IT技术支持团队问题解决效率与质量绩效考核表

IT技术支持团队问题解决效率与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间40%30分钟内完全符合目标值（30分钟内）得满分，每超过5分钟扣1分，最高扣至0分。平均解决时长2小时内完全符合目标值（2小时内）得满分，每超过30分钟扣1分，最高扣至0分。问题一次性解决率85%按实际解决率计算，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。紧急问题处理速度15分钟内响应，1小时内解决完全符合目标值（15分钟内响应，1小时内解决）得满分，响应超时每超过5分钟扣1分，解决超时每超过30分钟扣1分，最高扣至0分。工单处理量每日平均处理20个工单按实际处理量计算，每低1个工单扣0.5分，最高扣至-10分。问题解决质量客户满意度35%90分以上按实际评分计算，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。问题复发率低于5%按实际复发率计算，每高1%扣1分，最高扣至0分。解决方案准确性100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次不准确解决方案扣1分，最高扣至0分。文档规范性100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次不规范文档扣1分，最高扣至0分。知识库贡献率每月至少贡献5篇解决方案按实际贡献量计算，每低1篇扣1分，最高扣至-10分。沟通协作能力跨部门协作效率15%问题解决过程中无重大协作延误完全符合目标值得满分，每出现1次重大协作延误扣2分，最高扣至0分。信息传递准确性100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次信息传递错误扣1分，最高扣至0分。客户沟通及时性100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次沟通不及时扣1分，最高扣至0分。团队内部协作100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次不协作行为扣2分，最高扣至0分。问题升级控制主动解决率95%以上按实际主动解决率计算，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。专业技能提升新技术学习完成率10%100%完全符合目标值（100%）得满分，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。培训考核通过率100%完全符合目标值（100%）得满分，每低1%扣1分，最高扣至0分。技能认证获取团队至少30%成员获取相关技能认证按实际获取比例计算，每低1%扣0.5分，最高扣至0分。知识分享参与度每月至少参与1次内部知识分享按实际参与次数计算，每低1次扣1分，最高扣至-5分。故障排查能力100%完全符合目标值（100%）得满分，每出现1次排查失误扣1分，最高扣至0分。本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决效率、质量、沟通协作能力及专业技能提升四个维度上的表现。各维度权重已设定，请根据实际工作表现填写各指标得分，最终综合得分=Σ(各维度得分*权重)。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：