旅游顾问客户行程规划及满意度提升绩效评定表

旅游顾问客户行程规划及满意度提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划质量行程创新性35%客户行程中包含至少2个非传统或特色体验项目根据行程中特色体验项目的数量和质量进行评分，每个特色项目加5分，最高25分行程合理性行程时间安排合理，无重大冗余或冲突客户反馈中，行程时间安排合理性占比达到90%以上得满分，低于80%不得分，80%-90%按比例得分行程完整性行程包含交通、住宿、餐饮、景点等所有必要元素客户确认行程元素完整得满分，缺少1项扣5分，扣完为止行程匹配度行程需求与客户偏好匹配度达到85%以上根据客户满意度调查中关于行程匹配度的评分进行计算，90%以上得满分，80%-90%按比例得分行程可行性行程安排在合理时间范围内完成，无不可抗力导致的重大变更客户确认行程按计划完成得满分，每发生1次不可抗力变更扣3分，扣完为止客户满意度满意度评分30%客户满意度调查平均分达到4.5分（满分5分）根据客户满意度调查平均分计算，4.8分及以上得满分，4.5-4.7按比例得分，4.2-4.4按比例得分，低于4.2不得分投诉率月度客户投诉率控制在5%以下投诉率每高于5%一个百分点扣5分，扣完为止复购率客户复购率达到20%以上根据连续3个月客户复购率计算，25%及以上得满分，20%-24%按比例得分，15%-19%按比例得分，低于15%不得分好评率客户好评率达到90%以上根据客户评价中好评占比计算，95%及以上得满分，90%-94%按比例得分，85%-89%按比例得分，低于85%不得分客户反馈响应客户反馈平均响应时间不超过24小时响应时间每超过24小时一个工作日扣3分，扣完为止销售业绩销售额达成率25%月度销售额达成率不低于90%根据月度实际销售额与目标的比值计算，100%及以上得满分，90%-99%按比例得分，80%-89%按比例得分，低于80%不得分高价值产品销售占比高价值产品销售占比达到40%以上根据高价值产品销售额占月度总销售额的比值计算，45%及以上得满分，40%-44%按比例得分，35%-39%按比例得分，低于35%不得分客户转化率客户转化率达到30%以上根据最终成交客户数与接待总客户数的比值计算，35%及以上得满分，30%-34%按比例得分，25%-29%按比例得分，低于25%不得分客户留存率客户留存率达到25%以上根据连续3个月新成交客户中留存客户的占比计算，30%及以上得满分，25%-29%按比例得分，20%-24%按比例得分，低于20%不得分附加产品销售附加产品销售占比达到15%以上根据附加产品销售额占月度总销售额的比值计算，20%及以上得满分，15%-19%按比例得分，10%-14%按比例得分，低于10%不得分服务流程优化流程改进提案10%季度提交至少1条被采纳的流程改进提案每被采纳1条提案得5分，最高10分内部培训参与度参与所有部门组织的业务培训100%参与得满分，90%-99%参与得8分，80%-89%参与得6分，低于80%不得分知识库贡献季度至少贡献2篇高质量知识点到知识库每贡献1篇高质量知识点得5分，最高10分工具使用效率CRM系统使用效率达到团队平均水平以上系统使用效率评分每高于团队平均水平1个百分点得1分，最高5分服务流程合规性服务流程符合公司规定，无重大违规季度内无重大违规得满分，发生1次轻微违规扣2分，发生1次严重违规扣5分，扣完为止本考核表用于评估旅游顾问在客户行程规划及满意度提升方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终绩效得分=Σ(各维度得分*权重)。请确保评分依据客观、可量化，如有争议可提交至绩效委员会复核。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：