网站、微信公众号、电话、现场窗口等多种渠道，了解医院科室设置、专家特长、出诊时间等信息。鼓励患者采用预约挂号方式，根据自身病情选择合适的科室及医生，合理安排就诊时间，以减少现场等候时间。预约时需提供真实、有效的个人身份信息。（二）资料准备1.初诊患者：需携带有效身份证件（如身份证、医保卡等），若有既往在外院的检查报告、病历资料等，建议一并携带，以便医生全面了解病情。2.复诊患者：除有效身份证件外，还需携带既往就诊病历本、相关检查结果及正在服用的药物清单（或药盒），以便医生进行连续性诊疗评估。3.特殊人群：老年人、行动不便者或有特殊需求的患者，建议由家属陪同就诊。（三）病情梳理患者应简单梳理自身主要症状（如疼痛性质、部位、持续时间、诱发或缓解因素等）、发病时间、既往病史、过敏史等关键信息，以便在就诊时能清晰、准确地向医生表述。二、挂号环节（一）挂号方式选择医院应提供多种挂号途径，包括但不限于：1.现场挂号：在门诊大厅设置专门的挂号窗口，由工作人员协助办理。2.自助机挂号：部署自助服务终端，提供便捷的自助挂号、缴费服务，并配备引导人员协助操作。3.线上挂号：通过官方APP、微信公众号、合作第三方平台等实现预约挂号及当日挂号功能。（二）挂号信息核对患者在完成挂号后，应仔细核对挂号凭证上的信息，包括姓名、科室、医生、就诊时段等，确保无误。如发现信息错误，应立即向挂号窗口工作人员或服务台反馈并更正。（三）初诊患者建档对于首次在本院就诊且未建立电子健康档案的患者，需在挂号时完成建档手续，录入基本信息，生成唯一的就诊ID，便于后续诊疗信息的记录与查询。三、候诊与接诊环节（一）签到与候诊区域引导患者到达相应诊区后，应根据指引在自助报到机或护士台进行签到。签到后，系统将自动更新患者就诊状态，并在候诊区显示屏滚动显示候诊顺序。医院应合理规划候诊区域，提供舒适的座椅、饮水设施、健康教育资料及必要的便民服务，并通过广播、屏幕叫号等方式引导患者有序候诊。（二）候诊秩序维护医护人员及导诊人员应加强候诊区域的巡视与管理，维持良好的候诊秩序，及时解答患者疑问，安抚患者情绪。对于年老体弱、急重症等特殊患者，可根据实际情况提供优先就诊服务。（三）接诊流程1.患者进入诊室：当叫号系统呼叫患者姓名时，患者应携带相关资料进入指定诊室。2.医生接诊：医生应主动问候患者，核对患者身份信息及挂号信息，确认无误后开始接诊。3.病史采集：医生应耐心听取患者主诉，详细询问现病史、既往史、个人史、家族史等，进行全面的病情了解。4.体格检查：根据病史采集情况，进行有针对性的体格检查，动作轻柔、规范，保护患者隐私。5.初步诊断与辅助检查建议：结合病史和体格检查结果，医生做出初步判断，如需进一步明确诊断，应向患者说明需要进行的辅助检查项目、目的、大致费用及注意事项，征得患者同意。四、辅助检查环节（一）检查申请与缴费医生开具电子检查申请单后，患者可通过自助机、收费窗口或线上支付等方式缴纳检查费用。缴费后，检查申请单生效。（二）检查科室预约与准备1.预约：部分特殊检查（如大型设备检查、内镜检查等）需进行预约。患者可在检查科室服务台或通过自助系统进行预约，确定具体检查时间。2.检查前准备：患者应仔细阅读检查申请单上的注意事项，如空腹、憋尿、停用某些药物、去除金属饰品等，并严格遵照执行。如有疑问，及时向检查科室医护人员咨询。（三）检查实施患者按预约时间到达指定检查科室，出示检查申请单及缴费凭证，由科室护士进行信息核对及检查前准备确认后，引导至检查区域。检查技师应严格按照操作规程进行检查，确保检查质量，注意与患者的沟通，缓解其紧张情绪。（四）检查结果获取检查完成后，患者可根据指引在规定时间内，通过自助报告打印机、医院官网、微信公众号等方式获取检查报告。部分需医生审核或复杂的检查结果，可能需要更长时间，医护人员应提前告知。五、诊断与治疗方案制定（一）结果复诊与诊断确立患者获取检查结果后，返回相应诊室再次就诊。医生结合病史、体格检查及辅助检查结果，进行综合分析，明确诊断。（二）治疗方案沟通与制定医生应向患者清晰、通俗地解释病情及诊断结果，告知可供选择的治疗方案（如药物治疗、物理治疗、手术治疗等），包括各方案的利弊、预期效果、潜在风险及大致费用。在充分沟通的基础上，尊重患者的知情权和选择权，共同确定适宜的治疗方案。（三）处方开具与用药指导如确定药物治疗，医生开具电子处方。处方内容应规范、完整，包括药品名称、规格、剂量、用法、用量、频次、疗程等。药师在发药前应对处方进行审核，确保用药安全。发药时，药师应向患者详细说明药品的用法用量、注意事项、可能发生的不良反应及处理方法，并解答患者的用药疑问。（四）非药物治疗安排对于需要进行非药物治疗（如理疗、注射、换药等）的患者，医生应开具相应的治疗单，明确治疗项目、部位、疗程等，并指引患者至相关治疗科室进行治疗。治疗科室医护人员核对信息后，按医嘱实施治疗。六、缴费与取药环节（一）治疗/药品费用缴纳患者凭医生开具的电子处方或治疗单，通过自助机、收费窗口或线上支付平台缴纳相关费用。（二）药品调配与发放1.处方审核：药师接收处方后，首先对处方的合法性、规范性和适宜性进行审核，对有疑问的处方及时与开方医生沟通确认或拒绝调配。2.药品调配：审核通过的处方，由药师按照“四查十对”原则准确调配药品。3.用药交代与发药：药师将调配好的药品交给患者时，应再次核对患者信息，并进行详细的用药交代，确保患者正确理解和使用药品。七、离院与后续服务（一）诊疗小结与健康指导就诊结束时，医生或护士应向患者提供简要的诊疗小结，包括诊断结果、治疗方案、复诊时间及注意事项。针对患者病情，提供个性化的健康指导，如饮食、运动、生活方式调整等建议。（二）复诊预约如需复诊，患者可在本次就诊结束时，通过医生工作站、自助机、服务台或线上渠道预约下次就诊时间。（三）满意度反馈与投诉处理医院应在门诊区域设置意见箱、满意度评价器或线上反馈渠道，主动收集患者对门诊服务的意见和建议。对于患者的投诉，应建立畅通的受理、调查、处理及反馈机制，及时回应并妥善解决。（四）健康档案管理患者的所有诊疗信息（包括病历、检查结果、处方、缴费记录等）应及时、准确录入医院信息系统，形成完整的电子健康档案，确保信息的连续性和可追溯性，为患者后续诊疗及医院管理提供数据支持。八、流程优化与持续改进医院门诊管理部门应定期对门诊诊疗流程的运行情况进行监测与评估，收集各环节的运行数据（如患者平均等候时间、医生接诊效率、设备利用率等）及患者反馈意见，运用质量管理工具（如PDCA循环）识别流程中存在的问题与瓶颈，并进行针对性的