通讯公司客户关系经理客户满意度与业务增长绩效考核表

通讯公司客户关系经理客户满意度与业务增长绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度调研得分35%90分按评分等级换算得分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。客户投诉解决率95%按实际解决投诉数/收到投诉总数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户续约率85%按续约客户数/总客户数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户反馈处理时效98%按客户反馈响应时间计算，响应时间在24小时内得满分，每超时1小时扣0.5分，最低为0分。客户满意度提升率5%对比上一考核周期满意度得分提升比例，每低1%扣0.5分，最低为0分。业务增长管理新增客户数量30%200个按实际新增客户数与目标值的比例计算得分，每完成20%目标加1分，最高加5分。客户转化率15%按转化客户数/线索总数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。业务收入贡献100万元按实际业务收入与目标值的比例计算得分，每完成20%目标加1分，最高加5分。交叉销售成功率20%按交叉销售成功数/参与交叉销售客户数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。市场活动ROI1.5按市场活动投入产出比计算，每低0.1扣0.5分，最低为0分。团队协作与资源管理团队目标达成率20%90%按团队整体目标完成比例计算，每低1%扣0.5分，最低为0分。跨部门协作效率良好由协作部门评估，'优秀'得满分，'良好'得80%，'一般'得60%，'差'得40%。资源使用合理性高由上级评估，'高'得满分，'中'得70%，'低'得40%。培训参与度100%按实际参与培训次数/应参与次数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队建设活动参与率85%按团队成员参与活动人数/总人数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。创新与优化能力客户服务流程优化提案数量15%3项按实际提出并实施的优化提案数量计分，每项得1分，最高得3分。创新服务方案落地率80%按实际落地创新方案数量/计划落地方案总数计算百分比，每低1%扣0.5分，最低为0分。成本节约提案贡献5万元按提案实际节约成本与目标值的比例计算得分，每完成20%目标加1分，最高加2分。新技术应用能力熟练掌握由上级评估，'熟练掌握'得满分，'基本掌握'得70%，'需提升'得40%。行业趋势洞察报告质量优秀由上级评估，'优秀'得满分，'良好'得80%，'一般'得60%，'差'得40%。本考核表用于评估通讯公司客户关系经理在客户满意度管理、业务增长管理、团队协作与资源管理、创新与优化能力四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行自评或上级评分。权重分配说明：客户满意度管理35%、业务增长管理30%、团队协作与资源管理20%、创新与优化能力15%，权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：