《前厅客房服务与管理》模拟考试题和答案

《前厅客房服务与管理》模拟考试题和答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.前厅部在客人抵店前3分钟完成预排房，主要体现了服务质量的哪一项维度？（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性答案：B解析：响应性强调员工愿意帮助客人并迅速提供服务，3分钟内完成预排房正是速度的体现。2.客人入住时提出“我要一间绝对安静的房间”，前台接待员首先应查询PMS中的哪一项备注？（）A.客源代码B.特殊要求C.房价代码D.市场代码答案：B解析：特殊要求栏记录客人对房间位置、楼层、噪音等个性化需求，是匹配房型的首要依据。3.夜审后，PMS自动产生“DayCharge”，该费用属于哪一类房账？（）A.杂费B.房费C.迷你吧D.赔偿费答案：B解析：DayCharge即“日夜租”，系系统自动过账的半日房费，归类为房费科目。4.客房服务员在“请勿打扰”房门口停留超过多少分钟必须报告楼层主管？（）A.10B.20C.30D.60答案：C解析：行业标准规定30分钟仍无法确认房内情况时需上报，以防突发状况。5.酒店推行“绿色客房”项目，下列哪项做法最能降低洗涤成本且不影响舒适度？（）A.一律取消浴袍B.改为双日更换床单C.取消地巾D.改用化纤浴巾答案：B解析：双日更换床单在欧美高星级酒店已普及，节水40%以上，且客人可通过床卡自由选择。6.前台为客人做“二次确认”时，发现OTA订单姓名与证件不符，正确的操作顺序是（）A.直接修改PMS姓名→通知OTA→重新发确认号B.拒绝入住→让客人联系OTA→等待更正C.先按证件办理入住→内部备注→30分钟内发差异单给OTAD.让客人重下新订单→原订单退款答案：C解析：先保证客人入住体验，再内部流转差异单，既合规又降低差评风险。7.客房部月盘点发现迷你吧盘亏率超过3%，首先应重点核查哪一道环节？（）A.采购价B.配送签字C.房务员交接D.客人赔偿答案：C解析：房务员交接不清是盘亏主因，需复查“出库—补货—签字”闭环。8.酒店实行“100%预付”政策，客人到店要求改住更贵房型，但原通道已关闭无法追加预授权，前台应（）A.拒绝升级B.让客人现金补差C.使用“杂项押金”功能冻结差额D.先升级再联系财务调账答案：C解析：杂项押金功能可临时冻结差额，退房时多退少补，既满足客人又保证财务安全。9.行政楼层客人上午10:00要求延迟至18:00退房，当日住房率95%，前台最合理的做法是（）A.直接免费B.收取50%房费C.请示值班经理个案处理D.告知需加收全日房费答案：C解析：高住房率时延迟退房影响卖房，需值班经理综合VIP等级、营收、口碑后决策。10.客房清扫“十步曲”中，哪一步最能体现“感官无尘”标准？（）A.开窗换气B.抹布分类C.镜面除渍D.床底吸尘答案：D解析：床底吸尘可清除肉眼不易察觉的灰尘，提升触觉与视觉双重体验。11.客人投诉房间空调噪声大，工程部现场测试为52dB，按国家标准仍属合格，前台应（）A.告知客人数据合格B.记录投诉结束CaseC.立即换房并赠送果盘D.让客人自行决定是否换房答案：C解析：即使“合格”，客人主观感受不佳，换房+安抚是最低成本口碑维护。12.酒店与网约车平台合作，将“代叫车”收入计入“其他经营收入”，其会计科目代码一般为（）A.5101B.5301C.5401D.5601答案：B解析：5301为其他经营收入，与客房主营收入区分，便于考核GOP。13.客房使用“RFID布草芯片”后，盘点效率提升约（）A.30%B.50%C.70%D.90%答案：C解析：RFID批量扫描，3分钟可读完一层楼布草，人工需20分钟，效率提升约70%。14.夜审后产生“RoomMove”记录，房费价差为负值，说明（）A.升级房型B.降级房型C.房价代码错误D.系统Bug答案：B解析：负价差代表新房价低于原房价，即客人被降级。15.客人离店后housekeeping发现护照遗落，最优先的处置流程是（）A.交保安部B.联系快递公司C.查询PMS备注电话D.上交派出所答案：C解析：PMS备注电话最快捷，30分钟内联系客人可争取“五星好评”。16.酒店推行“无纸化登记”，电子签名法律效力依据是（）A.《电子商务法》第12条B.《电子签名法》第14条C.《民法典》第512条D.《消费者权益保护法》答案：B解析：《电子签名法》第14条明确可靠电子签名与手写签名具有同等法律效力。17.客房清扫时发现DND房门下缝隙有烟雾飘出，应首先（）A.敲门提醒B.拿灭火器冲入C.通知保安部D.关闭楼层电闸答案：C解析：先通知保安部启动火警预案，避免单人处置风险。18.前厅部“GuestHistory”中标记“NR”代表（）A.无预订B.拒绝再次入住C.无会员等级D.无消费记录答案：B解析：NR=NoReturn，列入黑名单，预订系统自动拦截。19.客房迷你吧采用“感应式货架”，其检测原理是（）A.重量传感B.红外线计数C.RFID读写D.图像识别答案：A解析：感应货架通过重量变化触发消费记录，误差率<1%。20.酒店与航空公司“里程互换”合作，客人每消费10元房费可获1里程，该营销工具属于（）A.交叉销售B.忠诚度计划C.动态定价D.包价产品答案：B解析：里程互换是忠诚度计划的跨界延伸，提升复购率。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）21.下列哪些情况会触发PMS“OverCreditLimit”自动报警？（）A.房账+杂费>预授权110%B.当日房价上调C.迷你吧消费未入账D.手工录入赔偿费答案：A、D解析：系统实时比对房账与预授权，超限额即报警；赔偿费手工录入亦增加账额。22.关于“金钥匙”服务，下列说法正确的有（）A.可代客安排私人飞机B.必须穿金钥匙制服C.可跨城市联动D.需通过国际协会认证答案：A、C、D解析：金钥匙可全球联动，代办极限需求；制服非强制，但需通过协会考核。23.客房部“三级查房”制度包括（）A.服务员自查B.领班普查C.主管抽查D.经理暗查答案：A、B、C解析：三级查房为自查、普查、抽查，暗查属增值管理手段。24.下列属于“前厅部夜审”必须完成的步骤有（）A.备份数据库B.核对市场代码C.更新会员积分D.打印每日余额报表答案：A、C、D解析：市场代码由销售部维护，非夜审必做；其余三项为财务与会员系统刚需。25.客人投诉“床单有污渍”，客房部需在系统录入“DefectCode”，可选代码包括（）A.BD01血渍B.WS02饮料渍C.MU03化妆品D.IR04熨焦答案：A、B、C、D解析：四类代码均对应不同污渍，方便布草公司分类洗涤与索赔。26.酒店采用“动态定价”策略时，需重点参考的数据有（）A.STR报告B.竞争对手BARC.库存剩余房D.会员复购率答案：A、B、C解析：会员复购率影响长期收益，非实时动态定价核心变量。27.客房清扫“抹布分色”标准中，下列对应正确的有（）A.红—马桶B.黄—面盆C.蓝—玻璃D.绿—杯具答案：A、C、D解析：面盆与浴缸统一用绿色抹布，黄色用于五金件，避免交叉污染。28.客人要求将“鲜花婚礼房”布置拍照并寄回，前台可推荐的有偿服务包括（）A.专业摄影师B.无人机航拍C.照片精修D.云端相册答案：A、C、D解析：无人机需空域审批，酒店通常外包，不主动承诺。29.下列属于“客房收益管理”核心KPI的有（）A.RevPARB.GOPC.ADRD.OCC答案：A、C、D解析：GOP为经营利润，含餐饮等多部门，非客房单一KPI。30.酒店推行“无接触服务”时，可借助的数字化工具包括（）A.手机蓝牙开门B.小程序退房C.自助发票机D.配送机器人答案：A、B、C、D解析：四项均为疫情后普及的无接触场景，降低人力与感染风险。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）31.客人15:00入住，19:00退房，酒店必须收取全日房费。（）答案：×解析：行业惯例6小时内可按钟点房或半日租收取，非强制全日。32.“guaranteedreservation”指客人已提供足额预付，酒店必须保留房间至次日中午12点。（）答案：√解析：担保预订无论是否到店，酒店均需留房并收费。33.客房清扫时，吸尘器应最后撤离，避免脚印二次污染。（）答案：√解析：先高后低、先里后外，吸尘器最后退出可吸走掉落灰尘。34.夜审后发现房费过账错误，可次日直接冲账，无需值班经理签字。（）答案：×解析：冲账属财务风险操作，必须书面说明并经理签字留痕。35.“TerryCloth”泛指客房使用的纯棉割绒织物，包括浴巾、地巾、浴袍。（）答案：√解析：TerryCloth即毛圈布，吸水性强，为酒店卫浴标配。36.客人携带宠物入住，酒店一律拒绝。（）答案：×解析：部分酒店设“宠物友好房”，需提前申请并收取清洁费。37.前厅部“Walk-in”客人对ADR提升贡献率通常高于OTA订单。（）答案：√解析：Walk-in无渠道佣金，且可现场升级，ADR更高。38.客房“请勿打扰”灯亮超过24小时，服务员可用总卡进入检查。（）答案：√解析：24小时仍无回应，酒店有权出于安全考虑进入。39.迷你吧赔偿价必须等于市场销售价。（）答案：×解析：赔偿价可略高于市场价，但需提前公示，避免争议。40.“BRG”指最佳价格保证，若客人发现更低公开价，酒店必须匹配并再降25%。（）答案：√解析：BRG条款为国际连锁酒店常用营销手段，增强直销信心。四、填空题（每空1分，共20分）41.前厅部“UPSIDE”销售技巧中，U代表________。答案：Upgrade解析：Upgrade即升级销售，是提升RevPAR的直接手段。42.客房清扫“十步曲”第四步是________。答案：撤布草解析：先撤后铺，避免交叉污染。43.酒店行业默认的“夜审时间”通常为________。答案：凌晨2:00—6:00解析：此时入住/退房最少，系统冻结影响最小。44.按国家标准，客房照度应不低于________lx。答案：100解析：GB/T14308—2023规定写字区域照度≥100lx。45.PMS中“Package”代码含早餐时，通常调用________模块拆分收入。答案：Routing解析：Routing可将总价按规则拆分至房费与餐饮。46.客房电话“DND”功能由________交换机控制。答案：PABX解析：私有自动分支交换机实现勿扰、叫醒等功能。47.行政楼层客人入住时，茶歇服务温度应保持在________℃。答案：45—55解析：温热不烫口，符合食品安全。48.酒店“布草寿命”指标中，浴巾平均洗涤次数为________次。答案：120解析：超过120次吸水率下降30%，需强制报废。49.前厅部“GuestServiceManager”缩写为________。答案：GSM解析：GSM是处理投诉与VIP接待的现场最高权限。50.客房“臭氧化”消毒需密闭________分钟方可通风。答案：30解析：臭氧浓度≥20ppm，作用30分钟可杀灭99%细菌。五、简答题（每题10分，共30分）51.某五星酒店当日住房率98%，19:00有客人声称“担保预订却未留房”，前台查询PMS显示“NoShow”已收担保费。请写出完整处理流程并说明如何补救客人情绪。答案：（1）立即致歉并安排同城同档次酒店，承担首晚房费与交通费；（2）值班经理亲自陪同至替代酒店，赠送次日双人早餐券；（3）回查失败原因：若系统未成功上传担保，属酒店责任，退还担保费并额外赠送5000积分；（4）24小时内发正式邮件说明原因并附补偿方案；（5）录入GuestHistory，备注VIPFlag，下次入住自动升级至套房；（6）次日回访，邀请体验行政酒廊，挽回口碑。52.客房清扫时，服务员发现地毯有长约5cm的烟洞，但客人仍在房内，请写出标准沟通话术与后续步骤。答案：话术：“尊敬的先生/女士，打扰您了，我在清扫时发现地毯有一处破损，为确保记录准确，能否与您确认一下？我们会尽快为您更换房间或协商解决方案，给您带来不便深表歉意。”步骤：（1）立即拍照并记录房号、时间、破损位置；（2）通知楼层主管现场复核，判断赔偿金额；（3）若客人认可，签署《赔偿确认单》，费用录入PMS；（4）若客人否认，仍礼貌换房并报值班经理，由保安部调监控确认；（5）地毯临时用同色贴片修复，待客人退房后彻底更换。53.简述“前厅部如何运用RFP工具提升企业客户复购率”，要求列出三项可量化指标。答案：（1）RFP（RequestforProposal）系统整合企业客户历史产量、平均房价、淡旺季需求，自动匹配最优报价，报价响应时间由24h缩短至2h，企业满意度提升12%；（2）通过RFP设置“阶梯返佣”，年度间夜达500晚返2%，1000晚返3%，复购率提升18%；（3）RFP与CRM打通，对30天内未下单企