卫生部医院门诊工作制度

PAGE卫生部医院门诊工作制度一、总则1.目的本制度旨在规范医院门诊工作流程，提高医疗服务质量，确保患者能够获得高效、便捷、安全的医疗服务，维护医院正常的医疗秩序，保障医患双方的合法权益。2.适用范围本制度适用于医院门诊各科室及其工作人员，包括挂号处、收费处、药房、检验科、影像科、各临床科室等。3.依据本制度依据国家相关法律法规、医疗卫生行业标准以及医院管理的实际需求制定，确保各项工作合法合规、科学有序开展。二、门诊工作流程1.挂号挂号处应根据医院科室设置和专家排班情况，提供准确的挂号信息。患者可通过现场窗口、自助挂号机、医院官方网站或手机APP等多种方式进行挂号。挂号工作人员应热情接待患者，认真核对患者身份信息，准确录入挂号信息，确保挂号信息的真实性和完整性。对于急诊患者，应开辟绿色通道，优先挂号就诊，确保患者能够及时得到救治。2.就诊患者持挂号凭证到相应科室候诊，候诊区域应保持安静、整洁，为患者提供舒适的候诊环境。各科室医生应按时出诊，不得擅自离岗。医生在接诊过程中，应认真询问患者病史、症状，进行详细的体格检查，合理开具检查、检验申请单和处方。对于疑难病症患者，医生应及时组织会诊，确保患者能够得到准确的诊断和合理的治疗方案。会诊过程中，相关科室应积极配合，提供必要的协助。3.检查、检验患者持检查、检验申请单到相应科室预约检查时间，预约工作人员应根据检查设备的使用情况和患者病情，合理安排检查时间，并告知患者注意事项。检查、检验科室应按照操作规程，严格执行质量控制标准，确保检查、检验结果的准确性和可靠性。检查、检验报告应及时发放给患者或相关科室医生。对于危急值报告，检查、检验科室应立即通知相关临床科室医生，确保患者能够及时得到救治。4.取药患者持处方到药房取药，药房工作人员应认真核对处方信息，严格按照调剂规范进行药品调配。调配过程中，应仔细核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息，确保药品调配准确无误。同时，应向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等。对于特殊管理药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关法律法规进行管理和发放，确保药品使用安全。5.收费收费处应严格执行物价部门规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费价格。收费工作人员应认真核对收费项目和金额，确保收费准确无误。收费过程中，应向患者提供详细的收费清单，告知患者收费项目和金额。对于医保患者，应按照医保政策进行结算，确保医保基金的合理使用。收费处应定期对收费情况进行核对和统计，及时发现和纠正收费过程中存在的问题。三、门诊质量管理1.医疗质量控制医院应建立健全门诊医疗质量控制体系，定期对门诊医疗质量进行检查和评估。质量控制部门应制定详细的检查标准和评估指标，确保门诊医疗质量的持续改进。各科室应加强对本科室门诊医疗质量的管理，定期组织病例讨论、业务学习等活动，提高医生的业务水平和医疗质量。对于门诊医疗纠纷和投诉，应及时进行调查处理，分析原因，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。2.服务质量提升医院应加强门诊服务质量管理，优化服务流程，提高服务效率。通过开展优质服务活动、加强员工培训等方式，提高员工的服务意识和服务水平，为患者提供热情、周到、耐心的服务。门诊各科室应积极推行人性化服务措施，如设置便民设施、提供导医服务、开展预约诊疗等，方便患者就医。同时，应加强与患者的沟通交流，及时了解患者的需求和意见，不断改进服务质量。医院应定期对门诊服务质量进行满意度调查，了解患者对门诊服务的评价和意见。对于患者提出的问题和建议，应认真对待，及时整改，不断提高患者满意度。四、门诊安全管理1.医疗安全各科室医生应严格遵守医疗操作规程，确保医疗安全。在诊疗过程中，应认真核对患者身份信息、检查检验结果等，避免医疗差错和事故的发生。医院应加强对医疗设备的管理和维护，确保设备正常运行。定期对设备进行检查、校准和维修，保证设备的准确性和可靠性。对于手术室、重症监护室等重点科室，应加强安全管理，严格执行各项规章制度，确保患者的生命安全。2.消防安全医院应建立健全消防安全管理制度，加强对门诊区域的消防安全管理。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。门诊各科室应保持疏散通道畅通，不得堆放杂物。消防设施和器材应定期检查和维护，确保完好有效。医院应制定火灾应急预案，一旦发生火灾，应立即启动应急预案，组织人员疏散和灭火救援工作，确保患者和员工的生命财产安全。3.信息安全医院应加强门诊信息系统的安全管理，保护患者的隐私和信息安全。建立健全信息系统安全管理制度，设置严格的用户权限，防止信息泄露和滥用。信息系统操作人员应严格遵守操作规程，定期对系统进行维护和备份，确保系统的稳定运行。对于信息系统故障和安全事件，应及时进行处理和报告。医院应加强对网络安全的管理，防范网络攻击和恶意软件入侵。安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，定期进行网络安全检查和评估，确保网络安全。五、门诊人员管理1.人员配备医院应根据门诊工作需要，合理配备各类工作人员，包括医生、护士、医技人员、管理人员等。确保各岗位人员数量充足，结构合理，能够满足门诊工作的需求。各科室应根据本科室业务特点和工作量，制定合理的人员排班计划，确保工作的连续性和稳定性。同时，应安排足够的二线人员，应对突发情况。2.培训与考核医院应加强对门诊工作人员的培训与考核，提高工作人员的业务水平和综合素质。定期组织业务培训、技能培训、法律法规培训等，不断更新工作人员的知识和技能。建立健全工作人员考核制度，定期对工作人员的工作业绩、业务能力、服务态度等进行考核。考核结果应与工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励工作人员积极工作。鼓励工作人员参加学术交流和继续教育活动，不断提高自身业务水平和专业素养。对于在工作中表现突出的工作人员，应给予表彰和奖励。3.职业道德建设门诊工作人员应严格遵守职业道德规范，树立良好的职业形象。坚持以患者为中心，尊重患者的人格和权利，保护患者的隐私。加强医德医风建设，坚决杜绝收受红包、回扣、开单提成等违规行为。对于违反职业道德规范的工作人员，应严肃处理，情节严重的依法依规追究责任。六、医患沟通与投诉处理1.医患沟通各科室医生应加强与患者的沟通交流，耐心倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问。在诊疗过程中，应向患者充分说明病情、治疗方案、预后等情况，取得患者的理解和配合。医院应建立健全医患沟通制度，通过多种方式加强医患沟通。如设立医患沟通办公室、开展医患沟通培训、建立医患沟通记录等，确保医患沟通渠道畅通。鼓励医护人员积极主动与患者沟通，及时了解患者的心理状态和需求，做好心理疏导工作，缓解患者的紧张情绪，构建和谐的医患关系。2.投诉处理医院应设立专门的投诉管理部门或岗位，负责受理患者的投诉。投诉管理部门应及时、认真地处理患者的投诉，不得推诿、敷衍。对于患者的投诉，应认真调查核实，分析原因，采取有效措施加以解决。处理结果应及时反馈给患者，并做好记录。建立投诉处理跟踪机制，对投诉处理情况进行跟踪检查，确保投诉处理措施得到有效落实。对于投诉处理不力的部门和个人，应进行批评教育和责任追究。七、门诊环境管理1.环境卫生门诊各科室应保持室内外环境整洁，定期进行清扫和消毒。地面、桌面、门窗等应无灰尘、无污渍，墙壁、天花板应无蜘蛛网。卫生间应保持清洁卫生，定期清理，无异味。洗手设施应齐全、完好，提供洗手液等卫生用品。医院应加强对门诊公共区域的环境卫生管理，如候诊区、走廊、楼梯等。定期进行清扫和消毒，为患者提供舒适、整洁的就医环境。2.设施设备管理门诊各科室应加强对设施设备的管理，确保设施设备正常运行。定期对设施设备进行检查、维护和保养，及时发现和排除故障。设施设备应摆放整齐、有序，标识清晰。对于损坏或老化的设施