道路运输企业及客运站场管理规范

道路运输企业及客运站场管理规范一、道路运输企业管理规范（一）企业设立与资质管理1.申请设立道路运输企业，需严格按照国家相关法规要求，准备齐全各类申请材料，包括企业章程、负责人身份证明、安全生产管理制度、车辆购置计划等。向当地交通运输管理部门提交申请，经审核符合条件后，方可取得道路运输经营许可证。2.企业应在许可的经营范围内从事道路运输活动，不得超越许可事项经营。若需变更经营范围、经营场所、法定代表人等重要事项，需及时向原许可机关提出申请，办理相关变更手续。3.定期对企业的经营资质进行自查，确保各项条件持续符合许可要求。积极配合交通运输管理部门的年度审验工作，按时提交相关审验材料，如企业经营状况报告、车辆技术档案、驾驶员从业资格信息等。对于审验中发现的问题，要及时整改。（二）车辆管理1.车辆购置与更新企业要根据经营需求和市场情况，合理规划车辆购置计划。购置的车辆必须符合国家规定的技术标准和环保要求，具备有效的车辆行驶证、道路运输证等相关证件。定期对车辆进行更新换代，淘汰老旧、不符合安全和环保标准的车辆，提高企业车辆整体技术水平。2.车辆技术管理建立完善的车辆技术档案，详细记录车辆的基本信息、维修保养记录、检测报告等内容。按照国家和行业标准，制定科学合理的车辆维护保养计划，定期对车辆进行日常检查、一级维护、二级维护和总成修理。严格执行车辆检测制度，按时参加综合性能检测和技术等级评定，确保车辆技术状况良好。3.车辆安全设备配备为所有营运车辆配备必要的安全设备，如防滑链、三角木、灭火器、急救包等，并定期检查其性能和有效期，确保设备处于良好的备用状态。安装符合国家标准的行驶记录仪、卫星定位系统等监控设备，实时掌握车辆的行驶位置、速度、行驶状态等信息，加强对车辆运行的动态监管。（三）驾驶员管理1.驾驶员招聘与录用制定严格的驾驶员招聘标准，要求应聘人员具备相应的驾驶证、从业资格证，且三年内无重大以上交通责任事故记录。对应聘人员进行全面的背景调查和面试，考察其驾驶技能、安全意识和职业道德素质。录用后，组织驾驶员参加入职培训，使其熟悉企业的规章制度、运营流程和安全要求。2.驾驶员培训与教育定期组织驾驶员参加安全培训和职业道德教育，培训内容包括交通安全法规、驾驶技能提升、应急处置方法、服务规范等。邀请专业人员进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高驾驶员的安全意识和应对突发事件的能力。建立驾驶员培训档案，记录培训时间、内容和考核成绩。3.驾驶员考核与奖惩建立科学合理的驾驶员考核制度，从安全行车、服务质量、遵守规章制度等方面对驾驶员进行全面考核。对于考核优秀的驾驶员，给予表彰和奖励；对于存在安全隐患或违反规章制度的驾驶员，进行批评教育和相应的处罚。情节严重的，取消其从业资格。（四）安全生产管理1.安全生产制度建设建立健全安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产操作规程、安全生产检查制度、安全生产事故应急预案等。明确各部门和各岗位的安全生产职责，将安全生产责任落实到每个环节和每个人。2.安全生产投入保证安全生产所需的资金投入，用于车辆安全设备购置、驾驶员培训、安全设施建设等方面。设立安全生产专项资金，专款专用，确保安全生产工作的顺利开展。3.安全生产检查与隐患排查定期组织安全生产检查和隐患排查工作，对车辆、驾驶员、经营场所等进行全面检查。建立隐患排查治理台账，对发现的安全隐患及时进行整改，明确整改责任人和整改期限。对于重大安全隐患，要立即停止相关运营活动，进行彻底整改。4.安全生产事故应急处理制定完善的安全生产事故应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等各类事故的应急处置方案。定期组织应急演练，提高企业和驾驶员应对突发事件的能力。发生安全生产事故后，要立即启动应急预案，及时抢险救援，保护事故现场，并按照规定及时上报有关部门。配合有关部门进行事故调查处理，认真吸取事故教训，采取有效措施防止类似事故再次发生。（五）服务质量管理1.服务标准制定制定明确的服务标准和服务规范，包括车辆卫生、驾驶员服务态度、运输准点率、旅客投诉处理等方面的要求。向社会公开服务标准，接受旅客和社会的监督。2.旅客投诉处理建立健全旅客投诉处理机制，设立投诉电话、邮箱等投诉渠道。及时受理旅客的投诉和建议，认真调查核实，在规定的时间内给予答复和处理。对旅客投诉反映的问题，要进行深入分析，采取有效措施加以改进，不断提高服务质量。3.服务质量考核定期对企业的服务质量进行考核评估，通过旅客满意度调查、服务质量检查等方式，了解旅客对企业服务的评价和意见。将服务质量考核结果与企业的经济效益、驾驶员的绩效工资等挂钩，激励企业和驾驶员提高服务水平。二、客运站场管理规范（一）站场设施管理1.站房建设与布局客运站房的建设应符合国家和行业相关标准，选址合理，交通便利。站房布局要科学合理，设置旅客候车区、售票区、检票区、行包托运区、停车区等功能区域，确保旅客流线清晰，站内秩序井然。2.设施设备维护定期对站场的设施设备进行维护保养，包括候车座椅、照明设备、通风设备、消防设备、电子显示屏等。建立设施设备维护档案，记录维护时间、内容和费用。及时更换损坏的设施设备，确保其正常运行。3.站场环境卫生加强站场的环境卫生管理，制定卫生清扫制度，定期对候车室、售票厅、卫生间等公共区域进行清扫和消毒。设置垃圾桶和垃圾分类设施，引导旅客正确投放垃圾，保持站场环境整洁卫生。（二）客运组织管理1.票务管理严格执行国家票价政策，明码标价。配备先进的售票设备，提供多种售票方式，如窗口售票、网络售票、电话售票等，方便旅客购票。加强票务管理，建立票务台账，严格票款结算制度，防止票款流失。2.旅客候车与乘车组织在候车区设置足够的候车座椅、饮用水供应点、卫生间等服务设施，为旅客提供舒适的候车环境。安排专人负责旅客候车秩序的维护，及时解答旅客的咨询和疑问。在发车前，通过广播、电子显示屏等方式告知旅客车次、发车时间、候车区域等信息，组织旅客有序检票上车。3.行包托运与交付制定行包托运和交付的操作规程，严格检查托运物品的安全性和合法性。为旅客提供优质的行包托运服务，确保行包安全、及时地送达目的地。在交付行包时，认真核对旅客身份和行包信息，防止错领、冒领等情况发生。（三）安全管理1.安全检查制度在客运站场入口处设置安检设备，对进站旅客和行李进行严格的安全检查。禁止携带易燃易爆、危险化学品等违禁物品进站上车。加强对安检人员的培训和管理，提高安检工作的准确性和效率。2.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人。配备足够的消防器材和设施，定期进行检查和维护，确保其性能良好。设置明显的消防安全标志和疏散指示标志，保持疏散通道畅通。定期组织消防演练，提高员工和旅客的消防安全意识和应急逃生能力。3.站场安全保卫加强客运站场的安全保卫工作，安排专人负责站场巡逻和秩序维护。安装监控设备，对站场的各个区域进行实时监控，及时发现和处理各类安全问题。与当地公安机关建立联动机制，共同维护站场的治安秩序。（四）运营管理与服务质量提升1.运营信息管理建立客运站场运营信息管理系统，实时掌握车次动态、旅客流量、票务销售等信息。通过电子显示屏、网站、手机APP等渠道，及时向旅客发布运营信息，方便旅客出行。2.服务人员培训加强对客运站场服务人员的培训，提高其业务素质和服务水平。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面。要求服务人