2026年上半年医院患者满意度提升工作总结

2026年上半年医院患者满意度提升工作总结2026年上半年，在医院领导的大力支持和全体员工的共同努力下，我院患者满意度工作取得了显著成效。通过深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，不断优化服务流程、提升医疗技术水平、加强医患沟通，患者满意度得到了明显提升。以下是对2026年上半年医院患者满意度提升工作的详细总结。一、工作背景与目标设定随着医疗市场竞争的日益激烈，患者对医院的服务质量和就医体验有了更高的期望。为了提高医院的核心竞争力，满足患者的需求，我院在年初明确提出了提升患者满意度的工作目标，将患者满意度指标纳入科室和个人的绩效考核体系，力争在上半年将患者满意度提高至95%以上。二、具体工作内容及实施情况（一）优化服务流程门诊挂号与就诊流程优化推广线上预约挂号：通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等多个平台，全面推广线上预约挂号服务。安排专人负责线上预约系统的维护和管理，确保系统稳定运行，及时处理患者在预约过程中遇到的问题。上半年，线上预约挂号比例从年初的60%提高到了75%，有效减少了患者排队等待时间。设立一站式服务中心：整合挂号、缴费、检验检查报告打印等多项服务功能，设立一站式服务中心。配备专业的导医人员，为患者提供咨询、指引和协助服务。一站式服务中心的设立，让患者在一个区域内就能完成多项就诊环节，大大提高了就诊效率。调整科室布局：根据医院业务发展和患者就诊需求，对部分科室的布局进行了调整。将相关科室集中设置，减少患者在不同楼层和区域之间的奔波。例如，将内科系统的几个科室集中在同一楼层，方便患者就诊和检查。住院服务流程优化优化入院手续办理流程：简化入院手续，实行一站式入院服务。患者通过门诊医生开具入院医嘱后，可直接在病房护士站办理入院手续，无需再到住院处排队办理。同时，加强与医保部门的沟通协调，及时为患者办理医保登记和报销手续。规范住院患者服务流程：制定详细的住院患者服务流程标准，明确各岗位的职责和工作内容。从患者入院接待、病情评估、治疗方案制定、护理服务到出院指导，每个环节都有明确的规范和要求。加强医护人员的培训，确保服务流程的顺利执行。建立出院随访机制：成立出院随访小组，对出院患者进行定期随访。随访内容包括患者的康复情况、用药指导、饮食建议等。通过电话随访、短信随访和上门随访等多种方式，及时了解患者的需求和意见，为患者提供持续的医疗服务。上半年，出院患者随访率达到了90%以上。（二）提升医疗技术水平加强人才培养与引进内部培训：制定了详细的人才培养计划，定期组织内部业务培训和学术交流活动。邀请国内知名专家来院讲学，开展新技术、新项目的培训。上半年，共举办各类培训讲座30余场次，参加培训人员达到1000余人次。外出进修：选派优秀的医护人员到国内外先进医院进修学习。上半年，共选派20名医护人员到北京、上海等地的知名医院进修，带回了先进的医疗技术和管理经验。人才引进：积极引进高层次人才，充实医院的人才队伍。上半年，共引进具有高级职称的专家5名，硕士研究生10名，为医院的发展注入了新的活力。开展新技术、新项目成立新技术、新项目评审小组：对新技术、新项目的开展进行严格的评审和管理。确保新技术、新项目的安全性和有效性。上半年，共开展新技术、新项目10余项，如腹腔镜下胆囊切除术、冠状动脉造影术等，提高了医院的医疗技术水平。加强科研工作：鼓励医护人员开展科研工作，提高医院的科研水平。制定了科研奖励政策，对在科研工作中取得优异成绩的个人和团队给予奖励。上半年，医院共发表学术论文20余篇，其中核心期刊论文5篇。（三）加强医患沟通开展医患沟通培训制定培训计划：将医患沟通技巧纳入医护人员的培训内容，制定了详细的培训计划。培训内容包括沟通的基本技巧、医患沟通的注意事项、医患纠纷的预防和处理等。组织培训活动：通过理论授课、案例分析、角色扮演等多种形式，组织开展医患沟通培训。上半年，共举办医患沟通培训6场次，参加培训人员达到800余人次。建立医患沟通制度设立沟通窗口：在门诊和住院部设立医患沟通窗口，安排专人负责接待患者的咨询和投诉。及时了解患者的需求和意见，为患者解决实际问题。开展医患座谈会：定期召开医患座谈会，邀请患者和家属代表参加。在座谈会上，医护人员向患者介绍医院的服务流程、医疗技术等方面的情况，听取患者的意见和建议。上半年，共召开医患座谈会4场次，收集患者意见和建议50余条。加强医护人员与患者的日常沟通：要求医护人员在日常工作中加强与患者的沟通，了解患者的病情和心理状态，及时解答患者的疑问。在患者入院时，主动向患者介绍病房环境、主管医生和护士等信息；在治疗过程中，向患者详细解释治疗方案和注意事项；在患者出院时，为患者提供详细的出院指导。（四）改善就医环境硬件设施改造门诊大厅改造：对门诊大厅进行了全面改造，增加了休息座椅、饮水机、充电设施等便民服务设施。优化了门诊大厅的布局，设置了清晰的指示标识，方便患者就诊。病房环境改善：对部分病房进行了装修改造，更新了病房的家具和设备。改善了病房的通风和采光条件，为患者提供了更加舒适的住院环境。停车场扩建：为了解决患者停车难的问题，对医院停车场进行了扩建。增加了停车位数量，优化了停车场的管理系统，提高了停车场的使用效率。环境卫生管理加强卫生保洁工作：增加了卫生保洁人员的数量，加强了对医院各区域的卫生保洁工作。制定了详细的卫生保洁标准和考核制度，确保医院环境整洁卫生。加强医疗废物管理：严格按照医疗废物管理的相关规定，加强对医疗废物的分类收集、运输和处理。确保医疗废物的安全处置，防止环境污染和交叉感染。三、工作成果（一）患者满意度显著提升通过开展一系列患者满意度提升工作，我院患者满意度得到了显著提升。根据上半年的满意度调查结果显示，患者综合满意度达到了96.5%，较去年同期提高了3.5个百分点，超过了年初设定的工作目标。（二）医疗服务质量明显提高随着服务流程的优化和医疗技术水平的提升，医院的医疗服务质量得到了明显提高。门诊和住院患者的平均候诊时间和住院时间均有所缩短，医疗纠纷和投诉数量明显减少。上半年，医疗事故发生率为零，医疗差错发生率较去年同期下降了20%。（三）医院社会形象得到改善患者满意度的提升和医疗服务质量的提高，使医院的社会形象得到了明显改善。医院的知名度和美誉度不断提高，吸引了更多的患者前来就医。上半年，医院门诊量和住院量分别较去年同期增长了10%和15%。四、问题与不足（一）部分医护人员服务意识有待提高虽然医院开展了一系列医患沟通培训和服务意识教育活动，但仍有部分医护人员的服务意识不强，在与患者沟通时缺乏耐心和热情，对患者的需求关注不够。（二）信息化建设有待加强医院的信息化建设虽然取得了一定的进展，但仍存在一些不足之处。例如，线上预约挂号系统有时会出现卡顿现象，部分医疗信息系统的数据共享不够顺畅，影响了工作效率和患者的就医体验。（三）患者对医院服务的期望不断提高随着社会的发展和人民生活水平的提高，患者对医院服务的期望也在不断提高。医院需要不断创新服务模式，提高服务质量，以满足患者日益增长的需求。五、改进措施（一）加强医护人员服务意识培训定期组织医护人员开展服务意识培训和职业道德教育活动，通过案例分析、角色扮演等形式，提高医护人员的服务意识和沟通技巧。建立服务质量监督机制，对服务态度不好、患者满意度低的医护人员进行批评教育和考核处罚。（二）加快信息化建设步伐加大对信息化建设的投入，加强与专业信息技术公司的合作，对医院的信息化系统进行升级改造。优化线上预约挂号系统，提高系统的稳定性和流畅性；加强医疗信息系统的数据整合和共享，实现患者信息的实时查询和传输，提高工作效率。（三）持续创新服务模式深入了解患者的需求和意见，不断创新服务模式。例如，开展远程医疗服务、互联网医院建设等，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。加强与社区卫生服务中心的合作，建立双向转诊机制，实现分级诊疗，为患者提供连续的医疗服务。六、未来工作计划（一）巩固现有成果继续加强服务流程优化、医疗技术提升、医患沟通等方面的工作，巩固上半年取得的患者满意度提升成果。将患者满意度提升工作纳入医院的常态化管理，建立长效机制，确保患者满意度持续保持在较高水平。（二）拓展服务领域积极拓展服务领域，开展更多的特色医疗服务项目。例如，开设康复理疗中心、健康管理中心等，为患者提供全方位的医疗服务。加强与国内外先进医院的合作与交流，引进先进的医疗技术和管理经验，提升医院的综合实力。（三）加强文化建设加强医院文化建设，营造良好的医院文化氛围。通过开展