销售团队销售流程标准化手册

销售团队销售流程标准化手册本手册旨在规范销售团队全流程操作行为，统一执行标准，提升销售效率与客户满意度，降低业务风险。适用于销售团队日常业务开展、新员工培训及流程优化参考，通过标准化动作保证各环节协同顺畅，实现业绩目标与客户价值的双赢。一、客户开发与初步接触核心操作步骤线索收集销售代表*通过线上渠道（行业门户网站、专业展会名录、企业数据库）、线下渠道（客户推荐、行业交流会、合作伙伴转介）等途径收集潜在客户信息，记录客户名称、所属行业、主营业务、初步需求方向等基础内容。每周至少完成20条有效线索收集，保证线索来源多样性与真实性。线索筛选与分级根据客户行业匹配度、需求紧急程度、预算规模、决策链完整性等维度，将线索分为A（高意向，30天内可推进）、B（中意向，1-3个月可跟进）、C（低意向，长期培育）三级。A类线索优先分配给资深销售代表，B/C类可由新员工跟进，每周更新线索分级结果。初步接触与建立信任通过电话、邮件或联系客户，明确身份及来意（例：“您好，我是XX公司销售代表*，知晓到贵司近期有[XX需求]，我们专注该领域服务，想简单知晓下您的初步想法”）。收集客户基本信息（联系人姓名、职位、联系方式、企业规模等），初步判断合作可能性，记录沟通要点至《客户沟通日志》。配套工具模板表1-1潜在客户信息登记表客户名称所属行业主营业务联系人职位联系方式需求初步描述线索来源分级负责人XX科技有限公司制造业智能设备生产张*采购经理XXXX仓储管理系统升级行业展会A销售*XX贸易公司零售进口食品分销李*总经理139XXXX5678供应链优化方案客户推荐B新员工*执行要点提示线索收集需遵守行业规范，避免侵犯客户隐私（如未经许可不得高频拨打陌生电话）。初次沟通避免过度推销，重点倾听客户需求，展现专业性与服务意识。每日下班前更新客户关系管理系统（CRM）中的线索信息，保证数据及时性。二、需求深度挖掘与分析核心操作步骤需求调研准备根据客户行业特性及初步沟通结果，准备调研提纲，涵盖业务痛点（如效率低、成本高）、目标期望（如提升产能、降低损耗）、决策流程（关键决策人、审批周期）等维度。提前3个工作日与客户约定调研时间，明确会议目标（例：“希望通过本次沟通，深入知晓贵司在[XX环节]的具体挑战，以便提供针对性方案”）。深度沟通与需求记录通过面对面访谈、视频会议或问卷调研等方式，引导客户表达真实需求（使用开放式问题，如“您目前遇到的最大困扰是什么？”“理想中的解决方案应具备哪些功能？”）。详细记录客户需求细节，包括现状描述、期望目标、预算范围、时间节点等，形成书面《客户需求调研报告》，并由客户联系人*签字确认需求准确性。需求分析与优先级排序销售团队内部召开需求分析会，结合客户业务场景，梳理核心需求（必须满足）、次要需求（可优化）及潜在需求（未来可能扩展）。评估需求实现难度与客户价值，确定优先级排序，为方案制定提供依据。配套工具模板表2-1客户需求调研表客户名称调研日期调研人地点/方式XX科技有限公司2023-10-10销售*公司会议室需求类别现状描述期望目标优先级核心需求仓储人工盘点效率低，月均误差率5%实现自动化盘点，误差率＜1%高次要需求现有系统与财务模块数据不互通实现数据实时同步中执行要点提示需求调研前务必做好功课，知晓客户行业动态及企业背景，避免提问过于泛化。多用“复述确认”技巧（如“您刚才提到的XX需求，是指对[XX指标]有具体要求，对吗？”），保证理解无误。需求确认需经客户书面或邮件反馈，避免口头沟通导致的后续偏差。三、定制化方案制定与呈现核心操作步骤方案框架设计基于需求分析结果，结合公司产品/服务优势，制定方案涵盖解决方案概述、核心功能模块、实施计划、预期效果、报价明细等内容。方需突出差异化价值（如“行业首创的XX技术，可帮助客户降低XX成本30%”）。内部方案评审销售代表将方案初稿提交至销售经理及产品技术支持团队*，组织方案评审会，重点审核方案可行性、报价合理性、风险点及应对措施。根据评审意见修改完善方案，保证技术细节准确、商务条款清晰。方案呈现与反馈收集与客户决策层及关键接口人召开方案交流会，通过PPT演示、案例分享等方式展示方案内容，重点回应客户需求痛点。现场解答客户疑问，记录修改意见（如“希望在方案中增加XX模块的实施周期说明”），会后2个工作日内提交修订版方案。配套工具模板表3-1解决方案评审表方案名称客户名称评审日期评审方式XX仓储管理方案XX科技有限公司2023-10-15线上会议评审维度评审意见修改责任人完成时限方案可行性实施周期需压缩至1个月内，原方案为45天技术*2023-10-17报价合理性软件授权费可优惠5%，硬件报价需明细销售*2023-10-16风险点客户现有系统对接存在数据兼容风险，需提前制定测试方案产品*2023-10-18执行要点提示方案内容需“客户视角”，避免过多技术术语，用客户能理解的语言阐述价值。报价明细需清晰区分产品、服务、税费等，避免模糊表述（如“费用包含所有相关服务”）。方案呈现前需预判客户可能提出的质疑，提前准备数据支撑或案例参考。四、商务谈判与合作意向达成核心操作步骤谈判准备明确谈判底线（如最低报价、付款方式、交付周期）及争取目标（如增加增值服务、延长质保期），梳理双方关注点（客户关注价格与服务，我方关注利润与回款）。制定谈判策略（如针对价格敏感客户，突出长期成本节约；针对质量要求高的客户，强调技术团队资质）。谈判执行由销售代表主导，销售经理协助，与客户进行多轮谈判（可包括价格、付款条件、交付标准、违约责任等条款）。谈判过程中保持理性，避免情绪化，僵持时可暂停谈判或寻求上级支持，记录每次谈判结果至《商务谈判记录表》。意向确认就核心条款达成一致后，向客户出具《合作意向书》，明确合作范围、初步报价、双方权利义务等非约束性内容，请客户签字盖章确认。意向书签订后，启动内部合同拟定流程，同步协调法务、财务等部门审核条款。配套工具模板表4-1商务谈判记录表谈判时间谈判地点/方式客户参与人我方参与人2023-10-20客司会议室张（采购经理）、王（技术总监）销售、销售经理谈判议题客户立场我方立场达成的共识合同总金额希望控制在80万以内最低报价85万最终报价83万，分三期付款交付周期需在11月底前上线确认需12月中旬若客户预付50%，可提前至11月底执行要点提示谈判前需统一内部口径，避免多人表态不一致导致客户疑虑。不轻易承诺超出权限的条款（如额外折扣、免费升级），确需承诺需请示上级批准。意向书仅表达合作意愿，不具法律效力，关键条款需以后续正式合同为准。五、合同签订与生效核心操作步骤合同拟定法务团队*根据《合作意向书》及谈判结果，拟定正式合同，明确合作内容、双方权利义务、价格条款、付款方式、交付标准、违约责任、争议解决等核心条款。合同需使用公司标准模板，非标条款需附详细说明，保证合规性与法律效力。合同评审与修订销售代表、销售经理、法务团队、财务团队共同评审合同，重点审核商务条款与谈判结果一致性、财务数据准确性、法律风险点。根据评审意见修订合同，经客户确认后形成最终版本。合同签署与归档双方授权代表签字并加盖公章（或合同章），扫描件存档，原件由公司行政部*统一保管。销售代表*在CRM系统中更新合同状态，同步财务部门启动开票及回款流程。配套工具模板表5-1合同审批流程表合同编号客户名称合同金额签署日期HT-202310001XX科技有限公司83万元2023-10-25审批环节审批人审批意见审批时间销售部门审核销售*同意，按谈判结果执行2023-10-22法务审核法务*第7条违约责任需补充“不可抗力情形”2023-10-23财务审核财务*付款方式与意向书一致2023-10-24总经理审批总经理*同意签署2023-10-25执行要点提示合同条款需完整无歧义，避免模糊表述（如“尽快交付”“费用合理”），明确具体时间、金额、标准。签署前需核实客户授权代表身份及公章真实性，避免后续法律纠纷。合同原件需妥善保管，借阅需履行登记手续，保证信息安全。六、客户交付与关系维护核心操作步骤交付计划制定销售代表协同项目实施团队，根据合同约定制定《项目交付计划》，明确各阶段任务、责任人、时间节点及交付成果（如需求调研报告、系统上线、验收确认）。计划需提前5个工作日与客户确认，保证双方资源同步到位。过程沟通与风险管控实施过程中，每周向客户发送《项目进度周报》，说明本周进展、下周计划、需配合事项，及时解决客户提出的问题（如需求变更、资源协调）。遇重大风险（如延期、需求变更超出范围），需24小时内上报销售经理*，与客户协商解决方案并书面确认。验收确认与售后跟进项目完成后，组织客户验收，对照合同约定逐项确认交付成果，签署《项目验收报告》。验收后1周内，销售代表进行首次售后回访，知晓客户使用体验，收集反馈意见；售后团队按合同约定提供维保服务，定期（每季度）发送客户关怀信息，维护长期合作关系。配套工具模板表6-1客户满意度跟踪表客户名称验收日期回访日期回访人XX科技有限公司2023-11-302023-12-05销售*满意度维度评分（1-5分）具体反馈改进措施方案效果4自动化盘点效率提升明显，但报表速度待优化协调技术团队*优化报表模块，12月15日前完成服务响应5问题反馈后2小时内响应，解决及时无整体评价4.5合作顺畅，期待后续合作定期组织客户交流活动执行要点提示交付